BPO的隐藏成本和纯劳动力套利模式的终结

panjl | 2023年12月26日 | 2023年, 文库 | 评论已关闭 | 272

摘要：本文对国内商业流程外包（BPO）市场的经营和竞争状况进行了分析。文章从BPO的基本逻辑出发，揭示了基于劳动力成本优势的传统竞争模式变得不再可行。文章指出，本土BPO运营商建立差异化竞争优势的机会在于降低交易成本。文章基于Cesar Hidalgo的思想引入了“纽带”概念，作为解决方案的切入点。文章以前瞻性的视角结束，认为本土BPO服务商未来的成功取决于它们能否在劳动力套利之外进行努力，专注于具备这些至关重要的“纽带”。

关键词：业务流程外包（Business Process Outsourcing，缩写：BPO)，Labor Arbitrage （劳动力套利），交易成本（Transaction Costs），社会资本（Social Capital），“纽带”（”Links”）

BPO的逻辑

BPO是“Business Process Outsourcing”的缩写，中文通常翻译为“业务流程外包”。它指的是公司将某些非核心的业务流程交给外部供应商执行，以减少成本、提高效率或利用供应商的专业技能和资源。BPO本质上是贸易的一种，与自古以来的有形商品贸易相比，BPO的贸易对象不是实物商品，而是无形的商业流程。现代通信技术使得这种不涉及实物对象的流程贸易成为可能。联络中心外包是最常见的BPO业务。

企业为什么外包？一般而言，企业选择外包的原因有以下几种说法：

1. 核心/非核心说：企业应专注于核心业务，将非核心业务外包出去。

2. 专业/非专业说：专业的事情，让专业的公司来做。企业对于在其核心竞争力之外的业务流程，并不具备特殊的优势；而专攻此流程的专业服务商，能够以更低的成本提供更好的流程服务。此说与上述核心/非核心说，可谓异曲同工，只不过核心/非核心说是站在客户的角度而言，而此说是站在服务商的角度——指出客户的不专业，自己才是专业的。

3. 共享经济说：外包使多个客户可以共享BPO供应商的资源和人力，从而降低经营成本，同时提高企业的适应性和灵活性。

4. 劳动力套利说：企业通过利用BPO供应商提供的较低成本的劳动力，实现利润最大化。

以上指出的几种原因，无一不是企业经营理性化的体现。企业选择外包的动因，可能是其中之一或之几，也可能是全部或以上未提及的其他。

对应于这些甲方外包的动因，外包商也是理性地组织其竞争策略。归纳起来，有以下对应的几种：

1. 市场选择：选择甲方普遍认为的“非核心业务”，作为自己的经营领域。
2. 卓越运营：通过投资于技术和人力资本、采用行业最佳实践、实施持续改进、营造卓越文化等手段，追求卓越运营。
3. 规模化和多样化：扩大经营，实现规模经济；通过行业/客户多样化，吸纳单一行业/客户的季节性和市场周期波动。
4. 选址策略：在劳动力技能丰富而人力成本低廉的国家/地点建立交付中心，实现劳动力套利。

在竞争白热化的中国BPO市场，外包商基本都在竭尽全力将这些竞争策略用到极致。然而，差异化优势仍然难以捉摸，因为以上的竞争策略面临着各自对应的挑战：

1. 市场选择趋同：在市场选择上，外包商经常倾向于相同的细分市场，基于特殊能力的“利基“市场所占比重极小。

2. 卓越运营的策略常常陷入“囚徒困境”：尽管技术投资是有利长远的，但它短期内却可能反过来削弱成本竞争力；费时费钱培养的人才，可能在一夜之间被竞争对手挖走。

3. 在规模和多样化方面，本土BPO公司发现自己陷入了一个“中等规模陷阱”：在规模上很难突破数万员工的规模，跟跨国外包商动辄几十万的员工人数相比，有数量级的差别。

4. 价格“内卷”：其他竞争手段的失效迫使外包商转向价格战，在整个市场形成一种“劣币驱逐良币”的格局。显然这将无可避免地削弱BPO企业的盈利能力和投资能力，长远而言对企业发展和行业健康适得其反。

被忽视的隐藏成本——交易成本

然而，BPO服务商难以通过通常采用的竞争策略建立竞争优势，正是富有洞见的外包商建立独特竞争优势的机会。这个机会在于外包关系中甲乙双方的“交易成本”。交易成本（Transaction Cost）指的是在经济交易中除了支付的价格以外的所有成本，包括为了完成交易而发生的各种费用和代价。这些成本通常涵盖寻找交易伙伴、协商合同条件、确保合同执行以及解决后续可能出现的分歧或问题等环节的开销。交易成本在分析企业竞争力时往往难以察觉，主要是因为它们通常不具有直接的可见性，不会明确显示在财务报表上；交易成本的复杂性使得很难量化并准确地将特定成本归因于特定活动；许多管理者在决策过程中重点关注生产成本和收入生成，而往往忽视了交易成本。

外包关系中的交易成本虽然难以觉察，却实在是不应当被忽视的存在。BPO业务关系中（主要对甲方而言）这些成本主要体现在：

1. 关系建立的成本：交付物描述的非完备性（不同于实物商品的品质和特征理论上是可完整描述的）、未来场景的不确定性等，导致供应商选型、业务谈判和合同签订，是一个高智力投入、耗费时间的过程，因而是一个高成本的过程（特别是对甲方而言）。

2. 治理方式的成本：这包括与信任度有关的监管和核实成本——信任度越低，则监管和核实成本越高；发挥外包业务模式所提供的灵活度和适应性所需的协调和变更成本；甲乙双方利益不一致可能导致的机会主义行为损失及彼此防范的成本。

3. 战略协同的成本：基于默契的沟通对于供应商和客户之间实现战略协同至关重要，它涉及非言语的理解和共鸣。有效的基于默契的沟通允许双方更快速、更高效地协调任务，减少沟通成本，增强信任，从而在变化的市场环境中快速适应和响应。如果甲乙双方缺乏默契，难以完成“无声的交流”，必然导致战略协同的难度增加。

4. 运营沟通的成本：不同于制造业的沟通主要是存在于生产过程的前端和后端，BPO运营的全过程往往都需要频繁地沟通。共享的背景、心态/观念、思维方式对于有效运营沟通的帮助是巨大的。经历和文化背景的相似性，能够减少沟通时的误解和障碍，因为它提供了一套共同的符号和语境参照，使得信息的传递更加高效和准确。缺乏这种共享的文化背景，则导致思维模式差异和共同语言缺乏，增加协调难度和解决问题的资源和时间投入。

BPO公司降低交易成本，为什么困难？

外包关系中这些交易成本对于甲方更为突出，感受也更为深刻，原因在于甲方在更大程度上是这种交易成本的承担者，经常是以甲方人力资本时间损失和外包目标妥协的方式。显然，能够显著降低交易成本的BPO服务商将具有独特的优势。然而知易行难，BPO公司的管理层即使认识到这种交易成本的存在，并立志降低交易成本，但要达成目的也非易事。这中间的原因主要有：

1. 个体能力差距是首要挑战。毋庸讳言，客户与供应商员工之间在技能和知识上的差异可能会造成摩擦——客户常常怀有可能超出供应商员工实际能力的期望。这种差异可能导致沟通不畅、服务质量和时效性与客户预期不匹配等问题，客户则通过增加监督和不断校准期望来解决和适应，从而导致交易成本的增加。

2. 第二，组织能力差距，这个挑战是个体短板的放大。服务商履行外包承诺的能力不仅仅是个体才能的总和，还取决于系统能力。当BPO提供商由于资源限制或战略短视而无法跟上客户预期时，整个外包安排就会受损。双方都需要努力寻找可以实现的、折中的交付结果，本身就是一种损失，同时又会导致治理成本的增加。

3. 第三，信用赤字，它是在能力差距的阴影中出现的。当BPO关系中预期的共生关系因表现不佳或误会导致不信任时，成本会急剧上升。信任一旦失去是很难恢复的。信任的丧失造成了互动中的防御性姿态，客户感觉需要进行微观管理，供应商变得过分谨慎。这种怀疑和验证的氛围增加额外的交易成本，侵蚀外包安排预期的效率。

4. 最后，乙方人员不足的社会资本构成一个微妙而难以逾越的障碍。低估BPO关系中社会资本（Social Capital）的作用是乙方常犯的疏忽。当供应商人员处于客户社会网络和专业网络的外围时，一种无形的隔阂就会存在，妨碍非正式沟通的流动和协作文化的有机增长。没有通过非正式互动形成的联系，甲乙双方就会缺乏应对外包复杂局面所需的韧性和灵活性。这里的成本虽然不易捉摸，但同样重要，包括因强大人际关系而产生的创新和协同作用的机会丧失。

解决方案：伊达尔戈的纽带理论

面临这诸多挑战，BPO公司要显著降低外包关系中的交易成本，看起来是一个难以解决的问题。也正因为难以解决，才成为外包关系中另甲方感到头痛不已的顽疾。好消息是，赛萨尔•伊达尔戈（César Hidalgo）在他的著作《为什么信息增长：从原子到经济体的秩序演变》（”Why Information Grows: The Evolution of Order, from Atoms to Economies”）中，为我们指点了迷津。

塞萨尔•伊达尔戈 (Cesar Hidalgo) 是复杂系统和网络科学领域的多面手，他以开创性的思想而闻名，这些思想探讨了信息如何塑造经济、社会和个人能力。伊达尔戈曾在多家知名机构担任职务，并拥有物理学背景。他巧妙地弥合了硬科学和社会经济系统之间的鸿沟，对实体之间的相互作用提供了新的见解。他的开创性著作《为什么信息会增长：从原子到经济的秩序演变》深入研究了信息及其增长的本质，以及支持或阻碍其增长的结构。从分子尺度到巨大的经济格局，伊达尔戈描绘了一幅由有意义的信息增长驱动的宇宙图景。他认为，宇宙不仅仅是关于原子和粒子的繁衍，也是关于知识的聚集和构成我们社会支柱的网络的复杂性增长。

在他的论述中，核心概念是“纽带”（Links）。对于伊达尔戈而言，纽带不仅是连接，而且是信息传输、增长和变得更复杂的途径。这些纽带，无论是分子间的还是市场系统中的，都决定了信息的流动、聚集和消散。这些纽带的强度、数量和质量在任何系统的生成、存活和传播信息与知识的能力中起着决定性作用。在伊达尔戈的论述中，知识不仅仅是人类活动领域的一个概念，比如一粒种子蕴含着如何生成一颗大树的知识。

应用到 BPO 行业，纽带的概念尤为重要。在 BPO 框架中，客户和供应商之间信息的流动是运营的生命线。但这不仅仅是关于单纯的数据传输，而是要建立强大、高效和透明的纽带，以促进有意义的信息增长和双方协同效应的产生和保持。当这些纽带薄弱或断裂时，交易成本上升，误解滋生，系统陷入停滞。然而，有了优质的纽带，信息可以无缝流动，导致创新、流程改进，以及互利的共生关系。正如伊达尔戈强调纽带在经济增长中的重要性一样，BPO 服务商也必须认识到并培养这种纽带，以确保其服务在动态市场环境中增长和发展。

优质纽带的特征

深入研究希达尔戈提出的“纽带”概念并应用到BPO的场景，我们可以指出高质量纽带的一些具体特征，总结为以下八个：

1. 高度信任（High Trust）
可靠性（Reliability）：优质的纽带确保双方始终如一地兑现承诺并达到设定的期望，确保运营顺畅。
诚信（Integrity）：优质的纽带通过诚实和透明的每个互动得到巩固，培养相互尊重的环境。

2. 频繁交互（Frequent Interaction）
沟通（Communication）：优质纽带具备沟通意愿和热情，承载有规律、清晰和开放的沟通。
参与（Engagement）：优质纽带努力确保所有相关利益相关者的积极参与和投入。

3. 互惠互利（Mutual Benefit）
互惠（Reciprocity）：优质纽带强调相互支持和互惠互利的重要性，确保长久而言双方得益。
一致性（Alignment）：优质纽带与连接对象在目标、价值观或利益上是共通的或处于和谐状态。

4. 历史渊源（History of Collaboration）
共同经历（Shared Experiences）：优质纽带往往与连接对象有过去合作成功或共同努力的经历，这成为未来合作的基础。
相互学习（Learning）：双方已经根据他们的过去互动进行了适应和成长，因而对未来合作的成功充满信心。

5. 资源交换（Resource Exchange）
信息共享（Information Sharing）：优质纽带与连接对象透明地交换有价值的信息，帮助双方做出明智的决策。
相互支持（Mutual Support）：优质纽带与连接对象的交换不仅限于信息，也常常提供其他资源和帮助，加强纽带。

6. 情感连接（Emotional Connection）
同理心（Empathy）：优质纽带能够理解和重视彼此的观点和情绪。
承诺（Commitment）：优质纽带发自内省地关心对方的成功和福祉。

7. 恢复力（Resilience）
冲突解决（Conflict Resolution）：优质纽带能够以建设性的方式解决分歧，而不是相互指责或者逃避。
适应性（Adaptability）：富有韧性的优质纽带在面对挑战时展示出调整和进化的意愿和能力。

8. 互补性（Complementarity）
能力多样性（Diverse Capabilities）：优质纽带能够整合和呈现双方的独特优势和资源，表现出高度的资源富裕（Resourcefulness）。
协同效应（Synergy）：优质纽带以其高超的视野和成熟的运作，确保双方共同努力的结果，远大于各自努力之和。
以上这些特征为在BPO行业中培养和巩固高质量的纽带提供了一个比较全面的图景。

赢在“纽带”

目前，中国的BPO企业正处在激烈的价格竞争漩涡中的一个转折点。尽管眼见的诱惑可能是更深入地挖掘劳动力成本套利策略，但长远的视角要求进行范式转变。 BPO服务商可以通过关注纽带的质量、强度和效率，降低外包关系中甲乙双方，特别是最终由甲方承担的交易成本。加强这些纽带，确保沟通的清晰度，营造信息畅通无阻的环境，可以把甲乙双方通常是两个异质的组织真正连接起来，让BPO服务商成为甲方主导的价值链的有机组成部分。

这个深深植根于伊达尔戈的洞察力的策略，将我们推向一个令人振奋的前景，令深陷价格战的BPO产业的诸多挑战不仅可以得到管理，而且通过把努力的着力点放在信息流动的根本结构上，解决根本原因而不是症状，从而成为竞争格局的改变者。当劳动力成本优势的追求将乙方交付地点推进到三、四线城市的时候，这个行业劳动力成本套利的红利可以说已经迎来了它的终结，消除不必要的交易成本所释放的红利才是新赛道。随着国内BPO行业走向必然要到来的行业整合的边缘，未来属于那些能够通过优质“纽带“驾驭BPO关系复杂性的公司。
（本文是作者在2023年客户世界年会上同名演讲的扩展。）

作者丰祖军，万声集团副总裁，菲律宾万声全球服务有限公司CEO。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。