案例：人保财险北京分公司95518呼叫中心

客户世界||2008-01-18

案例：人保财险北京分公司95518呼叫中心

铸金牌服务 为奥运护航

基本情况

中国人民财产保险公司是国内最大的非寿险保险公司，是北京2008年奥运会保险服务合作伙伴。北京市分公司凭借先进的管理方式和良好的市场信誉成为北京地区财产保险市场的龙头企业，为京城百万客户提供优质服务。

北京市95518呼叫中心于2000年成立，在人保财险系统第一批率先开通，提供7×24小时全天候的出险报案、咨询等服务。2005年10月开通电话营销业务，为适应业务的迅速发展，电话营销业务从95518专线剥离，成立了专门的经营机构。

经过几年的发展，目前北京市分公司95518呼叫中心建成了110个座席规模的大型呼叫中心，打造了一支由170名高素质客户服务代表组成的人保财险系统最大的呼叫中心队伍，日均受理电话量高达7000通。呼叫中心的发展为公司服务升级和业务发展提供了有力保障和支撑。

北京95518呼叫中心业务范围十分广泛，包括：受理报案、客户咨询、预约投保、投诉举报、客户回访、救援救助、保险卡注册等。为提升客户价值，推出了VIP服务、保单验真、查询等功能。为服务奥运，我们开通了“好运北京赛事”专线。

特色与价值

人保95518专线已经成为公司、社会、客户、员工联系沟通的纽带，其服务水平代表着公司整体形象。北京95518专线始终努力加强管理、坚持创新，不断发挥自身优势，落实公司“向服务要市场”的经营思路，体现呼叫中心不可或缺的价值。

第一，以创新谋发展。发展离不开创新，从竞争的角度看，自身对于市场的影响力从根本上取决于自主创新能力的提升。为积极应对竞争、适应业务快速发展，北京95518专线不断挖掘、满足客户需求，努力实现以服务推动公司业务发展的目标。

管理模式创新。为缓解管理人员不足，解决接听压力，北京95518专线率先在系统内引入外包公司合作，采取人员二级管理，统一考核上岗的新型模式。通过3年尝试与探索，专线已经摸索出一套适合北京专线发展的合作模式。目前，外包公司积极性极大提高，增加了对员工投入，人员流失情况大大改善。今后，专线仍将根据业务发展，不断调整与外包公司的合作模式，提升专线服务品质。

服务内容创新。随着客户对保险认识及需求的不断提高，专线仅提供报案、咨询、投诉等传统服务内容是远远不够的。目前，北京95518专线可为不同类型客户调度安排相应标准的车辆修理、车辆救援、紧急医疗救助、酒后代驾、高标准洗车等多项增值服务。今后，北京95518专线依然努力实现用服务创造价值，使服务成为提高盈利能力的武器，为实现公司全面跨越式发展做出贡献。

服务流程创新。北京95518专线一直致力于打造高效、顺畅的服务流程，现已经形成四大流程管理模块：管理流程、业务流程、质量监控流程和数据流程。其中，管理流程覆盖服务规范和管理制度等；业务流程包含报案流程、标准话术、操作规范以及疑难问题定期汇总制度等；质量监控流程指话务质量监听考核体系；数据流程包括报表管理、数据分析和个人数据公示等。高效的流程管理，保证了专线的规范运行，提升了品牌形象。

第二，以求实抓管理。专线服务质量直接影响客户满意程度，因此北京95518专线以求真务实的作风，通过多项扎实工作，不断提高专线接通率和服务质量，塑造人保财险金牌服务窗口形象。

细分座席功能，提高工作效率。为适应业务发展需要，提高工作效率，北京95518专线已经将双代专席、救援专席、现场查勘调度专席、VIP服务专席从传统的报案、咨询投诉座席中细分出来。每一次细分座席功能，都很大程度地提高了接通率和专业化程度。

制定完善制度，明确服务标准。为明确专线服务标准，加强管理，北京95518专线建立了完善的制度。管理方面，专线制定了职场管理制度、假期管理办法、奖惩管理办法等配套制度；服务标准方面，专线组织专人编写《座席规范操作手册》，内容每年更新，对硬件设备使用、话务流程、标准话术、信息录入标准、特殊情况处理等各方面工作进行了细致的规范；投诉处理方面，专线制定了投诉分级管理等制度。

建立监督体系,做到全面考核。为保证服务质量，专线建立了质量监督体系。监督体系针对不同座席制定了相应的监听要求和评分标准，由质检员对各功能座席进行监听。对于话务量，专线安排专人每周抽取报表，进行数据分析。质量监督体系配合报表管理和数据分析，目前专线已形成综合考核工作数量和质量的系统考核体系。

重视业务培训,确保专线品质。专线十分重视业务培训，设立专人负责培训工作，每年初制定系统、细致的培训计划。目前北京95518专线培训主要分为三个体系：一是针对新员工的上岗培训；二是针对上岗话务员保险理论知识的系统培训；三是针对新产品、新举措的日常培训。在注重培训的同时，更重视培训的考核和跟踪检查，力求培训工作取得实效。

第三，以责任感服务奥运。2008年北京奥运是万众瞩目的一次盛会，作为奥运会官方合作伙伴并且是举办地分公司的呼叫中心，北京95518专线正在以高度责任感构建一套可靠、高效的奥运保障体系。

成立奥运团队。专线根据奥运服务要求，分三步成立奥运服务团队。即选拔现有人员成立奥运中文服务专席；招聘咨询客服代表，补充奥运中、英文服务专席；招聘外语服务志愿者，成立奥运外语服务专席，提供英、法、日、阿拉伯语等多种语言服务。

打造奥运流程。针对奥运服务，北京市分公司95518专线通过调整语音平台和建立五项快速机制优化各个服务环节，打造顺畅、快捷的奥运服务流程。快速处理机制包括：座席快速反应机制、快速救援救助机制、医疗救护联动机制、理赔调度机制及赛场联动机制。

强化奥运培训。为做好奥运服务工作，专线制定了细致方案进行奥运服务培训。培训内容包括：奥林匹克知识、奥运服务礼仪、奥运服务英语、奥运服务规范、奥运服务流程、奥运场馆位置、突发事件处理等内容。

此外，北京95518专线制定了故障应急方案。奥运期间，专线还将通过信息发布、数据管理和质检管理确保专线服务质量。总之，人保财险北京分公司将不断加大投入、努力将95518专线打造成一流服务平台，确保奥运服务尽善尽美、万无一失。

运营机制与人员管理

95518专线管理和运营突出管理系统化和功能模块化，以系统管理为基础，不断改进呼叫中心运营管理的系统化和规范化，不断优化服务功能的设置，以此有效提升服务质量和运营效率。

运营管理系统化。95518专线以客户服务管理部为运营管理核心，对呼叫中心实行层级制和网络化相结合的管理模式。呼叫中心设各职能组主管，对各职能组现场情况、服务质量进行全面负责；主管下设班长负责本小组疑难问题的解决，监督客服代表的服务质量；质检员监控客户服务代表的服务质量并提出改进方案；代培岗负责对新员工进行岗上辅导和监督。客户服务管理部门设现场管理、质量监控、培训等岗位分工负责，对呼叫中心实行网络化管理。

服务功能模块化。我们按照服务功能设置相对独立的技能组，分为三大技能组七类座席，各技能组或每类座席构成相对独立的模块，模块之间通过管理网络相互支持与配合。模块化细分的服务功能设置，体现了专业化和扁平化的管理理念，确保为客户提供全方位、零等候、专业化服务。

面向员工发展的职业生涯规划。为实现员工个人发展与95518专线业务发展有机结合，通过职业生涯规划根本上提高员工归属感，我们2007年制定并开始实行包括专线全体话务人员参加的职业生涯规划体系。职业生涯规划体系的核心精神包括细分岗位与层级、打通晋升通道两个要点。按照岗位和层级，每个话务员据此确立自身努力的近远期方向和目标，通过自身努力来实现岗位和层级晋升。

多维度的绩效管理。我们实行正向激励为主的绩效与考核机制，将员工薪酬与业务指标、质量指标、纪律表现、培训效果等挂钩，建立有效完备的薪酬体系。制定了奖惩管理办法，定期评选先进、奖励优秀。经常开展各类技能竞赛、综合知识竞赛、主题演讲等活动。通过多维度的绩效管理，最大限度激发员工的工作热情和潜能。

持续的岗位培训。为提升座席代表的综合素质，专线设计了全面的岗前培训课程，制定了严格的岗上培训考核制度。实行集中培训与针对性培训相结合，内部业务培训与聘请外部专家的专题培训相结合。持续的培训保证了员工素质，塑造了服务形象。

我们坚持以人为本的理念，实行合理的员工假期管理，提倡灵活便捷的上下沟通反馈机制，营造舒适的工作环境，实现人性化管理。

本案例刊载于《客户世界》2007年12月。

责编：admin

转载请注明来源：案例：人保财险北京分公司95518呼叫中心

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/21036.html