政府服务改进空间多多 “威慑管理”更多中国特色

    |     2015年7月12日   |   2007年   |     评论已关闭   |    1514

客户世界|袁道唯|2008-01-23

政府服务改进空间多多 “威慑管理”更多中国特色


——《客户世界》2007年12月刊首语


作者:袁道唯 | 来源:客户世界 | 2008-01-23

这十年来,服务性行业的服务质量应当说发生了天翻地覆的变化。这两年,政府服务的质量也开始发生重大变化。尽管有不少地方借公众服务之名修建豪华的办公场所,也还有许多“衙门”的外观和服务内容还是多少年不变,但同时,确实也有许多部门的流程、人员改革让老百姓感受到明显的进步。

最近有机会乘坐国际航班的人会感受到在机场出境变得非常方便了。中国公民无需再聚了一大堆人填写出境卡,外国公民的表格也重新做了设计,入、出境两联印在一起,形式变得更加人性化了,所排之队也短了许多,快了不少,一些边检人员脸上的笑容也变得非常真诚。边检柜台上出现了满意调查的按键盘,我通常对现场的这类调查工具不太介意,一般不去按那些键。上周,面对首都机场边检那位女警官的服务,我专门低下头找到“非常满意”的键按之。见惯了更多地是被机械性的笑容和礼貌,对于表现专业的从容和礼遇觉得需要给以特别鼓励。

我六个小时后在新加坡入境。感受到工作人员的职业表现更为专业、热情、自然。柜台上放有糖盒,见到孩子就抓一把糖果塞到孩子手中,见到大人也会友好地问一下“candy?”。说话之间手续就完成了。一天后出境时的效率感觉更是高,大量的窗口开放式地分布在商业区前,让人几乎感受不到这时在跨越边境。

新加坡,或者其他发达国家的入境关口似乎没有见到过现场的“客户调查仪”——不仅仅是政府,就连国外企业也没有几家用这设备,这种调查好像是中国企业界的创新。中国的呼叫中心、营业厅、边检窗口,越来越多的安置这些按键调查,通常伴随着服务质量的改进。但这类玩艺儿对于不同对象意义不一。许多企业让客户每次访问后都要回答,常常有过多打扰客户之嫌。一些地方开始选择性让客户回答,这里就可能出现服务人员自己挑选回旋的余地。我们至今还没有看到关于这类调查效果的专业评价。但既然越来越多的企业和政府部门将之投入使用,表明许多管理者认可其中的某些价值。让客户有表达机会是一种价值。对一线服务人员起到威慑作用,让管理者在奖惩上有一些依据应当是比较主要的价值。但无论如何,“威慑”总是与和谐社会理念有些冲突。

许多企业员工的KPI,多到令人压抑的地步。一线座席代表在被问到日常工作中,是来自客户的压力大,还是内部的质检等的压力大,回答常常是后者。我们许多企业提倡人性化管理,但常常力不从心。中国的服务从业人员的职业精神,还远没有到融入DNA的层次。而我们的大量管理人员的胜任能力还严重缺乏。中国的客户素养也严重参差不齐。于是,大量地借用硬性和高压手段可能是现阶段许多企业无法改变的现实。如同制造企业工人的待遇,服务行业从业人员的许多工作环境也是中国发展过程中的代价与成本。但是,这些应当不是一个“和谐”和“科学发展”的社会的必然要求。

前面谈到政府服务部门的可喜进步,但许多落后服务依然是许多政府部门的特征。我最近因收到一张邮寄来的违章通知,让我去北京的交通管理部门“接受处理”,在两个不同的部门间被指使着来回转,但几个人都无法把我的上海资料调出来,谁也说不清怎么回事。其中一个老警察友善地告诉我,拿一个别人的驾照来顶替,“你多给人家点钱就行了嘛”,否则无法办。最后幸好有一个路过的他们同事,多管闲事似地凑过来看了看,想起以前有过办理,打了电话(大概是给系统管理员)问过才知道如何电脑输入。当然,接下来还得到处找工商银行,又排上长队才交上罚金。多少天之后,又接到邮件通知,让尽快“接受处理”去。

政府的行政改革,服务型政府的打造,应当更多地向企业界学习。而中国企业的标杆,无疑需要更多地放眼世界。

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