Zoom 宣布147亿美元收购 Five9 并构建未来的客户互动平台

客户世界消息：7月19日，视频会议服务提供商Zoom宣布，该公司已与云服务公司Five9达成收购协议，以全股票交易的方式收购后者，交易价值约为147亿美元。

此次收购预计将有助于增强 Zoom 在企业客户中的影响力，并通过增加 240 亿美元的联络中心市场来加速其长期增长机会。Five9 是基于云的联络中心软件的先驱。其高度可扩展且安全的云联络中心提供了一整套易于使用的应用程序，允许跨多个不同渠道管理和优化客户交互。

根据两家公司董事会达成的协议，Five9的股东可以按照1：0.5533的比例换取Zoom的A类普通股。根据前一个交易日的收盘价计算，本次交易的规模预计将达到147亿美元。交易预计将在2022年上半年完成。

Zoom 首席执行官兼创始人 Eric S. Yuan 表示：“我们一直在寻找增强平台的方法，而 Five9 的加入是天作之合，将为我们的客户带来更多快乐和价值。” “Zoom 建立在一个核心信念之上，即强大而可靠的通信技术能够实现建立更大的同理心和信任的互动，我们相信这对于客户参与尤其如此。企业主要通过联络中心与客户沟通，我们相信此次收购创造了一个领先的客户参与平台，有助于重新定义各种规模的公司与客户联系的方式。我们很高兴与 Five9 团队合作，我期待着欢迎他们加入 Zoom 大家庭。”

Five9 首席执行官 Rowan Trollope 也称：“企业每年都在呼叫中心上投入大量资源，但仍难以为客户提供无缝的体验。Five9的使命始终是让企业更容易地解决这个问题，并以更有意义和更有效的方式与客户打交道。与Zoom的合作将为Five9的商业客户提供最佳的解决方案，特别是Zoom Phone功能，这将使他们实现更多的价值，并为他们的业务提供真正的好处。再加上Zoom的‘易用性’理念和广泛的沟通组合，将真正使客户能够通过他们首选的渠道参与进来。”

被收购后，Five9将成为Zoom的独立运营部门，其首席执行官Rowan Troll Ope将成为Zoom的总裁，并在交易完成后继续担任该部门的负责人，直接向Eric S. Yuan汇报工作。

自新冠肺炎疫情爆发以来，Zoom已成为家喻户晓的名字和投资者的宠儿，因为企业和学校采用了Zoom的服务来举办在线课堂、办公室会议和社交活动。Zoom的股价在2020年飙升了约五倍，其市值已超过1000亿美元。

不过随着疫情的好转，各大互联网公司纷纷公布居家办公的截止时间，Zoom还能否维持高速增长成为了大家关注的焦点。目前Zoom正面临着大多数软件发展到中后期的困境，即新用户群的开拓速度放缓，如何吸引新用户、留住老用户成为了Zoom的难题。

通过对Five9的收购，Zoom在企业市场上的布局能力将得到加强，在长期增长上有了更多的机会。

技术层面上，来自Five9的通用实时音视频底层技术能力，能够大幅降低Zoom研发成本，而Five9强大成熟的生态系统也有助于Zoom快速扩大转售渠道覆盖，以更快效率实现集成突破，加深加速CRM、SI渗透。而这也是其坚定收购Five9的原因。

云联络中心市场迎来重大机遇

此次并购，Five9的核心价值是作为一家基于云的联络中心软件提供商。联络中心经过了几十年的发展，已经是一个成熟的市场，但云联络中心在该行业中还是非常新的存在。目前云联络中心在整个市场中的占比不过20%左右。

Five9前首席执行官迈克伯克兰（Mike Burkland）表示，对于服务于客户的联络中心来说，转移到云端似乎有点不太透明，但实际上客户并不关心他们的座席是否正在使用传统的系统还是基于云的系统，但当他们需要质量更先进的客户服务功能，而这些功能只有基于云的解决方案才能提供的时候，他们就会在意了。

在疫情之前，整体的通信软件行业(包括统一通信即服务、呼叫中心即服务和通信平台即服务在内的细分领域)缺乏将客户推向云端的推动力，但疫情的到来加速了这一过程。

与Zoom一样，Five9的业务在疫情中间也有了快速的提升，其2020年实现了33%的年收入增长，达到了4.35亿美元，目前已经是云联络中心软件领域的先锋和龙头之一。

客户世界特约评论员表示：本次并购是一个市场标志，表明云联络中心市场即将迎来重大机遇期。以目前中国国内的技术成熟度和市场应用场景现状来看，“5G视频客服”和“全媒体运营师”岗位将在未来1-3年得到井喷式发展。

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