浅谈呼叫中心的人性化设计

    |     2015年7月13日   |   2012年   |     0 条评论   |    1078

客户世界|刘娟 杨博文|2012-06-13
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呼叫中心是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,利用电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。不论现代呼叫中心的IT通讯技术如何更新换代,人始终是呼叫中心服务的直接提供者。那么如何在人员密集、工作性质相对单一的呼叫中心环境进行成功的职场设计?处于技术水平、市场需要、美学趣味等等条件不断变化的今天,很难有永恒评判的标准。但有一点是不变的,那就是设计中对人的需求的全力关注。

人本主义心理学的主要发起者和理论家亚伯拉罕•马斯洛提出,人有一系列复杂的需要,按由低到高次序可以分成生理需求(满足日常生活的需求)、安全需求(人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求)、社交需求(爱与归属的需求)、尊重需求(他人对自己的认可与尊重)和自我实现需求(发挥才能实现自我价值的需求)五类。

呼叫中心作为社会服务群体,随着服务要求的不断提升,其工作强度与压力与日俱增,那么如何按照需要层次理论进行设计以满足呼叫中心从业人员的不同需求从而缓解其工作压力,就需要进行个性化的设计。一个稳定运营的呼叫中心职场,人按照工作性质可分为座席代表、行政办公人员、管理层三类。不同的人在呼叫中心运营体系中的角色、地位不同,需求也会有所差别,相对应的呼叫中心设计也应统筹考虑不同人群的各自需求,充分体现对所有人的关怀和重视,营造和谐、稳定的职场环境,实现对呼叫中心业务的强有力支撑。呼叫中心环境设计虽然没有硬性的技术标准,但它与办公室空间要求有着很大的不同。呼叫中心环境设计以及功能区域划分是否合理影响后期的经营和管理。下面,本文针对呼叫中心三类员工的不同需求,对职场的人性化设计进行分析:

一、呼叫中心人员的需求

(一)座席代表的需求

1、生理需求:座席代表在社会中处于中低收入阶层,工作环境能提供员工便利的交通、工作、饮食、住宿等条件是座席代表的首要需求。

2、安全需求:座席代表的交通以公共交通和非机动车为主,上下班路上的人身安全、职场中噪音、精神压力引起的身体健康安全、个人生活空间的隐私安全是座席代表在呼叫中心人员密集的职场环境特殊的需求。

3、社交需求:呼叫中心通常会将座席代表按照10-15人分组管理,小组是倒班、培训、日常管理的基本单元,座席代表的社交需求体现为对小组内友谊、关爱以及隶属感的需求以及与其他员工进行业务、生活交往的需求。这些需要如果得不到满足,就会影响座席代表的精神,导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。

4、尊重需求:是指呼叫中心管理层、主管、班组长对座席代表工作业绩的认可以及职场内其他人员对座席代表工作进行有效支持的需求。

5、自我实现需求:是指座席代表对自身成长规划及在工作中享受自身价值实现的需求。

(二)行政办公人员的需求

1、生理需求:行政办公人员与座席代表相比,拥有相对优越的劳动报酬和相对稳定的福利待遇,其生理需求也不再是基本的衣食住行,而对舒适宽松的工作环境和生活环境要求较高。

2、安全需求:行政办公人员很可能驾驶机动车作为主要出行方式,其对上下班的安全需求主要体现在有安全、便利的停车设施,在职场的安全需求表现在对运维机房辐射、生产座席区的噪音带来的身体健康需求。

3、社交需求:行政办公人员的社交需求通常体现在与所在职能部门及其它业务相关部门的员工互动及隶属关系的需求。

4、尊重需求:管理层、部门主管及同事对自身工作绩效的认可需求及呼叫中心其它人员对自身工作岗位的尊重和需要的需求。

5、自我实现需求:是指对自身成长规划及对呼叫中心业务专业贡献的成就感的需求。

(三)管理层的需求

1、生理需求:管理层的职场环境的需求主要体现在安静的专有环境便于集中精力办公和思考,同时又能便于及时掌握呼叫中心的运营情况。

2、安全需求:有便捷、安全的出行设施和对个人隐私的安全需求。

3、社交需求:能及时与部门主管、上级主管机构及与社会上主流呼叫中心组织进行沟通的需求。

4、尊重需求:上级主管机构及社会主流呼叫中心组织对自身工作绩效的认可、呼叫中心下属对自身工作岗位的尊重需求。

5、自我实现需求:是指对自身对呼叫中心运营专业贡献成就感的需求。

二、呼叫中心人性化设计

(一)座席区的人性化设计

1、采光

高强度、长时间的工作对于座席人员而言,视觉疲劳是主要的身体反应之一。特别是7×24小时话务区,照明强度和均匀性就更加重要。在设计阶段,应通过一些专业软件,结合现场朝向、采光及平面,规划出合理的照明布局。使整个呼叫中心尤其是座席区不产生死角。

2、座席工作台的设计

作为学习型呼叫中心岗位,座席工作台宜有足够的空间摆放显示器、键盘、话机和必备的书籍、资料及个人用品,使座席代表对职场产生强烈的安全感和归属感有利于客户服务质量的提升。

另外,对应于10-15人/组的班组制组织结构,座席工作台设计宜采用一个班组一列的布局方式,有利于组员之间的沟通顺畅和归属感的加强。其中,班组长位于列首的位置,便于进行现场支持和管理。每组间过道宽度不低于1.2米,保证小组间业务的相对独立。现场主管、值班经理座席设计成15厘米左右的地台,便于随时监督、检查座席工作情况并提供支持。

3、降噪设计

呼叫中心是人员高度集中的场所,其布局又主要是以大开间为主。因此吸声是呼叫中心降噪的重要手段。可以针对墙面、顶面进行吸声处理,可以使用挑高空间的方法使吸音达到需要的效果。座席区地面宜铺设地毯以减少脚步的噪音。

此外,绿化不但能使整个呼叫中心环境更为舒适,缓解员工的视觉疲劳,更是吸声降噪最简单的方法。室内绿植可以控制噪声在声源和接受者之间的空间自由传播,阔叶植物是非常有利于吸声降噪的。

4、通风

进行良好通风设计,尽量自然通风,对于不能自然通风的职场区域,采取强制通风的方式设计。

5、职场基本生活设施配备

(1)卫生间

座席区配备卫生间,距离该座席区座席工位的距离不超过100米。考虑到座席代表男女比例的行业特殊性,一般按照男女1:3的比例设计蹲位,以不低于该分区座席数30:1配比卫生间蹲位。

(2)茶水间

座席代表以接打电话为主的工作方式决定其对饮水的需求较其它工种更大些,方便快捷的饮水设施是呼叫中心职场的必备设计元素,考虑到国人对泡茶的需求,可采用开水茶炉、饮水机和直饮水等多种方式解决职场饮用开水和温水的需求。不同的饮水方式对设计的要求也不尽相同,具体如下:

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(3)更衣室

在座席区入口区域设置男女更衣室,形成进入座席区前更衣,更衣后进入座席区工作的人流动线。按照呼叫中心行业男女比例的特殊性,按照1:3设置男女更衣室面积,更衣室内按照男女座席代表的人数配备更衣柜,并设计便于更衣的板凳、穿衣镜等空间。

(4)休息室

为排解座席代表工作枯燥、单调和语言面对形形色色被服务对象的心理压力,在呼叫中心职场配备供座席代表短暂放松的休息室是体现人性关怀的重要举措。休息室宜配备微波炉、咖啡机、饮水机、冰柜、电视机等电器和茶水桌椅、吧台桌椅、书报架等家具。针对呼叫中心对个人手机的限制,可在休息室设计几部IC卡电话用于满足座席代表的外部联络。

(5)心理辅导室

为及时管理、疏导座席代表的心理压力,在座席区设计心理辅导室,由专业心理辅导师对具有情绪问题的座席代表进行沟通,舒缓不良情绪。

(6)吸烟室

充分尊重有吸烟习惯的座席代表的生活习惯,设置吸烟室,有利于保持吸烟者的心理平稳状态,缓解工作压力,同时也保护了职场公共环境和其他员工的身体健康。

(7)母婴室

针对呼叫中心座席代表年轻和女性占较大比例的行业特点,为处于哺乳期的座席代表设置母婴室,并配有桌椅、冰箱等设施,体现了企业对员工切身权益的细微关怀。

(二)行政办公区的人性化设计

为减少座席区的噪音对行政办公的影响,行政办公区与座席区应相对独立。为便于对数据机房的维护管理,运维部门办公区宜设置在与数据机房距离较近的位置,同时考虑到数据机房的电磁辐射对人体健康的影响,与办公区域应保持合理的安全距离。为满足行政办公人员的社交需求,行政办公区按照部门进行分区设计,各部门相对独立,优先保证部门内部的沟通与协作。

管理层办公室应处在相对安静的位置,有相对独立的出入口,不必穿行座席区和行政办公区。管理层办公室应和行政办公区相邻,便于管理和与下属的及时沟通。

(三)配套区域的人性化设计

1、会议室

会议室根据呼叫中心业务需要可分设大、中、小会议室。其中大型会议室是满足公司级大型会议的需求,配有音响、投影等设施,为避免会议音效对职场正常工作的影响,宜布局在距离座席区较远的位置,小型会议室是满足班组会议的需求,适合布局在座席区较近的区域,便于班组随时召开会议使用。

2、培训室

同样,小型培训室宜布局在座席区较近的位置,便于班组小型培训。大型培训室布局可以借鉴印度和澳洲的很多呼叫中心,布局在靠近建筑入口,让外来访客或新人一目了然看到热火朝天的景象,强化勤奋向上的企业文化,增强凝聚力。

3、招聘室

呼叫中心对座席代表的大量需求及该行业较高的流动性特点使得呼叫中心的招聘成为常态化的一种日常工作,将招聘室布局在建筑的入口附近以避免外来人员对座席区工作的干扰,保护了座席代表及其他员工的财产及个人隐私安全。

4、餐厅

配合合理的排班系统,餐厅面积的设计要保证座席代表及行政办公人员能够在合理的时间内用餐。餐厅内按照就餐座位50:1的比例设置售饭口,并设计预留合理的排队等候空间。

行政管理人员就餐不受排班的影响,与座席代表可设计不同的就餐区就餐,管理人员宜设置单独的就餐环境,保证管理人员安静、快捷地用餐。

5、倒班宿舍

呼叫中心业务24小时不间断运营要求座席代表和运维管理人员上夜班,为保证员工尤其是女员工上下班的安全和基本休息的需要,呼叫中心职场宜设计倒班宿舍。倒班宿舍与座席工作区宜动静分离,并不应与电梯、设备机房等有震动、噪音、电磁辐射的区域紧临,保障员工的身体健康。

6、电梯

人员密集的呼叫中心职场中,若是低层建筑,座席代表可以不使用电梯,根据座席数量设计足够的楼梯及时疏散人流高峰,如果是高层建筑,可以通过排班系统错峰上下班,缓解人员高峰对电梯的压力。

行政办公人员和管理层使用电梯,电梯宜设计在行政办公区附近的位置,便于方便快捷使用。

在数据机房、地下设备用房附近宜设计货梯,便于设备和其它物资的及时运输。

7、楼梯

楼梯应靠近座席区,保证座席代表日常使用并满足消防疏散的要求。

8、安保

为保护呼叫中心人员的生命财产安全及业务安全,宜在呼叫中心出入口设置警卫值班室。并设置智能楼宇设备机房及安保管理办公室、安保库房各一间,用于安保管理和存放视频介质。

9、医务室

为体现对呼叫中心员工身体健康的关怀,设计医务室,帮助员工对日常健康问题及时得到医疗救治。

10、车库

(1)机动车库

根据各类员工的人数设计出合理的机动车库面积能够满足相应机动车存放要求,设计至少一部电梯通向地下车库,便于员工方便快捷到达车库。

(2)非机动车库

根据各类员工的人数设计出合理的非机动车库面积能够满足相应非机动车存放要求,为保障非机动车主的人身安全,非机动车库避免与机动车库出入口人流动线交叉。

11、其它人性化设计

在大堂内设有自助银行终端、自助售卖机、书店、咖啡吧、小超市等商务区,提供各种娱乐、休闲场所以满足不同员工日常生活所需。

总之,呼叫中心设计应以人为本,处处体现对各类员工的人文关怀,提高员工工作的舒适感、安全感、归属感、自豪感和成就感,满足员工多方位、多层次的需求, 最终提高呼叫中心的整体运营效率。

本文刊载于《客户世界》2012年4月刊;作者单位为中信金盏(北京)投资有限公司。

 

 

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