管理者以何种心态,解决运营管理中最难处理的矛盾

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1092

|许燕冰|2008-01-23

呼叫中心运营管理中存在的最难处理的矛盾,当数依据书本理论管理还是依据实践经验管理。这个问题好比“养孩子是听老人的还是听书本上介绍的知识”。乍一看,这个比喻并不贴切、不形象,但仔细想想,养孩子的过程不也是管理的过程吗?只不过被管理者有别罢了,一个是活泼可爱的小宝贝,一个是提起来就让人头痛的呼叫中心。

呼叫中心之所以提起来就让人头痛,是因为对管理者的管理水平要求很高,比如排班管理和绩效考核,搞不好就会影响到客服质量。不过若从父母的角度看,活泼可爱的小宝贝淘气时也足以气得父母“吹胡子瞪眼”啦。教育好一个孩子,同样不是简直的事情。笔者初为人母,就已经体会到做父母之不易,把一个弱小的生命培养到其长大成材,其中父母所付出的辛苦、遇到的难题,恐怕比呼叫中心管理有过而无不及吧!

都是针对“人”进行的管理,都会遇到类似的矛盾

在教育孩子的问题上,年轻的父母遇到的最大困难无非是与老一辈人发生的理念冲突。老人总是用以前的老办法来教孩子,也就是妈妈的妈妈曾经用过的办法,可是年轻的父母总是强调科学育儿的观念。于是,这一新一旧之间的磨擦几乎天天碰到,解决起来相当不易。若是两边互不相让,结局不是老一代人撒手不管,要不就是年轻的父母委曲求全。对孩子的教育没有起到任何积极的作用。

这其中滋味与呼叫中心管理实在是太像了!呼叫中心的管理者就好像年轻的父母,一方面希望能用科学的方法解决问题,另一方面又要兼顾避免与以往管理模式和经验发生冲突,不然会受到来自领导、同行、同事的责备和埋怨。例如若要彻底改变座席员对质检员的敌对心理,需要完全推翻以往的质量考核方式,把监听挑错改为听优点,如此改革,必须改变已经形成习惯的工作方式和管理流程,还要通过系列培训,首先改变班组长及其他一线管理人员的理念,流程及工作内容的改变同时增加了他们的工作量,除此还有可能发生其他预想不到的阻力,改革过程并不简单!

借鉴父母教育子女的方法,来解决管理中的矛盾

没有听说哪个父母为发生的矛盾而放弃对孩子的教育,或者采用激进的办法解决问题。更多聪明的年轻父母总是在发生问题时,尽量使自己放松心态,淡化矛盾,与老人间进行沟通协调,在两代人不同的看法中找到共通之处,变为一套可行的办法,用到孩子身上。如此老中小便皆大欢喜。

管理亦是如此。尽管有时唯科学论和唯实践论在管理中形成很大的冲突,但这并不像两军敌对,最终非要分出个你死我活来。因为不管是楚河汉界哪方得胜,对呼叫中心管理来说都是两败俱伤,没有谁是真正的赢家。只有像年轻父母处理孩子教育问题似的,用放松的心态和辩证的处理办法,才能达到双赢的结局,这才是呼叫中心管理的成功之道。

唯科学论与唯实践论各有千秋,应取长补短

实践经验大都是“妈妈的妈妈曾经用过的方法”,不知用了多少年,还是一成不变;有些经验只适合某些特定的环境,拿到别的地方就不适用。如果我们总是听妈妈的妈妈说的,社会还是在进步吗?岂不退化到原始社会去了?但是,以往的经验毕竟是从实践中提炼而来的,不能说一点可取之处都没有,在某些时候,这些经验还真是又简单又实用。现代呼叫中心的核心竞争力,其中一项就是丰富的运营经验,所以说我们当把实践经验看得更宝贵些。

科技的进步,要求管理水平也要更加科学化,这一点同样很重要。所以我们还要多多学习书本上的知识,学会用科学的方法来解决问题。书本上的知识大都是很普遍的管理理论,不仅仅针对呼叫中心行业。呼叫中心的运营管理有别于其他行业,绩效考核很难做到精准管理,所以管理理论虽然是经久不衰的经典,可是对于我们的实际工作却未必适用,如果盲目追求凡事理论化,适必脱离了实际情况,不能达到预期目的。

说来说去,好像怎么说都有道理,到底怎样才好呢?其实就是借鉴父母教育子女的方法,把矛盾变为一而二,二而一的关系。就是不论是书本理论还是实践经验,哪个对你最有指导意义、最实用就用哪个。

不要因为这个经验是几年前用过的经验,或是某个呼叫中心遇到的情况,和我们情况不同就弃之不用,不妨拿过来仔细分析一下,如果确实可用就用上,暂且用不上的还可作为案例备用。提炼经验的过程就是将其归到理论基础。

曾遇到这样一位管理者,在谈及运营管理时,表示很想把自己的呼叫中心做到最好。何为最好?就是所有管理观念全部与国际接轨甚至同步,目前呼叫中心行业在同际上流行什么理论,我就要用到这个理论。国际上流行CRM,我就跟着来;国际上流行BPO,也要学一学。这样的追求,初衷是好的,但太不切合实际,显然有些盲目。

理论应该是这样用的:用在这里合适就用,不合适也不要强求每件事情都要套上一个理论基础。COPC认证以及其他呼叫中心认证实行好几年了,中国没几个呼叫中心通过认证,大家不也都在努力把呼叫中心朝科学管理的方向推进吗?中国农民借用提不上台面的地道战结果打了胜仗。总而言之,不管黑猫白猫,抓到耗子就是好猫。

再有一点,就是管理者的工作心态很重要,上面提到的那位管理者,好像满有雄心大志,力求每一件事都能戴上理论基础的帽子,因为这样看起来管理工作做得非常完美,总算是把管理理论化了、数字化了、科技化了。其实不然,自然规律告诉我们,万事万物不都是完美的,艺术上尚有残缺美之学。如果盲目追求高标准,是给自己上了枷锁,就不能以平和的心态进行工作。呼叫中心管理者的工作心态可以扩大影响到整个呼叫中心,影响到每位座席代表,再通过座席代表将这种影响渗透到对客户的服务中去。所以作为管理者,应以平和的心态处理各种矛盾。请为自己放松一些压力,变成工作动力吧!

责编:81926461

转载请注明来源:管理者以何种心态,解决运营管理中最难处理的矛盾

相关文章

噢!评论已关闭。