交互界面的割裂到融合：智能化提升客服单兵作战能力

客户世界 | 2022年10月17日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 517

金融科技正潜移默化地影响着客户服务行业，也改变着我们服务、运营和管理的方式。

如何提升客服人员单兵作战能力。让一线座席高效优质地服务客户，让组长服务过程数据可视，让现场管理人员高效调度人力及运用运营策略，是客服智能系统建设期间探讨的重要课题。

在一线服务过程中参与者，他们对客服系统的需求又各不相同。

一线座席人员：他们的工作时效性要求高，希望系统简单好用，各功能不离开服务页即可触达；同时又希望客服系统提供高效的流程和知识支持，帮助他们快速响应客户，提升服务效率。

组长：他们希望全方位地了解团队目标达成情况。取得业务、人员管理的抓手，当存在问题时可以全方位，无死角地解构问题，并支持问题快速解决。

现场管理人员：他们希望减少各类因素导致的服务关键指标的大幅波动，同时希望在突发事件时采取的运营策略能实现效用。

通过了解客服一线诉求并解构他们的工作旅程，我们将与客服人员发生关系的界面分为五大类，分别是：任务管理界面、客户视图界面、服务交互界面、团队管理界面和现场管理界面。

一、任务管理界面。

以往功能分散各处，一线座席人员在工作过程中需要不断切换页面，影响了服务效率。新一代智能客服系统整合相关功能，员工可在任务管理界面上实现热点知识、关键消息查看，待办任务提醒，目标管理，日程安排及调换班等，使员工能在上线前高效做好服务准备，同时也能在服务期间及时关注目标和任务。

二、客户视图界面。

数据信息是我们建立决策的基础。在客户服务中，我们说的每一句话，系统发出的每一条短信，APP推送的每一条营销推荐都是一次决策，而信息的全面性和客观性是实现决策的准确性的前提。如何将这些信息有条理地进行梳理，成为大数据时代下的一个重要问题。

客户服务过程中，我们往往会经历以下阶段：身份的确认、需求的确认、需求的满足和增值服务推荐。客户视图界面汇合客户的基本信息、历史触客信息、偏好信息；这些信息无一不承载着客户潜在的需要，当这些信息推向客服，辅助座席人员从客户的只言片语中便能了解到客户诉求时，快速满足客户需求或推荐增值服务时，沟通也变得容易很多。

三、服务交互界面。

一线座席的服务过程应该是连贯的，而服务过程中如服务渠道切换、知识库查询、客户消费情况查询等过程却将这一连贯的服务过程变得支离破碎，如何让服务过程从割裂到融合，也是我们的重要诉求。

服务交互界面是座席与客户沟通的媒介，也是座席使用最为频繁的界面。新一代智能座席中，系统打破了文本服务与电话服务的区隔，实现了两类服务的融合，更可以在特定场景下可以适配座席员工的全媒体服务。

从帮助员工提升响应效率的角度出发，新一代座席系统还整合了快速工单、智能服务标签，实现常用功能的快速取用；整合智能话术推荐、智能流程推荐等，变服务过程中的信息获取从拉式变为推式，这一处理减少了环节中切换平台界面和查询信息处理耗费的时间，提升了整体效率。

四、团队管理界面。

以往为做好团队管理，组长需要频繁进行日常任务跟踪，服务数据查看，巡场了解员工状态，并及时根据员工状态进行激励，这种主动式的管理由于需要耗费大量时间获得结论，因此时效性不强。

新一代座席系统整合了员工工单及质检问题、基于数仓和BI技术的数据分析支撑，异常预警、录音的调听和接管，员工档案的一站式查询功能及员工的绩效和激励管理。将质量管理的四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Act（处理），进行闭环，以此实现了团队管理的精进。

五、现场管理界面

现场管理的三大难点在于：1、排班难；2、监控难；3、调度难。

新一代座席系统从这些难点出发。在人员排班上，基于历史话量进行分析对将来话量进行预测并辅助排班；运营监控上，整合了遵时管理、运营预警和大屏展示，辅助现场管理人员做出有效的运营决策；运营调度上，对员工优化了人力调度的功能，例如全渠道的人力调配，技能队列调整和应急放班等；对外部客户优化了渠道的分流，通过配置紧急播报、预约回拨、APP热点推送等管理客户请求，实现服务全时段的削峰填谷。

对于未来的展望

为提升客服服务效率，我们也将探索更多的需求，比如：

1、更强的决策辅助。将海量数据聚合并提升数据洞察能力，减少客户服务过程中的“理解偏差”，系统依靠与客户的历史沟通来帮助我们制定进一步的决策，无论是在满足客户诉求方面还是在营销增值方面。

2、更顺畅的部门协作。将历史触客情况沉淀在CRM中，实现更好的跨部门协作，尤其是市场团队和客服团队之间，以服务推动营销，以营销数据支撑服务，提升交叉营销成功率，形成“飞轮效应”。

3、更多维的服务渠道。进入5g时代后，逐步将传统的文本、语音服务渠道拓展为音、视频、在线与离线并存的多维服务。满足客户个性化的服务需求。

4、更自由的服务方式。疫情让我们更加关注远程办公环境的稳定和高效，除了传统的居家办公方式，我们也逐步聚焦向移动端触客、业务分析和运营调度。

不断增长的业务和客户体量促使我们急迫需要提升客服服务效率，也同时激发我们提出更多的智能化能力和整合能力的需求，现在这些想法已经逐步变得清晰并已经产生效用。古人说“道阻且长，行则将至”，相信在客服人的不断打磨下，新一代客服系统会助力服务更加智能和高效。

作者：谢震东，来自中国银联客户服务中心。

本文刊载于《客户世界》2022年10月刊。