拒绝万金油 有效改善客户保持率的五个秘诀

|左丘|2007-12-23

　　怎样的客户保持率才是可以实现的，有没有什么省心省力的方法可以达到理想的客户保持率?

　　我曾与很多公司交流过这个问题，但是坦白说，没有一种万金油式的答案。 要找到一个速成的方法并不难，但这对提高你的商业底线并没有什么帮助。

　　有些公司过度依赖于基准(比如开信率、点击率、保持率等等)。 其实，我倒是建议企业从以下五个方面入手做出改进：

　　1. 为现有的平均保持率设定一个基线

　　检查你的客户群体，从中了解平均保持率。 如果你能根据客户分区来做进一步的检查，那效果则会更好。

　　2. 了解客户贡献利润的时间线

　　每家企业获取客户和服务客户的成本都不尽相同，你如果不知道要花多久才能让一名新客户开始贡献利润，那么你就必须找出答案。 你可以通过从平均客户收入中减去你的获取成本和服务成本来计算。 有些公司是通过个别客户收入减去属性成本(甚至包括厂房和电力等成本分摊)来进行计算。 但如果你只是刚刚起步，那就不要急于冒进，还是用平均率来计算比较简单并稳妥一点。

　　3. 设定一个目标保持率

　　客户开始贡献利润所花的时间越久，所需的保持率也就越高。 建立一个保持率关键绩效指标(KPI)并对其进行监督可以把保持率与商业绩效直接挂钩起来。

　　4. 拟定市场战术来改善保持率

　　如果现有的保持率尚不能达到你的标准，那么你可以把改善保持率列为一项企业关键目标，并部署一系列的战术来推动它的提高。 不要无的放矢。 找一名统计师来进行数据分析，从中理解那些关键因素是与长期客户有关。 随后，通过建立市场和客户服务实践来推动那些与长期客户有关的因素。

　　5. 持续测量成效

　　定期对保持率进行再评估，查看你所做的究竟对保持率产生了些什么影响。 同时确保你也布置了恰当的度量来将你的程序调整到战术层面。 除此之外，你还要特别留意你所实施的战术是否能够真正推动那些与长期客户相关的因素。

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