数字员工：开启“人人共生”的数智新纪元

panjl | 2023年12月26日 | 2023年 | 评论已关闭 | 393

一、数字员工的崛起

随着虚拟现实、数字孪生、增强现实（AR）云等新兴技术日趋成熟，元宇宙相关产业迎来井喷式发展。一秒浏览百份商业计划书的红杉中国分析师“Hóng”、单个短视频涨粉超百万的抖音美妆达人“柳夜熙”，催办预付应收逾期单据核销率高达91.4%的万科年度优秀新人“崔筱盼”，成功打破传统文化与现代科技次壁的中国日报“元曦”，越来越多的数字员工凭借专业领域耀眼的战绩进入大众视野。同时，企业数字化转型的不断推进也让数字员工作为突破性的劳动力模式被各行各业广泛接受，成为诸多企业的用工“新常态”。数字员工的兴起主要得益于以下原因：

（一）人口老龄化严重，劳动力红利消失

2022年我国60岁及以上人口数约2.8亿，占总人口的19.8%。国家卫健委预测，至2035年，60岁及以上老龄人口将突破4亿，超过总人口的30%。劳动年龄人口连续五年绝对数量下降至9.86亿，适龄劳动力资源持续短缺给企业用工尤其是劳动力密集型企业带来严峻挑战。此外，自2018年起，平均工资增速反超劳动生产率，劳动力相对价格呈持续上升趋势，企业的人力成本负担加重。

（二）劳动力资源错配叠加用户需求变化影响，加速企业数字化转型

年轻劳动力更偏爱知识型“白领”工作，普遍排斥繁复、附加价值低的岗位，导致用工缺口多集中于劳动密集型制造业，有效劳动力资源供给不能完全满足市场需求。同时，近年来消费者行为与需求的变化也使企业亟需借助数字化转型重塑基本操作类岗位，将更多人力与资源投入到满足用户更多样化、更高标准需求的工作中。

（三）数字经济规模持续扩大，新一代技术加速创新

2022年我国数字经济规模0.2万亿元，占GDP比重高达41.5%。截至2022年末，规模以上工业企业关键工序数控化率、数字化研发设计工具普及率已分别达到58.6%、77%。工业化与数字化的深度融合推动了企业的数字化进程。同时，作为AI技术落地的重要载体，RPA行业市场进入高速增长期。Gartner数据显示，2022年全球RPA市场收入高达29亿美元，同年我国RPA+AI市场规模3.1亿美元，较上年增长19.2%。RPA技术的成熟与OCR、生物识别、视频智能、NLP等AI技术相结合，为数字员工形成系统化与规模化效应提供了技术基础。

（四）产业政策加持，助推产业生态壮大

《“十四五”规划和2035年远景目标纲要》明确要“稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型”“深化研发设计、生产制造、经营管理、市场服务等环节的数字化应用”。央行《金融科技发展规划（2022-2025年）》对金融企业提出了运用“数据+技术”打造数字化劳动力，重构端到端数字化流程的要求，以信息实时交互、资源协同高效的业务处理模式打通不同部门、系统间的数据断点，通过跨角色、跨时序的业务灵活定制与编排，实现全价值链、全要素优化配置，真正打造以用户、场景为中心的金融服务体系。

面对上述范式转变，企业打造数字员工队伍的内生动力、外部环境与相关金融基础设施日趋成熟，依托数字员工不断拓展应用深度与广度，开展更先进、更深层次的人机协同，已成为企业生产力重塑的必由之路。

二、数字员工的概念与优势

数字员工的出现是现代信息革命的产物，雏形包括屏幕抓取工具、Excel宏、自动化测试等，到上世纪90年代，现代意义上的RPA技术逐渐成形，工作内容也从专注于代替简单重复性高的工作演变为更注重人机交互，处理更复杂的多元场景，为数字员工大放异彩奠定了基础。

业界尚未对数字员工的概念做出统一界定，麦肯锡称之为“数字化劳动力”，是打破人与机器边界，以数字化技术赋予“活力”的第四种企业用工模式。狭义的数字员工是以机器人流程自动化（RPA）为核心的软件服务；广义的数字员工则指依托OCR、生物识别、视频智能、NLP等AI技术，深度融合云计算与大数据，以RPA为载体的高度拟人化的工作人员，具备深度学习能力，可打破物理空间限制，自动执行日常任务，通过与人类员工协作提升自动化能力、决策效率与客户体验。

（一）数字员工的种类

数字员工一般分为虚拟数字人与实体数字人。其中，虚拟数字人是最主要的类型。实际应用层面，数字人分为服务型与身份型。服务型数字人包括虚拟客服、数字柜员、虚拟直播、财务数字员工、法务数字员工等，拥有某专业领域知识储备，更强调智能化与交互性，可满足客户日常需求，帮助企业降本提效。身份型数字人如虚拟偶像、品牌代言数字人等则更多体现娱乐性、社交性，具备身份性且传播力强，多应用在品牌推广等方面。

（二）数字员工的优势

麦肯锡《数字化劳动力白皮书》将数字员工的典型用工场景分为三类：“不想干”“不好干”和“干不好”。相较于传统劳动力，数字员工具有多重优势：

一是提升运营效率。数字员工可保持24小时全天候工作，将人力从简单重复、繁琐乏味、增长空间有限、易导致人员流失的流程性工作中释放出来，实现企业流程自动化。有效提升中、后台运营协作效率，解放生产力，让员工更专注于创新及高价值的生产活动。

二是降低企业成本。麦肯锡研究表明，若企业有序推进数字化劳动力并将其作为新型用工方式，有望在1至3年内提升中后台生产力至50%，压降员工离职率30%，并节省10%至20%的人工成本，解放大量人力资源、降低运营成本。此外，无需系统改造便可适应系统间交互场景，快速满足业务需求，节省大量系统改造费用。

三是优化客户体验。数字员工可严格遵从业务流程，降低操作失误率，确保业务准确性与安全性，显著提升响应速度与专业化水平。另一方面，通过智能学习自动匹配信息，数字员工可实现用户旅程智能化，以全景式赋能打造更具沉浸感、参与感与互动感的体验，给予客户专业化、定制化的反馈，强化企业品牌形象。

三、数字员工在金融业的发展及应用

Gartner《EBC白皮书》指出，当前企业管理正从信息化时代的ERP（企业资源计划）转变为数字化时代的EBC（企业业务能力），构成EBC的五大能力平台（链接客户、链接生态、链接万物、链接员工与数据驱动）决定了数字能力已成为企业压降成本、提升服务质效、拓展更多服务场景的核心竞争力，数字员工将成为大势所趋下的关键工具。

作为信息化程度最高、科技创新应用最密集、专业化要求最高的行业之一，金融业具有机构体系庞大、业务门类繁多、接口广泛、交易量大且并发性高等特征，对数字员工的深入应用有更紧迫的需求与更丰富的落地场景。据上市银行年报等公开资料显示，数字员工已成为元宇宙时代金融机构数字化转型至关重要的组成部分。目前金融机构的数字员工主要分为以下几类：

（一）服务型实体机器人。具有物理实体的服务型机器人，可根据设定程序完成既定的工作流程，如华夏银行的大堂助理机器人“华小夏”、建设银行的“小龙人”，能够提供网点信息导航、产品宣传、业务咨询等前端用户触达阶段的服务。

（二）事件驱动的自动化软件。通过执行脚本、宏命令、工作流等操作，协助人类员工分担一定的工作量，如自动化测试脚本、自动化运维监测工具等。

（三）基于规则与流程的RPA。结合实际业务与工作信息流，模拟自然人在当前业务系统、办公软件等界面的实际操作，打通不同系统、软件流程断点，实现更流畅的跨平台、跨系统、多交互的全流程操作，确保业务执行自动化、标准化。如反欺诈信息整理、反洗钱数据补录、开户流程报备、贷款业务自动化审批等。

（四）在自动化基础上融合AI能力的数字员工。在自动化基础上，综合OCR、NLP、ASR、TTS等技术，是具备一定的感知与认知能力，乃至决策能力的数字员工，如智能客服机器人、数字授信评级、智能防诈机器人等。

（五）融合“AI+RPA+大数据+人格化”多重技术的数字员工。这类数字员工兼具更鲜活、更具辨识度的人格化特征，能更真实地模拟人类交流，与用户建立更感性的交互体验与情感连接。可结合虚拟数字人服务价值与IP价值，通过App、小程序、直播间及社交媒体平台等场景专注于品牌传播、客户关系维护与投教服务。如中金财富的“Jinn”、华夏银行的“小华同学”、交通银行的“姣姣”等。

综上所述，数字员工在金融业的主要应用领域集中在反欺诈、反洗钱信息自动整理，风控模型训练、数字授信评级，及智能营销讲解、业务办理、咨询问答等领域。

四、金融机构如何应用数字员工再造金融服务

基于数字员工的未来产业价值，越来越多的金融机构正在积极应用数字员工，让金融服务达到或更接近“Bank4.0”。

（一）建立智能卓越中心（Center of Excellence），搭建科学的管理框架将RPA深入有效地嵌入企业

一是统一运营管理各品类的数字员工，从机制上实现集中管控、统一调度、弹性供给。二是开展数字员工能力组件建设，实现RPA能力微服务化，将通用的业务组件设计转化为数字员工能力组件，通过颗粒化灵活组装具备多种技能的智能服务实现快速生产，提高RPA技术的易用性与覆盖面，降低数字员工构建成本。三是集中管理、分析、分享数字员工相关知识与数据，促进内部资源共享、知识复用与应用创新，拓展数字员工的深度与广度。以工商银行为例，创新建立了“人格化、易追溯、可量化”的数字员工运营管理平台，实现数字员工身份统一分配、用工流程统一管理、业务评价统一入口，确保管控和调度数字员工的统一性。

（二）扩大数字员工的服务范围，全面提升数字员工的智能化水平

加快RPA与AI的融合应用，提升数字员工研发应用的规模效应，促进数字员工在自动化的基础上向智能化不断进阶。加速推进具备感知/认知智能的IPA类数字员工的研发推广，提升主动感知及主动交互能力，让数字员工能够像人一样成长，优化应对复杂业务场景的服务能力，并依托智能决策能力为不同用户定制个性化的智能服务，逐步扩大业务场景覆盖范围，提供更有温度的交互陪伴服务。

（三）统一企业级数字员工IP形象设计及投放渠道，打造极致面客服务体验

设计统一的外观形象、手势、语调，并赋予数字员工独具一格的人物设定，推动其由“执行型数字人”向“陪伴型数字人”迭代，拉进用户与企业的距离。统一规划数字人业务应用场景及投放渠道，对接金融机构现有的能力平台（远程银行、智能客服系统、手机银行、客户关系维护系统等），通过一个统一的可感知形象串联“前端触达-中端服务-后端维护”的客户全生命周期体验，并针对不同的用户群体提供“千人千面”的精细化服务，切实提升数字员工在小程序、App、直播间、官方媒体平台、线下智慧屏等多平台多场景的服务及营销能力，结合IP价值与服务价值，实现品牌传播、客户关系维护、投教服务等多触点联结用户，服务体验一体化提升。

（四）建立高效人机协作团队，推进融合发展

从“人+工具”的传统模式转变为“1个自然人+N个数字员工”的智能新模式，数字化时代下的数字员工与企业自然人员工将进入一种更和谐的“伴生”关系。基于语音识别、图像识别、自然语言处理和知识图谱等技术，数字员工可完成理解业务指令、完成交互响应等多项工作能力，有助于高效执行简单的重复性工作，让人类员工将更多精力投入工作流程的制定与创新优化，从“流程执行者”成长为“流程设计者”，深度融合人工智能技术与业务服务需求。同时，数字员工作业积累的数据均可实现自动入仓入库，为企业数据建模、数据管理、数据服务化提供更精准的洞察分析和决策支持，辅助企业通过运营创新与商业模式创新重构生产与客户服务流程，实现数字化跃迁。

未来，数字员工将是一个持续增长的高速赛道，数字员工带来的不仅仅是人力成本的节约，更核心的价值在于人才价值与产品价值的全面提升。凯文·凯利曾预言，人类对自我认知的第四次唤醒就是机器智能认知唤醒。人类与智能机器终将走向交互、融合与共创的未来形态，我们将并肩同行，通往一个更有尊严、更具创造性，也更自由的文明新纪元。

作者：刘逸琪，中国建设银行远程智能银行中心广州分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。