学习不是全部

    |     2015年7月12日   |   2007年   |     评论已关闭   |    1531

客户世界|西岛和彦|2008-01-04

最近我开始关心韩国、香港、台湾等地的客服中心以及互联网的相关业务。这些国家和地区再加上新加坡和日本就是东亚和东南亚。进而想到,如果在东亚建立国家间的"eASIA—电子亚洲",也是一个很不错的想法。但在稍微了解了这些国家和地区之后,我惊奇地发现,日本在IT方面决不领先于其它亚洲国家。

为什么日本不能培育中小型企业

在以美国为首的很多国家中,支撑企业电子信息网络的IT(信息技术)企业很多都是中、小型企业。

我以前介绍的韩国Bridge Tech公司虽然只是一家创立仅五年的年轻企业,但韩国22家银行中的六家已经把自己公司的CTI·UMS(Unified Message System)委托给了这家公司。

在日本,很多人认为扼杀中小型企业的原因是效仿欧美财阀集团的一条龙主义。但是从以上事例中,我们看到了更重要的原因,那就是,日本银行是否有胆量把自家的客服中心系统委托给刚刚创业仅数年的国产科技公司呢?答案当然是否定的。

换言之,值得称赞的不仅是Bridge Tech公司的技术,但更值得赞扬的是那种“韩国企业不拘束于非要雇佣名牌用户企业”的办事态度。只有在这种环境下,才能产生中小型企业。

为什么日本公司不能与中小企业合作呢?因为日本人迷信品牌。就算失败了,只要使用的是名牌,就可以推卸掉“没有选择好厂家”的责任。

某一事情成功后,往往有很多人站出来说:"那是我做的"。但在失败案例中却很难找出与失败有关联的责任人。当然,这种现象也不是什么不可思议的事情。所以,Bottom Up型方案对策划、实施负责人来说都是个"高风险的事情"。失败的话,只能由他一人负全部责任;成功的话,是大家的功劳。因此,没有人愿意采用那些还没有被世人接受的新产品。

"大和魂西洋才"的信仰——即日本精神加西方科学是产生"日式的IT应用"和阻碍革新的思想根源

日本企业热衷于学习欧美的先进经验,引进新型技术。不仅派出各种各样的考察团,而且还以考察结果为基础,努力推进新的技术革新。

表一

表一中显示的是美国4000多家客服中心在普及一般性技术时的情况。这个表格中,最引人注目的是美国客服中心悠久的历史。"CTI"技术是最近十年产生的、较“年轻”的技术,而表格中排列在"CTI"前面的四项技术都曾在引进CTI之前,作为客服中心必不可少的系统被广泛普及过。

表中显示,计划引进CTI的高达42%,如果加上已经引进CTI的比例,其占有率达到了将近70%。这种现象说明,引进CTI的必要性已广泛被人们所认识。如果不了解这个事实,就算视察了美国的客服中心,可能还会有"只要有ACD和IVR,没有CTI也无所谓"的错误理解。

相同的错误认识还包括:将某种东西适用于日本后的所谓日本式的"×××"产生,或者强调具有日本特色的论调。

考察印度网络IT开展情况后,日本首相提出了"日本式IT应用"。在没有国界的网络上添加"日本式"这个字眼是个很奇妙的现象。文明开化(明治维新)以来日本一直重复着"大和魂西洋才"的信仰,这实际上已经成为革新的最大障碍。强调日本特色之余,到处横行的却是早已改头换面的仿造出来的新技术。因此,学到的新技术无法发挥出预计的效果。

回顾自己

这并不只限于客服中心,从局外人的观点来看,日本企业虽然热衷于学习他人,但不怎么喜欢开展由大家来剖析自身状况的讨论。

都想打听他家公司的情况,却又担心自己的技术外流,避讳公开自己公司的事情。如果为了了解某项活动中顾客的情况去听讲座,一般情况下,根本无法了解关键内容。业内的协调负责人给人的感觉是:他们最大的任务是在不泄漏自己公司情报的前提下,广泛收集其它公司的情报及案例。难道热心处理好同行客服中心之间的关系,仅仅是为了交换反馈情报和人事情报吗?

把自己公司的案例作为讨论的话题放在桌面上进行坦率的讨论,并与别的公司进行交流,这正是回顾自己的绝好机会。现实中,那些"经营干部"们担心被泄漏的高技术恐怕很少,而且工作现场的管理人员也更懂得怎么处理这方面的事情。

"付出"等于"获得"

受他人委托,我曾经安排过客服中心之间的相互访问活动。这种活动很令人伤脑筋,但我认为慢慢形成客服中心之间的交流环境也是件不错的事情。

如前所述,从今年开始日本与韩国客服中心之间开始交流往来。预计十一月就有第二次韩国客服中心访问团访日,我义务为他们安排访问五家公司。今年春天第一次访问团的人数就多达25名到30名,在日本很难找到愿意接收访问的客服中心,而且还有必要进行行业的分配。

另外一家韩国证券公司的SV(主管)级别的访问团也委托我,安排他们访问三家日本的客服中心。这十位SV和培训员对这次访问的期待值很高,所以我为安排好这件事情流了不少汗水。

那时,不少人问我,何必那么热情的为别的公司的事情忙得不可开交。我这个人有个原则,就算以前公司中的女职员邀请我参加她的婚礼,我也不会拒绝。因为,我们也曾经向前辈们委托过这类事情。同样的,我经常接到海外客服中心想访问日本同行的委托,也接到过想访问海外同行的日本企业的委托。世上有“同病相怜”这个成语,我认为这个看似没有规律的社会其实一直存在着某种规律。所以,跟海外公司交往过的企业应该明白“有付出,才能有收获”的道理。

实际上这些公司得到的回报,除了参观者的感激之情和笑容之外,他们还能从访问团的反应中重新认识多种与客户接近的方法。这次接待十名SV访问团的外资通信销售公司的负责人写来了这样一个邮件。

"…感谢您这次安排×××访问我们公司。虽然处理的业务不同,但觉得我们在客服中心业务上有着共同的课题和目标。我们公司的职员都认为借此机会学到了很多东西。"

他的上司(一位女部长)发来的邮件展示了直率的、日本人一般不具备的好客精神。"…这次访问团真是一个很不错的计划。…对了,下班后有时间吗?虽然我不能款待您山珍海味,至少可以请您共进晚餐。…我期待着跟您的再次见面。"

本文刊载于《客户世界》2007年11月刊;作者为日本Telemarketing协会情报委员长,中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问;译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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