《客服数字化转型：体系与实践》专题培训（12月7-8日，北京，讲师：张欣楠）
【主办单位】：客户世界机构
【讲授专家】：张欣楠
【培训对象】：企业客服部门、客户体验管理部门、客户中心、呼叫中心管理人员。
【课程时间】：2023年12月7日-8日
【培训地址】：北京观禾酒店
【课程背景与目标】：
在当今快速发展的商业环境中，数字化转型已成为企业持续发展的必然趋势。我们的调查显示，为了应对新的挑战并实现业务目标，企业需要实现流程和系统的数字化和现代化。客服部门作为企业与客户之间的桥梁，面临着众多挑战。例如，工作重复性高、个人发展前景有限、工作强度大、薪资待遇低、缺乏存在感等。这些问题不仅影响了客服人员的积极性和工作效率，也制约了企业的发展。因此，我们推出这门课程，旨在帮助企业管理者掌握客服数字化转型的方法和策略，提高客服工作的质量和效率，提升企业的竞争力。
【课程优势与收获】：
1.课程优势：
本课程侧重从企业的战略与业务全局的思维方式来探讨客服数字化转型的问题；
侧重实际问题的梳理、分析和解决；
侧重能真正具体落地流程、工具、和方法；
侧重对于效率、财务、质量能产生真正效果的方式。
- 课程收获：
学员可以掌握企业自己的客户旅程地图；
学员可以掌握一套完整的实践方法论；
学员可以得到针对企业实际问题的解决方案建议。
【课程大纲】：
- 课程导入与概述
- 介绍客服数字化转型的概念与意义
- 分析客服数字化转型的挑战与机遇
- 数字化客服管理思维的设计
- 企业行业特定业务客户服务管理
- 客户旅程与数字化业务运营管理
- 数字化人力资源管理
- 数智能化技术与创新
- 数据分析、绩效设计
- 财务管理与经济性评价
- 各类供应商合作管理
- 实践案例分享与讨论
- 分析成功案例，探讨数字化转型在不同企业中的实践和效果
- 分析失败案例，总结经验教训，避免重蹈覆辙
- 分组讨论，分享心得体会，共同探讨客服数字化转型的发展趋势和实践策略
- 课程总结与答疑环节
- 回顾课程重点内容，总结客服数字化转型的体系与实践方法
- 针对学员带来的企业具体问题进行分析和建议，提供指导和实践方向
- 课后实践与建议
- 布置课后实践课题，强化课程内容的理解和应用能力
- 提供课题建议，帮助学员巩固知识体系，提升实践技能
【培训方式】
现场讲授：包括：具体的实际落地案例的展示，小组讨论，模拟，告别理论，内容实战。
互动提问：培训师和学员可随时就不明白的点在线提问，在课程间隙老师来解答，或组织大家讨论，以便更好的掌握和了解培训内容；
案例研讨：各位学员需准备企业具体案例进行分析、研讨，获得解决方案建议；
体验分享：在培训过程中，会穿插学员的学习心得和体验分享，使学员能够从多个维度和视角掌握培训内容；
授课方式：讲解+答疑互动+案例拆解+学员总结+点评
【讲师简介】
张欣楠：CC-CMM国际标准组织 高级顾问。
具备3年高级技术支持经验，18年客户运营管理经验，专注于业务服务管理体系和数字化智能化应用。
2002年起先后任职于多家世界500强外企，国内行业头部企业以及新锐金融、AI互联网公司，多次担任客户中心或客户运营高管。
多次负责超大规模客户中心，从选址、装修建设到组建团队、招募管理团队和员工、交付运营的全面工作，业绩和客户口碑均优秀。
在国内率先与AI开发团队一起组成开发、运营一体化的AI客服中心，并在行业内率先做到智能语音业务系统KPI超过传统人工团队。
运营实施项目涉及汽车、物流、互联网金融、银行、电信等多个行业垂直领域，对多个行业的整体商业运营有深入独特的认知。
【培训机构】：
客户世界机构创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方面、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支持服务。
【课程金额】：RMB 4800 元／人
【培训证书】：
所有参加全程培训并考核通过的学员将获得客户世界机构颁发的“客服数字化转型运营管理师证书”。
【课程咨询】
郑 洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左 冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
钱 益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热 线：400-779-7070
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编辑 郑洁
这家伙很懒，什么都没写！
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