论生成式AI在智能客服系统建设中的应用路径

panjl | 2023年12月26日 | 2023年 | 评论已关闭 | 270

摘要：AIGC如同一场暴风，已经席卷整个人类科技，引爆各行各业的新一轮科技革命。在这股热潮中，如何更务实、更有效的实现AIGC能力的加持，已经成为智能客服系统建设的重要研究课题。将AIGC应用于AICC，我们首要不能忘记智能客服系统建设的初衷。作为企业面向客户提供全方位服务的平台，要以数据思维为指引，以“帮助企业提升客户服务体验和客服运营效率”这一核心需求为基础，合理的把AIGC应用到智能客服系统的建设中。而不是追求噱头、盲目投资。当我们开始着手将AIGC能力加载到智能客服系统之上的时候，我们务必要以建设者自身和所服务客户群体的现状为基础，来进行整体建设的规划：提炼需求底座，规划资源底座，打造技术底座，明确管理底座。只有这样，才能实现AIGC能力与智能客服平台的完美融合，打造新一代的全渠道智能客服平台。

关键词：大语言模型, 生成式人工智能, 智能客服, AIGC, AICC

我们不得不承认，ChatGPT的全球火爆揭开了生成式人工智能（AIGC）的新纪元。生成式人工智能所提供的文本响应，与人类语言交流的近似程度，让人工智能的从业者们倍感兴奋。众多生成式人工智能产品如同一场暴风，开始席卷整个人类科技。这一股带有颠覆性的力量，必将引爆在各行各业中新一轮的科技革命。

联络中心领域的各大厂商，紧跟新兴的科技力量，势必要顺应潮流、拥抱整个世界的巨大变化。国内的智能客服厂商们，比如容联七陌、智齿科技、东信易通、沃丰科技等，先后发布了融合AIGC能力的智能客服产品。在这股热潮中，如何更务实、更有效的实现AIGC能力的加持？这已经成为智能客服系统建设的重要研究课题。

然而历史总是在不停的重演，每次面临新的机遇，人们总会强行改变以图适应变化，进而急功近利。欲速则不达。这种现象在联络中心领域已经不是新鲜事，面对AIGC也不例外。在最近的半年内，我听到同行和客户问到最多的问题就是：你们上大模型了吗？包括我的老板，也在半年前问我：咱们的智能客服，可以上大模型吗？我当时直接回答我的老板说：我们现在的产品，还不能上。老板问我：为什么？我说：要上大模型，我们需要重建一套系统。老板经过一段沉默之后，对我说：你研究一下。一拍即合。就这样我们开始了新的智能客服平台——AICC的部署建设。经过无数次的打磨，直到半年后的今天，我们的生成式AI机器人，在我们的AICC平台上正式上线。

建设过程中，我深深的感受到“CC”遇到“AI”之后的奇妙。同时，也让我体会到，AIGC之应用于AICC，我们首要不能忘记智能客服系统建设的初衷。作为企业面向客户提供全方位服务的平台，要以数据思维为指引，以“帮助企业提升客户服务体验和客服运营效率”这一核心需求为基础，合理的把AIGC应用到智能客服系统的建设中。而不是追求噱头、盲目投资。

下面我们就从智能客服系统建设的四大底座，来讨论一下生成式AI在智能客服系统建设中的实现路径问题。

首先是需求底座，也就是用AIGC来解决哪些痛点或者场景需求的问题。

很多厂家为了抓住风口，没有经过需求调研，就开始与各个大语言模型进行盲目对接。挂上一个漂亮的名字，美其名曰自主大模型，然后就风风火火的把产品扔给了企业。这样的产品，最终的结果也只是空有一个“名”，很难真正获得企业的买单。

对于企业来说，建设和应用智能客服系统的目的，就是全方位建立与客户的沟通。企业里无论客服还是销售，他们最终的目的是与客户沟通——进行有效的沟通，才能达到客户服务营销的目的，最终给企业带来收益价值。如何让客户沟通更有效？这一直是智能客服系统需要重点关注和解决的问题。

在AIGC出现之前，对话机器人是否能提供有效沟通，很大程度取决于语义理解的训练与知识内容的组织。而现在，生成式机器人通过大模型解决了这两个问题。但是生成式机器人最大的困扰在于对未知问题的过度解析，以至于满口“胡言乱语”；这让大多数追求准确答复的客服场景，无法将它堂堂正正的摆在一线，来直接面对客户各种的质问。从实际需求层面来看，知识运营、坐席辅助等场景，不得不说是生成式机器人的拿手好戏。另外，对于一些可以通过特定语料固化生成式机器人“思维方式”来提供对话的场景，比如业务问答、技术支持等，或许正是生成式机器人大显身手的时候。

所以，我们依然要提数据思维。这里所说的数据，不仅仅是传统意义的统计报表，还应包括用户的行为记录。要以数据思维作为指引，来深入了解我们所面对的业务场景和客户群体，了解这些客户的核心诉求。要去读、去听、去分析。只有这样，才能真正提炼出我们在智能客服中应用AIGC的核心需求。

然后是资源底座，也就是如何组织和利用资源来支撑AIGC能力融合的问题。这里所说资源，包括底层的通信资源、大模型需要的的计算与存储资源，以及上层的客户应用资源。

智能客服系统需要面向全渠道的来访客户提供服务，而全渠道是对底层通信资源的一个概括。传统的电话客服，在客户服务中的占比已经越来越少；智能短信、企业网站、企业微信、微信公众号、社交平台、短视频平台等方式，已经成为智能客服不可缺少的接入渠道；而通信技术发展到5G时代，5G视频客服也崭露头角，成为全渠道智能客服的重要渠道。所有这些通信能力，我们都需要提前做好设计，以达成与AIGC能力的完美融合。

计算与存储资源，对于有野心要开发和建设自主大模型的企业，这是投资的重头，也是AIGC可以工作的基础。然而，这是动辄成百万、上千万的投资；对于智能客服厂家，或者应用智能客服的企业来说，完全没有投入的必要。笔者以为，与专业提供大语言模型能力的企业进行资源合作，应作为智能客服系统中融合AIGC能力的优选方式。

至于客户资源，这是智能客服厂商赖以生存的根本。前面我们已经讨论了客户需求调研问题，客户应用状况的调研也同样很重要。试问，如果没有固定的客户资源，甚至连客户群体都没有确定，如何能够拿到一手的客户应用现状，如何确保我们的AIGC能力真的能得到客户应用体系的支撑？“闭门造车”不一定是坏事，但是车总归要开出门去。认清客户资源的状况，进行全面的客户分析，方可“出门合辙”。这是启动AIGC能力建设的前提。

“规矩，是用来打破和创造的”。我们一定要从底层到上层，进行全面的资源分析，认真规划资源底座，制定完善、可靠的资源对接方案。

接下来是技术底座，也就是如何设计最佳容纳AIGC能力的技术架构的问题。

不破不立，任何技术的变革都是底层逻辑或者底层架构的突破；比如有了4G、有了APP，然后才有了美团、滴滴等新生事物，而不是简单的重组和修修补补。当智能客服厂商开始利用生成式人工智能技术为企业构建智能客服系统时，需要着手制定技术战略，以生成式人工智能为核心，重新构建整个系统的技术底座。部署在联络中心的AIGC技术有可能改变处理大量非结构化信息的环境，这些信息需要以可用的格式检索和重建，并且会对平台的运行维护和运营管理提出更高的期望。因此，我们如果仅仅是在原有系统上的简单对接、优化和修补，是无法稳健、有效地使用大语言模型的。

在技术底座的构建工作中，需要保证系统具备以下特点：

（1）可验证。AIGC的对话信息必须能够进行验证，这样的结果才是可靠和值得信赖的。包括对话的上下文、场景用例和品牌效果等，都是验证所需要考虑的元素。

（2）可审查。AIGC必须能够用于解释其模型学习和输出结果的方式。大多数情况需要加入一些人为的监督，以确保大语言模型可以以负责任和合乎道德的方式做出决策。

（3）可扩展。AIGC应能从不断增长的数据中，学习到更多的知识、解锁更多的能力，它必须是开放的和可扩展的。智能客服平台还应确保这些可扩展性变成可操作性，允许联络中心的运营人员可以将企业原生的知识仓库源源不断的进行转化。

（4）安全与合规。智能客服平台还需要确保从法律合规、数据隐私和保护企业敏感专有信息的角度来支持对AIGC能力的管理，并可适应技术和监管不断的发展和变化。

因此，AIGC在智能客服系统的应用，需要构建一个全新的技术底座，而不是不同平台之间的简单对接与拼凑。这尤其重要。

最后是管理底座，也就是站在管理者的角度如何进行长远目标规划的问题。

简而言之，智能客服厂商的管理者，需要要做好智能客服产品建设和运营目标的决策：一方面是赛道的选择，另一方面是服务对象的选择。

可能有人会讲，既然已经是智能客服厂商，还有什么必要再做赛道的选择？但是我们可以抬头看一看，有多少智能客服厂商在打造“自主大模型”？生成式人工智能最令人兴奋的是，它正在让世界迎来一个全新的商业转型，而不是数字化转型。做好赛道的选择，可以让你花更少的时间进行专业的底层编写和架构部署，而花更多的时间利用你所擅长应用技术来快速解决业务问题。直白的讲，就是专业的人做专业的事情。

选择好了赛道，还要认准服务对象、服务方式。是面向大型客户，还是面向中小型客户？是专注集成项目，还是专注云通信服务？是提供PaaS能力，还是提供SaaS产品，亦或是提供CCaaS服务？这些看起来是企业运营的基本决策问题，但是面对AIGC能力的应用，对服务对象和服务方式的准确认识，就是对业务转型的重新梳理。管理者需要通过对产品运营方向的清醒认识，来驱动所有建设方案的协调性与可操作性。

因此，管理底座的正确选择，决定了AIGC能力加持的智能客服系统，是否具备可长远发展的广阔空间。

前面的讨论，是笔者从实际进行AICC平台建设和运营的过程中提炼的经验总结。当我们开始着手将AIGC能力加载到智能客服系统之上的时候，我们务必要以建设者自身和所服务客户群体的现状为基础，来进行整体建设的规划：提炼需求底座，规划资源底座，打造技术底座，明确管理底座。只有这样，才能完美的达成我们的建设目标。

最后用一句话来结束本文的论述：AIGC应用于智能客服，建设道路千万条，“适口为佳”。

作者程磊，广西东信易通科技有限公司智能客服产品(AICC)运营负责人。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。