质检检于心
客户世界|杨文|2007-10-17
质检检于心
——写给金融联客服中心质检团队
作者：杨文 | 来源：客户世界 | 2007-10-17
“质量第一，服务为先”是我们的企业理念，把质量比作企业的生命一点都不为过,这点对于我们曾经经历过经验教训的现场质检来说更是体会深刻,记忆犹新.质量作为企业的一个无形资产,虽然常常被人说起,却又常常被人遗忘.也许有人会认为这是企业的事,与我无关,再说就算与我有关,以我一己之力又能怎样呢?是的,一个人成就不了质量,一个电话更不能说明我们的质量高低.所以,一个企业的质量水平高低是来源于我们企业的所有员工,是一个一个电话服务长期的积累,是一个一个项目长期安全运营的体现.更是我们在分分秒秒与客户沟通中不断建立和努力的结果。因此提高质量是一个具有长期性、持久性和全民性的运动，而且这场运动离不开我、离不开他、更离不开你的支持~~
质检作为质量的执行者，被公司赋予了太多的权力，而作为质量的把关者，更要履行更多的义务。在权力与义务之间、在魔鬼与天使之间、在黑脸包公与和事佬之间特别是在判与罚之间，作为一名质检，你是否已经做好了准备，说实在的，在很多的判罚选择和质量环境中真的很难做到十全齐美，但朋友，只要你记住一个字，只要时时刻刻用这个字去工作，你一定会得到意想不到的结果。
今天要说的这个字就是“心”，自古有“爱心”、“孝心”、“忠心”等，其实所有诠释都源于“责任心”，如果没有这份责任，你会有爱心吗？如果没有这份责任，你会尽孝心吗？如果没有了这份责任，你还能坦然面对你的朋友吗？所以，朋友，只要你拥有了这份责任心，我们就可以无愧于心的做好自己的这份工作。作为一名质检虽然每天在重复的听录音，但只要你用心去质检，也一定会觉得这是一件多么有意义的事情。
质检第一心——质检的责任心
这份责任心包括质检本身对公司的忠心和对自己工作的应有的责任。质量作为企业发展的根基，需要我们一点点去筑固，由不得有半点私心和失误。古语云：“千层之垒起于基石”，所以公司的质量品牌需要我们一点一点去打造。举个很鲜明的例子：“如果当你听到一个不合格的录音，如果这个录音有可能给公司的质量带来隐患，哪怕就是其中一点小小的游说点错误或没有正面回答客户”你会怎样处理呢？如果你没有责任心，你会想想：“哎，算了，也许客户不会投诉，因为客户感知挺好”这样行吗？当然行，有什么不行呢？因为这个录音的质量掌握在你手里，如果客户不投诉，移动公司不抽到，别的同事不知道，那这个录音完全可以放过。呵呵，相信如果你是一个有责任心的质检你一定不会这么做。哪怕客户投诉的机率为万分之一，移动公司抽到的机率为千分之一，同事听到的机率为百分之一，但这已经失去了你做质检的意义，既然公司付你工资，给你权力，你就应该有这份责任心，把质量风险控制为零，而不是千分之一或万分之一。资深的质检前辈告诉我们：“做一个有责任心的质检应该从公司的角度，从客户的角度，从移动的角度出发。正确的做法是，应该对这种误导客户，不正面回答客户的录音进行回访，把我们的优惠明确告诉给客户，对客户的问题做出正面的解答和引导，把我们的服务感受给客户。我想，只要你有了这份责任心，在这种录音面前你就不会两难而应做出正确的处理了。
质检第二心——-客户的消费心理
在我们“服务+营销”的项目运营趋势中，服务的地位已经越来越重要。营销是手段，服务是根本，在每月不断对客户的营销中，绝大部分客户也已经了解了我们的营销手段，那作为移动的一个的老客户，他的消费目的已经不止在于你的产品，而更是在于你的服务。相信说到这里，大家都会联想到质检不合格项里的服务意识项，耐心、态度、语调、语气以及规范礼貌性都已构成了你服务的标准。作为一名合格的质检，在听取录音时就要以客户为中心。例如飞信项目，飞信作为中国移动推出的一项新业务，实际定义和各项功能都在成长期，相对于彩信画报等产品已被大部分客户所接受，客户对于这些成熟的产品已经形成了明明白白的消费。但对这种新产品却是一知半解，所以在要与不要之间，在成功单与不成功单之间，我们是否应该以客户的明确需要为基准呢？说到这里大家就应该明白为什么有些成功单需要回访的原因了吧。其实客户的消费心理有很多种，就跟人的性格一样，怎样把握住客户的心理，是你营销的主要目的。就像大家在工作中一样，有时候一份文稿表达一次客户就清楚，而有的客户却要解释三四次，甚至更多呢？表达一次的会有语速过快的嫌疑，而表达三四次的又容易犯耐心不周的毛病。所以不管你是听电话还是打电话一切都要站在客户的角度，即以客户的感知为准则.在表达与理解之间,在挽留与说服之间,你是否已经找到了一定的尺度呢?其实客户感知好与坏完全取决你把握客户心理的准确与否,所以只要你把握客户心理的角度与质检听取客户感知的角度一致，那么在判与罚，理解与误解之间也不难会达成统一。
质检第三心——–坐席代表对工作是否专心
一直以来我们倡导“心态决定一切”，不错，一个心态的好坏将会左右你对事情的看法，更会左右你处理事情后的结果。相对而言，一通好的录音不仅取决于你好的表达方式，更决定你良好的心态。耐心、细心、暴躁、焦急等这都是心态的表现。为什么有些同事能够面对客户端端正正，彬彬有礼，而有的同事却坐立不安，心情起伏不定呢？有的同事能够心平气和，充满自信与热情，而有的同事却面对客户答非所问，支支唔唔呢？所有的表现都可以看出我们在通话中对这份工作是否专心，用心。表达是我们抒发情感的主要方式，所以虽然是一通简简单单的录音，却足以可以听出你是否已经用心。特别是在确认客户是否是机主？是否需要此优惠？是否清楚时？在同意与不同意之间,在客户反应与聆听之间，你是否已经做好了认真的准备？如果你做到了足够用心，那么质检一定会感觉到你对客户的热心。那么用你的专心乘以质检的责任心，我相信我们的质量水平一定会不断提高。
有则广告说得好“心有多大，舞台就有多大”，这足以看出心的重要性.质检检于心虽然是从质检角度出发,实则是想告诉现场可爱的同事们,作为一名有责任心的人,应该怎样去判断一通录音,怎样去创造自己的录音.我相信只要做到对工作细心有耐心、对同事诚心有真心，对客户用心有热心,我们都会做好这份工作.虽然打电话和听电话看似两个重复单一的工作，如果你用了心，如果你能做到这三“心”,不管是质检还是坐席代表只要把质量作为拥有这份工作的前提，那么一切都会顺心.质检检于心,坐席代表用于心,那么公司对我们还会没有信心吗?
我相信，只要我们有了责任心，我们的质检团队一定会把好质量关，也一定会在金融联客服中心质量的道路上越走越远！！
责编：sdnakf
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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