上半年汽车投诉统计报告出炉 各厂商服务态度不一

客户世界|程文兵|2007-10-07

315投诉网发布《2007年度上半年汽车投诉统计报告》，统计报告显示，今年上半年投诉768宗，其中无效投诉26宗，已协调完成的投诉622宗，正在处理的投诉120宗。投诉量同比去年增幅超过200%。

统计报告显示，针对质量问题的投诉占了91%，其中以投诉变速器、发动机、车身附件、转向系统、油耗、离合器、避震系统等居多；而通过分析显示，在投诉质量问题的同时投诉4S店服务态度的也占了34%。这说明目前4S店的服务状况仍是差强人意，服务质量依然有待提高。对于客户投诉的处理上，由于各大汽车厂商积极配合处理，部分汽车厂商甚至达到了1周内百分百解决或回复，这也在很大程度上提升了总体解决率。如上海大众、昌河铃木、江铃汽车、北京现代、吉利汽车都能比较快速的与消费者沟通、协调好问题。其中北京现代更是有较好的转变，由原来的投诉处理较差厂商跃升投诉处理较好厂商。

解决效率(较好8个)：一汽马自达、上海大众、南京菲亚特、吉利汽车、天津一汽、哈飞汽车、广州本田、比亚迪

服务态度(较好8个)：上海大众、天津一汽、江铃汽车、吉利汽车、东南汽车、昌河铃木、奇瑞汽车、华晨宝马

处理效率(较好8个)：上海大众、江铃汽车、力帆汽车、华晨宝马、吉利汽车、天津一汽、一汽大众、北京现代

中国汽车市场上针对产品质量的投诉仍然是投诉问题的重点，另一部分则几乎全部针对厂商服务态度。通过对报告所列数据分析，上海大众、天津一汽、吉利汽车这三个企业在服务质量和投诉解决上有了很大程度的提高，可以说已经成为最负责的企业。

另外一个值得关注的问题是，在厂商服务态度的统计中，没有发现一汽丰田和广汽丰田的提名，市场保有量小固然是一个因素，更大的原因恐怕还得说是厂商的态度问题。

由此联想到丰田最近在中国干的各种事情，加价销售，危机公关，封口门，各种车型质量问题的报道和隐瞒缺陷。现在还要加上上不得台面的厂商服务态度。长此以往，我很为丰田在中国的发展势头担忧。

车是买来用的，不出问题是不可能的，有了问题就要与服务商协调，协调的最后手段就是投诉。目前投诉维权难以达到目的的难点，主要是因为索赔标准过高，举证不力，缺乏权威认定，维权成本过高这几个方面。当某一车型产品发生大面积同批次的严重质量问题的时候，厂商迫于舆论压力还会拿出一点诚意来解决。当你不小心买到中彩车，车辆问题成为个案，且维修成本过大的时候，即使投诉也很难令某些黑心车商让步。目前315投诉网所做的投诉统计报告尚未达到权威的标准，而中国汽车市场也缺乏一系列的权威统计和认定机构。

在中国汽车市场上，要达到完善车型质量投诉的目的，需要完善的制度法规，权威的认定机构和便宜的认定成本，加强宣传让人们了解到证据收集步骤和索赔标准的认定，只有这一系列的配套项目完备，才能确保消费者在遇到产品质量问题的时候，投诉有门，投诉有效。

很显然在短时间内中国汽车市场上还不能出现这些相关机构，人民的意识也有待提高，当消费者遇到车型质量问题的时候，问题能否解决还是要看厂商的态度。这也就使得“汽车投诉统计报告”这样的统计公示显得尤为重要，至少我是宁愿相信厂商的服务态度，也不愿意相信自己买的车真的不会出一点问题。

当统计报告形成权威的时候，任何汽车企业都无法在售后环节糊弄消费者，谁能拿到统计报告上的最佳数字，谁就是真正的值得消费者信赖的企业。

这样的企业才能真正的谈到生存。

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