从呼叫中心升级到联络中心 你准备好了吗？
|左丘|2007-11-21
效率二字永远不会过时。 不过对于从单一的呼叫中心转变成集email、网络聊天和全方位多媒体于一身的联络中心来说，效率不一定就代表竞争力。
随着技术的发展，消费者有了e-services和多媒体互动等多样化的选择，像平均通话时间之类的效率度量并不一定能一直作为衡量坐席实际绩效的准绳。 它们也反应不出客户要求跨越多重渠道及其背后的商业流程来改善服务水平的需求。
随着多媒体技能以及提供高质量服务对于坐席人员重要性的加强，不论客户选择哪一种媒介，当今的联络中心坐席所扮演的角色已不仅仅是排排坐，改善电话统计之类的了。
加强坐席效率
毫无疑问，高素质的坐席人员是联络中心最有价值的资产。 遗憾的是，在坐席人员流动率通常达到35%的联络中心里，人员也变成了最大的成本。 不管他们是将人力资源视为优势，还是视为一个需要改善的方面，联络中心的经理都需要去学习如何给丰富坐席人员的角色，并改善他们的绩效、态度和保持率。 给予坐席人员更多的激励和更好的工具能够帮助他们取得成功，反过来，他们也会对他们所提供的服务投入更大的兴趣和积极性。
各行各业的联络中心都开始意识到他们要让坐席人员更有效率，并将绩效管理放在首位。 不管怎样，让坐席人员更好地成为第一线的门面也意味着调整关键绩效指标(KPI)来测量所有媒介渠道中的商业优势与市场机会。 此外，还需使用确保质量和客户满意度的度量方式来监控他们，从而优化多渠道服务流程。
同时，联络中心经理和IT高管也越来越注重使用人力管理应用、自动化满意度调查和新的高质量监控工具(比如屏幕记录)来辅助呼叫记录和坐席评估工作。
为了使坐席人员和商业流程更加有效，联络中心应当全面评估厂商的平台架构并判别他们的时间框架，以检验是否真正符合相关需求。 你最好从单一厂商那里选择预先集成的平台和应用套装，这样就可以大幅消除购买多种系统的复杂性。
提高效率的三大组件
人力管理：这是提高坐席效率的最大障碍，其中的人力计划问题已经困扰呼叫中心和联络中心多年。 如果你想通过数学方式来成功解决互动处理负荷上的问题，那么最简单的方法就是雇用足够多的计划内坐席，并且每分钟都要端坐在他们的工作站前。
高质量的监控：为联络中心主管提供一个实时的仪表盘来监管列队状况，监听电话，查看网络聊天和email信息，在平均时间超出常规时侦测出症结所在。通过对坐席人员的密语训练和聊天建议，主管能够在坐席与客户的互动中更好地判别每名坐席的效率。
同时，通过使用语音和屏幕记录，主管人员能够记录下坐席与客户之间互动，并评估坐席对产品的了解，验证坐席是如何回答客户询问以及其它方面。 屏幕记录尤其重要，通过它，主管人员能够即时捕捉坐席处理网络聊天、email和电话的情况，并取得同步的音频回放和工作站状况来执行完整的高质量监管。
当厂商提出“套装”这两个字时，你要格外留神，因为目前市面上许多的捆绑套件实际上都是由厂商购买过来的组件拼成的，它们会要求使用到各种各样的工具。
绩效管理与评估的度量：绩效管理调整了关键绩效指标来评估某个商业区域的优势与市场机会。 联络中心可以使用与KPI相关的工具 – 比如基于记录的坐席评分问卷 – 再辅以商业流程，来分析度量并改善服务质量(通过电话、email或网站等客户接触方式)。
对于电话和email(还有网络聊天)来说，效率度量包括在20秒内对来电作出应答的百分比，平均通话时间，处理email信息的时间，和回复email的平均时间。 此外，还有一些关系到坐席效率的因素，比如与客户第一次接触时的解决方案，纵向和横向销售机会的数量，潜在客户的识别，以及订单准确度等。
至于电话和email 质量管理方面的度量，则包含了坐席的产品知识、技术知识、沟通技巧和问题解决技巧，而客户满意度的度量则要有赖于不断提高的客户实时调研和现场销售人员、伙伴和分销商了。
简单来说，当联络中心碰到效率问题时，坐席的总体效率和他们所使用的服务流程是个中关键。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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