呼叫中心团队管理浅谈

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 2049

客户世界|徐芬|2013-10-01

美国学者弗兰西斯说，你可以买到一个人的时间，也可以雇一个人到固定的岗位上，也可以买到按时按日的技术操作，但是买不到热情、买不到创造性，买不到全身心的投入。现代企业人力资源管理的目的就是要买到员工全身心的投入，培养和塑造员工的主动性和创造性。在客户服务这个“情绪劳动”的行业里，人员管理不仅是重于“高业绩”、“高奖励”、“高回报”的结果式管理，还要从日常行为、过程管理中，点点滴滴、切实关注员工的成长与提升，激发员工的工作热情，培养员工的工作技能。应做一名激励型的管理者，带领员工享受过程，从而实现利润、效益最大化。下面我就呼叫中心管理者在日常工作中应该关注的几方面谈谈自己的看法。

一、管理者的素养：

自我管理，要管理员工，前提是要做好自己，如果没有成为榜样，缺乏人格魅力，成为管理人员的前提是说和做必须一致，言传和身教是要结合的，话说我们教育小孩，其实最有力量的不是说教，而是每天的一点一滴的行为，那种深入骨髓的影响，是可以让团队具备正向能量的基础。记得曾经听过这么一个故事：一个父母离异的孩子，逃学，叛逆，父亲无奈，只好求助于心理咨询机构。分享一个细节，有一次，老师和他做了个游戏，说是老师做什么，让他跟着老师做相反的动作，他做得很累；接下来，老师说我做什么，你跟着我做，他做得挺开心；最后，老师让他领着做，结果他做了一个很独特的动作，老师不愿意做了，他问老师为什么停下来，老师说，我为什么要跟随你的动作，你有什么能够说服我吗？过后，老师和他分享感受，通过这个环节，孩子明白了，要别人跟从，是需要榜样和能力的，因此孩子后来变得很配合，改变了自己的模式，考上了重点大学。作为管理者，需要别人按照你的想法做，那么，要扪心自问，你是榜样吗？

二、管理者的自我成长：

带领团队的人需要不断自我充电，要有不断学习的精神，取百家之长，以学识服人、以才德服人，这样的人才能使一个团队充满活力，成为一个有充分说服力的人，即具有人格魅力，树立榜样的力量，员工才能真正从内心服从于你。简单地说，一名管理者，了解到员工的问题，只会一味地批评，不能真正地指导员工的问题以及改善的方法，员工只会把你的模式记住，不会对其成长有任何的帮助，同时她也会怀疑领导的素养和能力，因此削弱自己工作的积极性。如果需要说服，这个能力就来自平时的积累和学习，那么“书到用时方恨少”，这样从某个方面来说影响了管理的效果，因此作为管理者，必须能够从不同角度去吸取营养，从工作、生活中处处能找到自己的老师，在改善他人的同时，也在不断地完善自我。

三、管理者的定位：

首先，作为管理者，应转换角色，领导并非高高在上，而是应该服务于员工，为员工创造更好的工作环境和工作氛围，让员工有一个良好的成长和工作环境，有良好的职业通道；做到公平公正，让员工了解只能通过自身的成长来获取更高的职位，那么会形成良性循环，心态好的员工成长了，又会以这样的方式来带动下面的员工，自然形成正向的团队氛围。树立良好的文化氛围，对于管理者来说，是关键的环节，文化带动创新，有了良好的文化氛围作为管理的基础，管理者会很轻松。员工都能从工作上获取成长，这种内在的爱可以激发员工的创造力，整个团队发展了，也愈发能显现管理者的能力和魅力。例如呼叫中心的队伍，人员庞大，好的员工需要及时关注和鼓励，但真正需要耗费心思的，是一些后进的员工，这些员工往往有着不同的生活经历和背景，如果能够走入和融入他们，用个人的优点来改进他的缺点，让他们找到在这个团队中的存在感和价值感，这些员工的进步和成长对于管理者来说，是一份来自心灵成长的礼物。这种成长能够带入员工的个人生活，永久地激励他们，改善的又何止是工作上的业绩。这个过程中，获得收获的怎能只是员工，管理者也同步获益。

四、心灵培养工程：

对于团队的管理，不仅仅停留于业绩，越强调业绩，员工越焦虑，导致恶性循环；重要的是心灵，不仅要重技能，同时要把心态做为一项工程来建设。但人的心态，或者成长是需要一个过程的培养，赢家都是具备良好心态的人，因此，重要的是培养员工心态的过程，平时除了领导的关注，还要有关于心态方面体系化的培养，一个团队正负能量的传递，取决于整体的导向，因此，除了个体的辅导之外，如果让员工阶段性地看看各种社会的正能量，例如成功人士的经验分享，例如社会上的感动事迹、励志的节目等，再结合专业化的心态培训、健康讲座、扩展训练、谈话机制等等，通过这个系统工程，员工的收获才是真正的业绩。

五、差异性关怀：

管理把人摆在首位，要懂得扬长避短，了解每个人的长处，恰当地安排团队的工作；同时对员工的关注要到位，表现差的员工一般是心态出了问题，那么做为管理人员，及时跟进和辅导是必须的，一线的工作经验告诉我们，即使你对员工所处的其它环境无能为力，但管理者的关心、真诚，团队的期望也能让他产生改变。正确的辅导工作是要从员工的心灵入手，了解他成长中的障碍，性格中存在的问题，细致地去关注，在生活和工作中及时地对他的行为做出分析。记得有这么一位员工，在接续过程中和用户发生矛盾，因此打电话骂了用户，导致了越级投诉，投诉过后，班长按常规进行了相应的扣分，但没有过多强调该员工的错误，当这件事情渐渐过去以后，经过平时的谈话、交心，班长渐渐走入了员工的内心，此时，也能够发现他擅长的方面，然后鼓励他发挥优点，在团队中找到自我价值。因此，该员工的进步非常的迅速。其实人在意的是价值感和被需要感，优秀的员工也需要帮他们疏理一下对未来的规划，所以做得再好，可是没有及时的关注和引导，也可能导致员工没有继续努力的动力。

六、培养员工的事业心：

企业能雇人，能买一个人的时间，但不能买到的是创造性和全身心的投入，因此，文化建设的目标是培养、塑造员工的事业心、团队精神。培养员工的事业心，首先要让员工有归属感，使公司成为与员工共同成长、携手并进的事业平台，因此职业通道必须是顺畅的，是一种公平公正的通道，让员工知道，只有具备真正的能力，才能成长，而能力是带动事业发展的基础，同时也要让员工明白一个道理，做不好别人的员工，当不好自己的老板，技能是可以复制的，但是心态却决定一切，性格决定命运。当员工真正领悟到技能、心态以及事业的关系以后，发挥了主动性，那么发展就不成问题了。

七、员工参与管理：

参与式的管理方法，让员工参与到管理工作中，让他们理解工作的目标与方向，在过程中引导他们掌握正确的思想与方法，就能高效地完成任务。组织行为学认为，由需求触发的行为不仅强大而且持久，会使人的潜力和能力不断发挥出来。客服工作重复性高，如果管理人员能够通过满足、引导激发员工的内在需求，积极开展有效工作建议，引导员工自我管理，使工作成为满足员工的一种手段和途径，那么工作会显得有意义和价值。比如我们的小团队中，有负责活动策划的，有负责管理经费的，有负责团队宣传的，有负责员工业绩等等这样的角色，按照各人的专长去安排任务，这就需要考验管理者的应变能力了。如果能让员工体会一下管理的角色，互换角度去思考问题，员工的成长就指日可待了。

企业要赢得顾客，首先就要让顾客满意。同理，企业要让员工忠诚地努力工作，从而生产出更优质的产品或提供更优质的服务，就得先让员工满意。决定产品或服务质量的不是企业主，而是企业的员工。员工满意度是顾客满意度的根本保障。只有满意的员工才可能认真、努力地工作，才可能提供更优质的产品或服务，企业应该以文化领军，因为和谐让我们创新和进步。

本文刊载于《客户世界》2013年9月刊；作者为中国电信泉州号百高级话务督导。