昆明市12345政务服务便民热线正式接轨CC-CMM国际标准体系

    |     2021年11月10日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    265

2021年11月01日,昆明。客户世界消息:昆明市12345政务服务便民热线(以下简称昆明市12345热线)正式接轨CC-CMM国际标准体系。中国电信云南百事通信息分公司副总经理陈志刚,信息服务部总监李明杰、昆明市12345热线运营支撑经理沈红,政务热线技术经理何昌蔓,CC-CMM标准组织项目总监胡捷伦以及昆明市12345热线项目组核心成员出席了此次会议。

本次会议由中国电信云南百事通信息分公司副总经理陈志刚主持,介绍了本次参加启动会的各位嘉宾并宣布昆明市12345热线CC-CMM能力成熟度项目正式启动。

随后,CC-CMM标准组织项目总监胡捷伦发言,阐述了CC-CMM能力成熟度模型的背景,设计架构及项目实施框架。同时,分享了CC-CMM的行业案例及客户中心成长路径及定位。作为中国呼叫中心行业中普适性最高的标准体系,通过5大维度,5个等级阶段帮助呼叫中心逐级沉淀,循序渐进,完成体系化运营能力的持续改进。随后,介绍了项目实施目标及具体实施策略与规划,并对项目小组的工作要求作了阐述,期待通过本次昆明市12345热线CC-CMM能力成熟度项目,与在座的各位项目小组成员携手共进,达成体系化升级的目标,将昆明市12345热线打造成行业标杆级政务热线。

最后,中国电信云南百事通信息分公司副总经理陈志刚总结致辞,他表示12345热线作为号百的重要品牌形象,能引入CC-CMM国际标准体系,从而进一步提升整体运营及服务水平而感到欣喜。对于此次项目公司高度重视,并对整个项目提出了要求:1. 要求项目参与成员提高思想认识,克服困难,积极参与本次项目;2. 各部门认真组织每次培训,通过积极参与使能力得到提升,成为呼叫中心行业的专家,真正体现自我价值。3. 通过体系化的梳理,进一步实现价值中心的重要目标。最后衷心地预祝整体项目获得圆满的成功。


昆明市12345政务服务便民热线简介

昆明市12345热线于2000年6月28日率先在全省正式开通。一直以来,热线以“心系群众,服务群众”为工作宗旨,以“听民声、解民忧、汇民意、集民智”为工作职责,奉行“诚信为本、有诺必践、恪尽职守、率先垂范”的服务承诺,为广大市民提供“7×24小时”全天候人工服务,努力打造成为便捷、高效、规范、智慧的昆明市12345政务服务热线“总客服”。

自2001年起,昆明市12345热线分别被共青团昆明市委、云南省委和共青团中央授予“青年文明号”荣誉称号;2020年,荣获了全国12345政府服务热线“抗疫先锋奖”、“先锋奖”;2021年5月,一线员工获得中国平安网“平安卫士”称号;2021年市长热线服务得到群众高度认可,云南日报社在7月16日发表了《“12345”热线开通21年持续听民声解民忧  架起政府与群众连心桥》的纪实报道;2021年7月在全国政务热线情境测评中,获得“可以完全解决问题”殊荣,在全国政务热线服务质量评估中被评为A级。

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