客户中心转型发展下的业务技术融合研究

客户世界 | 2023年3月23日 | 2023年, 客世原创 | 评论已关闭 | 421

摘要：本文立足于当前数字经济下的客户中心业务转型发展，通过调研国内数字化转型发展现状，剖析传统企业面临的业务技术融合（以下简称“业技融合”）难题，揭示客户中心在数字化转型发展各阶段普遍存在的业技融合问题，研究业技融合的辩证关系，探寻业技融合发展的相关方法论，归纳总结银行、电力等相关行业业技融合成功典型案例，用科学、发展的理念深入思考业技融合的本质，从开展“全脑型”战略规划、构建新型组织机制、打造全局数字化思维、沉淀核心竞争力、改进工作方式、注重复合型人才培养六个方面，为未来客户中心数字化转型中业技融合发展提供可供参考的合理化方法与建议。

关键词：业技融合 数字经济 客户服务 “全脑型”企业战略数字化思维企业核心竞争力

随着国家数字经济发展战略布局以及“数字中国”的实施落地，国内客户中心也迎来了快速转型发展的重大机遇，如何加快落实客户中心数字化发展理念，深化推动业务与技术融合，提升企业核心竞争力，做好客户中心业务转型与价值创造高速发展的支点，是目前亟待解决的问题。

一、业技融合现状分析

（一）当代社会数字化转型发展中的业技融合情况

1.国家数字化发展对业技融合提出了更高要求。2016年和2017年，习总书记在中共中央政治局两次集体学习时提出，推进技术融合、业务融合、数据融合，打通信息壁垒。2019年国资委在《关于加强中央企业信息化工作的指导意见》中明确指出，央企要“始终把提高业务运营水平和实现管理创新作为信息化工作的出发点和落脚点”。2022年党的二十大最新提出，“必须坚持科技是第一生产力、人才是第一资源、创新是第一动力，深入实施创新驱动发展等战略，开辟发展新领域新赛道，不断塑造发展新动能新优势。”

2.数字化转型发展加快了业技融合的发展变革。一是快速灵活多变的客户需求要求业务和技术必须加快响应速度。二是当前的数字化转型是将数字技术与业务深度融合，业务信息化将加快向数字化、数智化转变。三是数字化转型将重塑业务和技术的关系。业务即技术，技术即业务，业务能力、数字及数据能力等逐渐融合，有效提升企业竞争核心力。

3.当前传统企业数字化改革均面临着业技融合难题。一是缺乏对业务和技术的正确认识。存在本位主义，不能换位思考，导致数字化建设野蛮生长，重复建设和“扯皮”现象日益严重。二是缺乏全局化战略思维。只讲管理不讲业务，只讲局部不讲全面，只讲问题不讲解决，缺乏理论性指导和跨界思维。三是缺乏核心竞争力。技术只是业务的基础支撑，没有形成有效的技术价值创造核心能力，数字化转型发展乏力。四是缺乏变革和实践的勇气。固守陈规，不敢试错，缺乏创新意识和实践精神，角色与能力转换困难。

（二）客户中心业务技术融合发展面临破题

随着近些年国内经济的飞速发展，国内客户中心发展大致可以归纳为四个阶段，业务和技术相融并进方面也呈现不同的矛盾特点。

一是大建设阶段，业务相对单一，业务技术部门目标一致，人心齐；信息技术投资大应用广，厂商技术水平跟得上。矛盾少，基本为业务和技术思维问题。二是平稳运行期，业务需求较为平稳，信息技术相对成熟，投资逐渐减少，部门职能逐渐固化，业务技术在管理、协同等方面逐步发生分歧。三是数字化初步发展期，业务拓展需求增多，云大物移智技术普及，新老思维交替碰撞，本位主义逐渐衍生，项目解决问题的传统模式缓慢低效，部分技术能力落后，业务技术在体系、协同、理念、人才等方面矛盾日益凸显。四是业务转型发展期，企业业务加快转型，新技术深入应用，新老思维碰撞加剧，核心竞争力不足，旧问题解决，新问题产生，业务技术部门加快探索步伐，寻求业技融合之道。

二、企业业技融合理论与实践研究

（一）业技融合辩证关系研究

1.技术是业务发展的牢固底座和内在驱动。一是数据和技术是数字化转型业务提质增效的核心底座，推动业务更加便捷、高效、智能,促进价值倍增。二是技术是赋能企业转型升级创造新业务的主要驱动。新技术催化出互联网征信、大数据风控、企业经营智能决策等业务应用。三是技术是业务创新发展的核心竞争力，可以确保企业自身科技应用能力的自主把控，强化关键竞争能力，并寻求应用的创新突破。

2.业务是技术发展的原动力和价值所在。一是业务是技术应用的价值所在。唯物辩证法指出，人的本质是人自身以及人的需要。业务的本质是创造价值满足人的需求，而技术正是满足需求的手段和方法。二是业务是技术不断发展的推动者和引领者。不断变化的业务需求持续引导着新技术的研究应用，催生了三次工业革命，促进了技术体系化规模化发展。三是业务应用场景将成为新技术研发应用的重要原动力。如金融信贷等数据隐私问题促使了联邦学习等技术的产生。

3.业务即技术，技术即业务的辩证统一。目前各企业核心业务的运转已离不开连续稳定运行的技术环境，技术已深入业务流程改善、客户关系提升、提质降本增效等业务的各个环节，成为业务发展和企业成功的重要引擎，同时业务也在引领和应用技术进行创新驱动。在数字化时代，两者融合将能够有效提升业务能力，快速获取竞争优势，业务和技术密不可分。

（二）业技融合发展方法论研究

1.业技融合常见架构方法。常见的企业架构分析及融合方法包括Zachman框架、TOGAF业务架构、BizDevOps等。

2.业技融合方法论一般应用方法。首先可以利用Zachman模型，通过单元矩阵的方式建立描述企业不同维度和视角的静态模板，明确企业架构的组织和分类；其次利用TOGAF过程框架的特点，应用其创建企业架构的方法工具，确保业技人员之间的标准、方法和沟通一致，为企业架构的创建过程提供指导；最后通过BizDevOps体系打通组织中的各个职能环节，指导业务需求具体落地实施，实现业务、开发和运维的一体化运行，打造数字化业务背后的流水线，持续赋能数字化业务的创新和发展。

（三）业技融合相关典型案例研究

1.招商银行1199亿利润之道。招行2021年净利润达到1199亿元，同比增长23.30%。一是组织面向客户生长。首提“虚拟部门”概念，建立“宽岗”机制，构建“数据服务使用人员占比”指标，打造业务技术跨界组合，大数据服务人员占招行总人数40%。二是推动技术支撑业务拓展。建立“企业收银台”统一对外服务平台，利用“飞轮效应”助力业务融合经营，通过科技输出政企拓展业务领域及竞争力。三是构建“人+数字化”模式，利用数字化释放员工价值，提升全员数字化思维，减少人员投入，开展数字运营评价。

2.南网数字化发展之路。一是重构南网数字集团组织架构和业务布局，实现数字化与业务规划高度协同；二是基于云燕平台推进数字化项目全面质量管理，提升数字化建设标准化、工程化水平。三是强化“创新发展、生态建设、高效治理”三大核心能力，打造“四个数字”专业军团，数据管理能力成熟度模型达到5级。四是全员数字化素养提升三年行动持续开展，公司各部门单位党组管理干部正职全覆盖。

三、客户中心业技融合发展思考与建议

（一）业技融合的思考

1.业技融合就是科学辩证解决业技矛盾的过程。技术与业务相互依存相互推动，其矛盾具有对立统一、相融并进、长期共存的特点，具有历史性和必然性。业技融合，就是要客观辩证的看待业技矛盾，科学分析，创新实践，解决问题。

2.业技融合就是企业人心换位包容共生的融合。业技矛盾归根结底是人的思想差异化问题，因此业技融合工作需要企业上下坚持“开放、包容、共生”的理念，统一思想，树立牢固一致信念，提高认识，转变思维，摒弃本位思想，相互认同理解，重视人才培养，齐心协力攻坚，才能助力企业高速有序发展。

3.业技融合就是企业提升核心竞争力的关键所在。业技融合的核心是优化企业资源配置与最大化利用率，通过赋能、优化、转型、创新，加快业务价值实现，赢得市场竞争优势。因此只有做好业技融合，才能做到企业全要素发力，创新业务模式，提升服务水平，提高响应速度，积累沉淀核心竞争力，为企业发展赢得时间，为企业竞争获取最大优势。

（二）客户中心业技融合的具体举措建议

1.建议开展统一的“全脑型”企业战略规划融合。借鉴平台型企业相关经验，由客户中心所在企业规划部门成立规划、业务、技术智囊团，统筹按照“五统一四协同”原则进行战略规划。即在企业战略规划统一指导下，坚持客户至上、数字优先、敢于尝试、灵活敏捷、携手并进、不懈创新，推动业务技术统一思想认识，统一规划、统一顶层设计、统一拆解分项实施，实现业务技术自上而下的深度战略协同、管理协同、实施协同、条线协同。

2.建议建立适应业务转型的新型组织、管理和机制。一是引入先进的科学理念。组织各部门学习借鉴TOGAF等企业架构方法，用科学方法指导业技融合规划及贯彻落实。二是组建业务技术联合团队。统筹规划设计、协调资源、实施应用等事宜，加强沟通交流，联合开展工作，充分利用机制、工具等达成共识。三是转变技术、数据部门职能。建立业务需求服务协同机制，主动持续了解需求，深入学习业务，主动成为解决方案及业务整合专家，成为业务的建议者、参与者与共同创新者；四是有效释放业务人员价值与活力。各部门注重专岗专责，增加业务精研时间，树立全局融合理念，避免低效沟通。五是建立统一的激励及考核机制。构建全渠道全业务评价考核体系机制，绩效联动，荣辱共担，有效激励员工价值发挥。

3.建议构建全局立体的数字化思维。一是从部门思维转向企业思维。组织各部门开展数字化素养学习提升，学会从企业大局考虑，统筹解决问题，抛弃本位主义，打破专业壁垒。二是从产品思维转向流程思维。关注业务实质，由业务技术联合团队协调各部门，联合推动业务流程集约化标准化，减少资源浪费和低效运转。三是从功能思维转向场景思维。以用户为中心，逐步重构业务模型和流程，将服务嵌入用户需求，建立关系纽带。四是从平面思维到立体思维。推动各部门各单位制度规范文本化向数字化转变，建立相应业务、数据模型，更清晰、更精准地表达业务本质。

4.建议打造和沉淀一流企业的核心竞争力。数据能力是数字化时代企业的核心竞争力已成为当今社会共识，因此要着重企业数据能力建设和应用。一是打造业务的数据“聚合器”。充分认识客户中心独一无二的营销渠道和数据枢纽优势，丰富数据种类，汇聚多源数据，夯实数据基础，融合开放共享，服务好内外部单位。二是打造客户中心转型发展的“新引擎”。凝炼数据核心产品和关键技术，深化场景应用，支撑企业全业务洞察决策，驱动业务智能化发展。三是打造业务价值创新的“前哨站”。积极参与企业新兴产业布局，开展新兴业务价值探索，推动业务创新应用，助力新兴业务生态完善。

5.建议推行有效便捷沟通的工作实施方法。一是做好业务技术协同分工。业务、技术部门充分融合相互意见，提出问题同时提出相应解决方案。二是设计应用业务技术双方都能理解和接受的语言、工具和方法。借助UML模型等作为共同语言的核心骨架开展交流，确保认知一致。三是建立数据反馈机制。构建一系列过程性指标和结果性指标来量化成效，杜绝定性评估。四是开展低成本快速试错。在产品设计研发过程中，让一小部分用户先体验产品和新特性，应用“敏捷开发”模式进行快速迭代。

6.注重业技复合型人才的培养和输出。一是培养懂业务的技术专家。采用业务部门轮岗、业务知识培训、需求分析、深度互动访谈等方法，研究业务模式，熟悉业务痛点。二是技术人员要去前线听“炮声”。建立调研访谈等常态反馈机制，深入一线，了解用户真实需求，发现产品问题，提高产品系统性规划能力。三是引入技术总监，业务架构师、产品经理等新的角色岗位。全局把握客户中心业务技术融合，提前介入产品创意，主动配合新技术赋能业务创新，改进原有的产品研发流程。

参考文献

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[5]陈其伟，左少燕，李圆.数字化黄金圈：企业数字化蓝图与行动指南[M]. 北京:人民邮电出版社,2022:90

作者：邓志东曾玲丽张才俊，单位：国家电网有限公司客户服务中心

本文刊载于《客户世界》文集2023第一辑•管理与运营。