客服行业消保文化建设实践探究 —以金融业远程智能银行为例

panjl | 2023年12月26日 | 2023年 | 评论已关闭 | 441

【摘要】金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现，也是推动银行业健康可持续发展的重要根基。远程智能银行作为目前各家银行重要的触客渠道，由于其“提供7*24小时连续性服务”的天然属性，已成为化解好金融消费者“急难愁盼”的重要窗口。本文以远程智能银行为例，通过文献资料研究法、问卷调查法、实地访谈法等多种方式，围绕消保制度建设、消费权益保护工作开展实际，探究新时代远程客服行业消保文化建设实践。

【关键字】消费者权益保护；文化建设；思想教育

一、研究背景及意义

党的十八大以来，我国处于高质量发展的关键时期，党和国家对银行业的服务能力提出了新的更高要求。金融消费者既是金融市场的重要参与者，也是金融业稳健发展的积极推动者。加强消费者权益保护（以下简称“消保”）工作，是贯彻“以人民为中心”发展思想，践行金融工作政治性、人民性和提升专业性要求的具体体现，对防范化解系统性金融风险、维护金融体系安全与稳定、促进社会公平正义与社会和谐具有重大意义。党中央从全局高度统筹强化对消费者权益保护工作的管理，随着国家金融监管总局成立，金融消保职责统一整合，未来金融消保监管要求将更加严格。

（一）新的时代背景下，银行金融消保水平面临着越来越多的外部要求和内部期望

1.重视程度前所未有。消费者权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作。坚持金融为民、坚持人民至上，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益既是新金融实践的要求，也是消保工作的出发点和落脚点。国家“十四五规划”强调要改善消费环境，强化消费者权益保护；我国第一部以“法典”命名的法律《民法典》，首次提出将“个人生活安宁”纳入隐私权保护范畴；2021年《个人信息保护法》的出台生效，对金融机构提出了更严格的合规要求，消费者信息保护再度升级；未来预计出台的《金融稳定法》《金融消费者权益保护法》，将会对银行加强消费者权益保护，依法审慎合规经营提出更高要求、更严标准。

2.监管力度持续加大。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（简称“人行5号令”）等消保监管规章的出台，明确将对侵权行为采取“双罚”（对违规机构和相关责任人员均处罚）；已于2023年3月1日起正式实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，显示出监管机构对消保规范性管理要求再度升级。监管评价体系持续优化，人民银行和银保监会每年度均对商业银行开展消保监管评价，考核内容广泛、指标设置全面、标准日益严格。各级监管机构消保检查频率明显增加，监管检查要求之严、检查范围之广、检查项目之细，均显示出监管机构正在全面加大监管力度。

3.金融投诉量居高不下。2020年第二季度起，银保监会消费者权益保护局按季度通报银行业消费投诉情况，旨在督促银行业金融机构改进服务质量，主动担起维护金融消费者权益的责任。据通报的银行业消费投诉情况数据显示：2020年第二至四季度[1]，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉228569件；2021年，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉340714件；2022年，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉302834件。

从通报内容可以看出，随着我国金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在金融消费投诉量居高不下、提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发、金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。

[1]银保监会消费者权益保护局未通报2020年第一季度银行业消费投诉情况，2023年相关数据尚未披露。

图1-1 银行业消费投诉数量（总量）

4.舆论影响压力不断增强。随着人民群众对美好生活的需求日益增长，对放心消费环境的期盼愈加迫切，消费者权益保护已进入群众所需所盼、政府高度重视、各界协同共治的关键时期。外部ESG评级机构对消保工作的关注逐年提升，消保工作成效对银行品牌形象和市值影响逐步加大。同时，消费者维权的途径和方式愈发多样、便捷，消费纠纷如处理不当，极易被媒体曝光和迅速转载，从而引发负面舆情并对银行声誉产生不良影响。

（二）远程智能银行在金融消费者权益保护工作中扮演的重要角色

1.受理客户投诉的重要防线。凭借服务对象多、群体广、服务不间断等特点，远程智能银行在银行与消费者间搭建起了突破时间、空间的桥梁，特别是在2021年疫情爆发后，客户“离柜化”趋势日益明显，离柜交易逐渐增多，据中国银行业协会数据显示，仅2021年，银行业金融机构离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46％，行业平均电子渠道分流率为90.29％。远程智能银行除受理客户普通咨询、交易办理等业务外，还承担着受理各类金融投诉的工作，逐渐成为了消保工作中投诉处理的重要渠道，在消保工作中起到至关重要的作用。

2.海量非结构化数据为消保工作提供有力支撑。随着以人工智能、大数据、云计算等为代表的技术浪潮兴起，深度学习算法取得突破性进展，语义理解（NLU）技术、语音识别（ASR）技术和语音合成（TTS）等人机交互技术日趋成熟，远程智能银行的定位和能力也发生了跃迁升级。在为金融消费者提供服务的过程中积累蕴藏的海量语音、文本等非结构化数据，一方面赋予了远程智能银行挖掘、分析、加工处理消费者疑难问题的天然优势，即以消费者实际需要为出发点，不断进行产品迭代升级和服务优化，不断提升客户体验，运用科技手段赋能消保工作。另一方面，海量数据信息的储存、加工、使用也对消费者信息保护带来了更大的挑战。

3.消费者体验决定着消保工作开展质量。近年来各家商业银行愈发重视消费者的“体验感”和“满意度”，认识到加强消费者权益保护不仅是落实国家和监管要求，更是稳定客户基础、增强客户粘性、赋能业务经营的内在需要，要将消保工作作为促进经营管理能力和可持续发展能力提升的重要抓手，消保管理是业务发展的“晴雨表”和“指南针”，不断加强消保工作，对促进客户满意度和客户体验的提升起到至关重要的作用。

4.智能客服的高速发展对客服人员职业素养提出更高要求。据中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》最新数据显示，目前中国银行业远程银行（客服中心）从业人员达5万余人，从2021年开始从业人数总量有下降趋势，在智能客服发展进入加速阶段的背景下，技术革新必将导致人员规模精简，而银行对客服人员职业素养要求也将更高，加之远程智能银行的服务水平、客服人员专业素质等因素直接影响银行在消费者心中的形象和地位。因此提升客服人员服务能力一直是各家银行至关重要的任务，客服人员整体素质的提升和思想教育也随之成为提升整体服务的关键因素。

二、研究方法

（一）文献资料研究法

搜集制度、文献、专著等大量资料了解消保工作的现状、问题和解决方案，借鉴相关经验。

（二）个案研究法

通过对某远程智能银行中心消保文化建设工作开展情况进行调查研究，分析现阶段消保文化建设工作中存在的问题，探索消保文化建设的下一步方向。

（三）问卷调查法

围绕该远程智能银行消保文化建设开展情况，通过线上问卷形式发放调查问卷，根据调查结果，分析消保文化建设工作现状及存在的问题。

三、某远程智能银行消费者权益保护文化建设现状分析及分析研究

（一）机构消费权益保护建设情况

近年来，该机构坚守主体责任，强化履职管理，结合工作开展实际，从统筹谋划、制度建设、服务质效等方面持续发力，将消费者权益保护工作要求融入运营服务环节落地落细，保证客户服务质量，增强服务能力，进一步提升消保工作特别是投诉管理工作的制度化、规范化和体系化水平，切实维护消费者合法权益。同时，大力开展各项金融知识普及活动，为提高消费者金融知识水平，维护自身合法权益的意识和能力作出了积极的贡献。

1.坚持系统思考、统筹推进，着力强化消保统筹管理

一是统筹健全消保管理体系。消保管理工作实行统一领导和分级管理，贯彻落实上级党委对消保工作的管理要求，组织协调、督促指导消保工作全面、及时、有序、有效开展。二是统筹推动消保与业务深度融合，将消保管理要求贯穿到运营管理各个环节中，推进消保新规落地实施。对标对表监管最新要求，围绕消保管理办法、消保审查管理办法、个人信息保护管理办法等制度规定的落实，持续开展涉及到消保工作的消保工作管理、质量监督管理、信息安全管理、消费投诉管理、绩效考核管理等方面多项制度的修订优化，建立健全以消保专项制度为主体、业务消保指引为补充的消保规章制度体系。三是统筹建立消保规章制度定期更新检视机制，定期对制定的相关消费者权益保护工作制度的适配性、适用性、规范性进行重检修定，确保制度依据规范，持续完善包括投诉、重大应急、和解、多元化解等多维度的投诉管理制度体系。四是统筹建立专业化人才队伍。按照监管要求和实际工作需要，分层设置消保专员岗、投诉管理岗、消保工作联系人等，配齐配强各层级消保专业人员。

2.扎实做好投诉日常处理及管理工作，着力提升投诉精细化管理

规范投诉工作流程，持续强化投诉管理，提高客户投诉处理质效，切实保障消费者合法权益。一是严格落实首问负责制，提高首诉处理质效，充分运用网点“快速处理机制”、纠纷多元化解等机制，及时妥善处理日常投诉。二是加强投诉日报登记管理，规范投诉受理及上报，从源头上抓投诉管理。以投诉日报为管理抓手，实时跟进投诉处理的进度与结果，严格把关投诉处理的及时性和合规性。三是加强投诉数据分析通报，按月客观、准确地统计、分析、总结、通报投诉处理情况，多维度分析投诉产生的原因、渠道、业务、客户分布等情况，为流程优化、服务改进、系统完善、产品创新提供支持。四是建立投诉问题长效改进机制，定期对投诉信息进行全面梳理，向网点发送投诉分析、专题服务提示，全面反检投诉“快速处理”机制，为联动做好消保工作提供依据。

3.对内培训、对外宣传，统筹推动消保文化建设

（1）持续开展员工消费者权益保护宣传教育,增强全员消费者权益保护意识。一是扩大宣传教育履盖面，将消保作为培训的重要内容纳入新员工入职培训教育以及纳入党组织中心组集体学习。二是将消保法律法规、规章制度、知识和案例作为业务的重要内容纳入员工专项培训教育；将消费投诉化解、处理技巧作为服务的重要内容纳入员工技能提升培训教育。三是强化宣传贯彻，以消保推动消保理念融入员工合规、日常行为排查中，探索打造“消保+合规”特色品牌，宣传消保工作典型做法，营造“人人讲消保”工作氛围，将消保文化内化于心，外化于行。

（2）坚持以实效性和公益性为原则，以增强风险意识和责任意识为核心，加强公众消保宣传教育。一是积极开展消保工作宣传与公众教育。结合运营服务特点，充分运用微信公众号、抖音平台，制作消保图文、视频，通过联动推广等模式，宣传消费者权益保护工作。二是聚焦老年、学生等重点群体，组织青年业务骨干、服务明星、青年志愿者深入校园、社区等场景，融入场景开展金融知识普及。聚焦热点及难点问题，围绕预防电信网络诈骗、防范非法集资，按计划组织开展各类心上线下金融知识普及活动，引导广大消费者、投资者提升风险责任意识，优化金融消费环境，维护金融安全稳定，理性参与金融活动，涵养健康金融生态。

4.将消保工作融入到日常的业务运营工作中

一是持续开展客户满意度评价、质检稽核等工作，加强对调查结果的研究分析，从客户需求的角度出发，有针对性地改善服务，促进服务水平和服务质量提升。二是及时根据业务的更新变化，加强对客服知识的核实、整理、归纳、维护，提高知识的易读易用性与维护时效性。三是客户信息管理遵循安全可靠、严格保密的原则，使用范围遵循最小必需原则，防范客户信息泄露，维护消费者的信息安全。四是按照突发事件应急管理要求，加强各类突发事件应急响应与处置预案的演练，提高主动监测、及时报告、妥善处理突发事件和负面舆情的能力。五是充分运用客户建议、员工建议等机制，广泛搜集影响客户体验的问题与建议，持续迭代优化产品和服务。

（三）存在的问题

经过本次探究，对标新时代消保工作要求发现，该机构消保工作高质量发展方面还存在以下问题。

1.消保文化建设理念还需进一步深入人心，员工对于消保制度、工作机制的熟识度仍需加强

消保制度建设及工作机制的员工熟悉程度对消保文化建设起到至关重要的作用。从员工情况来看，对于金融消保工作机制、制度的掌握理解仍不够深入全面。通过对问卷调查结果进一步开展分析，发现主要原因是自身对于监管、总行等消保工作制度不甚了解导致。这说明了消保工作机制的“全局消保视角”转换及消保制度的内部学习仍需进一步加强。

图3-1您是否了解金融消费者权益保护相关制度要求

图3-2您是否满意金融消费者权益保护相关制度的执行

2.金融消保知识、金融常识对外宣教的形式不够丰富，宣教效果需进一步加强

消费者端的消保知识和金融常识宣教也是消保文化建设工作开展的重要一环。调查结果显示，目前传统的客户端宣教方式已无法满足新媒体时代客户的宣教需求，且从实际情况来看，新媒体端的消保对客宣教形式不够丰富，宣传频次有待提升。

图3-3您认为金融常识普及对消费者重要吗？

图3-4您认为可通过哪些渠道向消费者普及金融知识

3.客服员工专业服务能力有待进一步提升，消保工作与业务融合程度仍需深化

为客户提供服务以及受理投诉是一线客服代表日常工作与消保工作联系最为紧密的“工作触点”，经对调查问卷中涉及服务、投诉的多项问题综合分析，客服代表普遍认为“提升服务效率、服务质量”与消保工作的高质量推进密不可分。在新时代远银业务发展背景下，促进服务质效的提升的着力点除了传统的服务技巧能力培训提升外，更应注重远银业务“数智化”的特点，但从服务质效指标现状来看，基于“员工视角”的传统工作模式较为单一，已逐渐不能满足专业化服务提升的需求，业务与消保工作的融合程度存在不足。

4.消保数字化能力建设仍需提升，远银非结构化数据应用有待进一步加强，科技消保的应用深度和广度有待拓展

在服务质效提升、投诉处理的相关问卷结果中，受调者普遍认为语音分析技术、ChatGpt等新兴技术的应用程度不足，导致海量的非结构化数据挖掘程度尚浅，对消保工作促进意义还不足。

图3-5在服务过程中，认为容易引发消费者投诉的原因有哪些？

图3-6您认为新兴科技是否对我行消保工作有推动作用？

四、研究结论

消保工作任重而道远，金融消费者权益保护工作是坚持以人民为中心的发展思想、践行党的群众路线的一项重要工作，要实现不断提升金融消费者权益保护工作水平，必须始终坚持党对金融消费者权益保护工作的绝对领导，始终坚定站在人民的立场观点、群众的利益诉求上想问题、办事情、谋发展。因此，远程智能银行要实现消保工作高质量发展以及消保文化建设工作高质量开展，必须要进一步提高政治站位，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立和贯彻落实新发展理念，坚持“以客户为中心”，正确认识和把握当前消保工作所处的全新阶段，履行责任担当，更好发挥消保工作在防范化解系统性金融风险中的作用，提升其对客户体验和经营发展的价值贡献。

（一）强基固本，持之以恒做好消保工作统筹管理

1.以高度的责任感和使命感持续推动消保工作“顶层设计”

一是持续将消保工作内容纳入党组织中心组学习，不断提高思想认识深度。二是深入推进消保工作融入远程智能银行经营发展战略和企业文化建设，并探索“消保+风险”、“消保+合规”深度融合机制，将消保工作全面纳入风险、合规工作管理范畴，不断提升消保战略高度。三是坚决贯彻落实监管要求，深入推进消保融入经营发展战略和企业文化建设，逐步将消保工作纳入全面风险管理范畴，不断提升消保战略高度。

2.构建系统化的规章制度体系

根据监管及总行相关要求，持续健全消保制度框架，完善消保专项制度，制定远程智能银行特色的消保工作指引，主动适应监管要求变化，适时修订完善各项制度，形成以消保专项制度为主体、业务消保指引为补充的消保规章制度体系。

3.健全“远银+分行”的消保业务管理架构体系

应用横向协同联动机制，主动推进和进一步发挥远程智能银行客户投诉“晴雨表”作用，深化优化投诉快速处理、客户体验和解等机制，建立消保事项清单制和重要投诉事项督办制，确保远程智能银行与分行网点间的信息共享和协同配合，协同快速解决消保工作重点难点问题。

（二）打造特色化的消保文化体系

促使远程智能银行思想认识达到新高度，全面升级全员消保意识和能力，使消保真正成为员工的文化、基因和传统。一是定期开展消保工作经验和亮点提炼和总结工作，注重消保工作对外、对内宣传，全方位营造积极友好的消保工作氛围。二是结合社会主义核心价值观与新金融理念，基于企业文化核心价值观，对外创新打造消保对客宣言，塑造有温度、有情怀、有担当的银行品牌形象建言献策，让银行消保文化宣言深入人心。三是持续将消保工作纳入企业文化体系，举办一系列消保文化知识竞赛、书画宣言创作等文化类竞赛比赛活动，进一步突出对金融消费者权益保护的决心和力度。四是扎实推进监管部署各项活动，围绕“金融消费者权益保护教育宣传周”重要时间及节点，策划开展一系列丰富的公众宣教活动。五是强化宣传贯彻，推动消保理念持续融入运营管理和员工日常行为，开展压降投诉、优质服务等主题竞赛，以赛促学，以赛促保，共同营造良好工作氛围，凝聚价值共识，激发奋进力量。六是及时传导与固化监管聚焦的重点工作，并将其作为理念宣贯与执行督导的指导工具，及时向员工宣贯最新消保要求，针对重点聚焦事项监控执行效果。

（三）运用数字化打法，持续提高员工服务水平

一是以“用户思维”持续抓好员工专业服务能力的提升。将消费者“体验感”和“满意度”放在首位，持续开展全方位、分层级、多领域消保专题及业务技能场景式体验培训，不断提升消费者体验。二是通过开展主题竞赛、优秀话术分享、服务质量提升专项培训等系列措施，有效提升客户服务水平。三是严格规范各项业务操作流程，以“用户视角”不断做好远程智能银行业务操作流程优化，在做到有章可循、有规可依的同时，最大程度为消费者提供高效快捷、温暖舒心的便利服务。四是以大数据标签为基础，以智能模型算法为抓手，加快推进数字化、智能化的远程智能银行消保数字化建设，靶向投诉标签体系建设，为消保工作的全流程管控提供数据支撑。五是持续加强客户建议、员工建议机制建设及结果应用，在提供服务过程中，倾听客户的诉求，利用各种服务渠道，深度挖掘文本、语音非结构化数据，结合客户满意度测评，构建“业务+产品”“线上+线下”“人工+智能”三个维度的客户体验分析机制，不断推进银行产品、流程优化，做好消保工作溯源管理。

（四）健全个人信息保护管理体系

一是修订完善相关制度规定，优化业务流程中信息保护内容，强化消费者金融信息使用的分级授权管理，不断加强权限及使用范围管理，杜绝信息安全风险，确保收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等环节合法合规。二是坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权，严格防控金融消费者信息泄露风险。以宣导与宣教、督查与督导、自查与现场检查相结合的工作形式，常态化组织推进个保管理工作。

（五）持续加强投诉及舆情管理

不断加强投诉精细化管理，持续提升投诉处理质效和投诉管理水平，切实解决人民群众反映的痛点难点问题。一是加强投诉分级管理、分层推进、职责清晰、协同配合、高效运转的投诉管理体系建设。严格落实首问负责制和重大投诉“一把手”负责制，尽量在第一时间处理矛盾纠纷，争取将问题解决在初发、化解在系统内。二是建立联动机制，做好远程智能银行与分行的“投诉快速处理”联动配合，对于客户遇到的问题，通过线上线下快速联动响应机制，及时、主动协助解决，尽可能减少矛盾纠纷的产生，不断提升客户体验和客户满意度。三是深化投诉多元化化解机制，着力通过沟通、解释、安抚、道歉、行内和解等方式与消费者达成一致意见；对于消费者对投诉处理结果存在异议的投诉，积极引导消费者充分运用第三方调解、仲裁、诉讼等多元化解方式解决金融消费纠纷。四是充分发挥远程智能银行投诉舆情防范“第一道防线”作用，做好客户热点问题收集及监测，充当远银渠道重大投诉、舆情事件“预警人”。

（六）持续开展金融宣教活动

推进消保教育宣传活动开展，推动金融知识教育嵌入产品推广、业务宣传等流程。一是充分发挥远程智能银行业务全面优势，聚焦一老一小、少数民族、残障人士、新市民等重点客群，开展“宣教+投教”相结合的特色专题活动。以国家网络安全周、防范非法集资宣传月等活动为契机，聚焦网络安全、信息保护、反假币等专业领域知识普及，认真做好防范电信网络诈骗、防范非法集资、防范虚拟货币炒作等宣传警示教育，助力守住防范金融风险底线。二是根据不同消费者群体、不同层级员工的实际需求、认知水平等因素，有针对性地开展差异化教育宣传。根据外部形势和宣教对象需求的变化，及时调整宣教内容，充分发挥党员、团员、青年志愿者协会等组织优势，开展“进校园”“进社区”“进村庄”等特色宣教活动。三是及时对消保工作取得成效进行宣传，以提升行内员工对消保工作的认知度和满意度，针对投诉管理、舆情防控、消保审查、客户信息保护、消保教育宣传等方面开展的措施和取得的成效开展工作典型做法宣传。

未来，远程智能银行将继续高度重视消费者权益保护工作，多举措完善消保工作机制、加强制度体系建设、优化产品与服务、积极开展公众宣传教育，将消保工作落到实处，切实维护消费者合法权益，为构建和谐有序的金融环境贡献力量。

作者黄卿源,中国建设银行远程智能银行中心兰州分中心。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。