从招聘入手缓解呼叫中心员工流失

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1516

客户世界|王辉|2008-02-18

传统的企业面试可以分为结构化与非结构化面试

在呼叫行业中，多数招聘也没有逃离开这两种形式，但由于行业特性，应当从招聘人员的源头来缓解人员流失的行业问题。

在以往的工作交流过程中，招聘这个工作，是一项人力资源部门很头痛的任务。伴随行业高流失率的现象（多数在20%左右），招聘也呈现出频率较高的规律，始终困惑中心的领导者，从而试图从招聘的流程管理、人力测查等不同角度提高招聘效率，尝试减少流失率。

笔者与呼叫行业的领导进行了广泛的交流后（某通信行业呼叫中心员工流失率仅为8%），试图将心理学的一些面试、测量技术应用于本行业招聘、挑选合格呼叫座席代表及相关基层、中层甚至是高层从业人员。试验性结果表明，通过使用结构化面试来提高企业选拔系统的效度，能大大提高员工留存率和降低招聘、培训成本。

结构化面试的投入费用与其他技术相比要高，但比同样具有很高效度的工作样板和综合评价中心的费用却要低。但一次性投入，可以形成招聘的系统流程，促使今后的招聘成为标准化、流程化。

现将结构化面试进行简单介绍：一、行为描述性面试；二、情境性面试。两种面试具有相同特点如下：

1、建立在准确的呼叫中心职位工作分析基础上

2、要求询问同样的问题

3、规定求职者的回答计分规律

区别在于：

行为描述性面试的问题是对过去行为进行描述。情境性面试的问题则是问求职者面对呼叫中心的工作情境时将如何处理问题来分析。

行为描述是叙述求职者面对以往经历过的情境，通过分析其回答和实际事件的结果如何，来判断求职者的适合程度。

分析的主要原则：一致性原则。通过对于发生事件的以往经历、过程、结果的描述，发现其处理问题的灵活性、有效性等，比对呼叫中心工作岗位上的特征品质的相似性。还要评估前后事件的处理惯性，即习惯处理方式的分析，从而获得评估此人是否适合在相应的岗位上较长期的、有效的工作。

进行行为描述性面试与情景性面试，首先都要求进行工作分析，就是对做好呼叫工作所需要的各种人格特征、遇事件处理习惯，甚至思考方式、情景处理能力等因素，进行分析；其次就是确定面试问题，要求对求职者的每项个性特征做出合适的、有效的描述。

关键流程步骤：

1、进行工作分析；包括部分岗位的特性分析、岗位工作人员的特性分析、环境因素分析等；

2、确认各种特征的权重；

3、为每个工作特征编2-3个问题；

4、进行面试；

5、基于工作特征对面试结果进行评价；

6、做出雇用决策。（此方法引用于国家公务员面试）

进行工作分析步骤：在进行人员选拔前，工作分析的外部标准是在工作中取得成功所需要的特殊的知识、技能、能力或其他品质。通常可对于各岗位在岗人员的特征进行分析获得，如投诉处理人员岗位特征。也可以混合应用因素罗列分析技术，即由经验丰富的主管、经理人员进行团体观点交流，逐层分拣因素而获得。

行业人士因素罗列特征技术

参与相关事件分析的人员包括中心领导、分析岗位的从业人员及其主管、其他对该职位了解的人，如：行业内培训师、心理从业人员等。主要收集过去显现的经验，必须具有区别实际工作中绩效较好和绩效较差的特征。这些特征包括从业者所面临的情境，从业者的行为和结果。特征必须是典型的，而且是实际发生在呼叫中心的事情。在该职位上至少有10个月以上工作经验的管理者或座席人员那里获得的特征较为重要。可通过访谈或者问卷调查获得，通常包括3~6个相关事件的分析。在挑选出来的特征中，进行排序，将主要的特征都用一小段话来描述，在列出一些最有代表性的事件。要求每个工作特征至少应包括三四个关键事件备选。

基于呼叫中心岗位特征推断。为了从呼叫工作任务中推断出具有代表性的特征，必须确认每一个工作岗位的最后结果、任务、成就或工作成果。详细的将工作分解成组成任务的各个部分，然后罗列出完成这些任务需要的个人特征。这样，具备此项特征的人就可以推测为，能够成功得完成工作任务，从而最终实现工作目标。

确认特征的权重，每一项特征，在实际高效率完成工作过程中，所起到的作用是完全不同的。如果使用呼叫中心工作事件法，就把更多的权重赋予那些发生数目最多、在工作中极重要的关键事件的特征上。如果特征是基于任务推断而来的，那么，权重更多的工作特征就与一些不同任务评定中最重要或最繁重的任务有关。

通常采用1~5的等级权重，5代表最重要的工作特征。

形成面试问题

行为描述性面试的关键是向求职者开放性的询问怎样处理与所需工作特征相关情境的一系列问题。这是需要对情景问题进行详细分析而产生的。

在关键事件中，行为描述包括三个成分：求职者面临的情境、求职者自身的行为和结果。如果相关事件分析小组提出的关键事件被确认为工作分析的一部分，面试考官可以运用这个事件作为一个面试问题的基础，询问一个相关的开放式问题。然后，一旦求职者开始描述一件事，面试考官可以通过追问的形式去获得关于当时的情境、求职者的行为和结果的细节，从而考察求职者的相应特质。

如果工作分析不包括关键事件，而是基于工作任务分析得来的工作特征，则面试问题涉及的情境要类似于工作中最可能遇到的事。同样，提问的顺序是先以一个开放式问题引出，使求职者进行行为描述，然后，用追踪式问题促使求职者为情境、行为和结果提供具体的细节。条件是一定要落实到具体的事件、想法、感受及动作等。

行为描述性面试的实施中询问追踪式问题的作用

在探查求职者行为描述的过程中，面试考官必须询问追踪式问题，以获得求职者所面临情境的足够细节，包括求职者的行为、结果和行为描述的记录。通常情况下，可事先准备一些开放式问题，在实施面试时，才临时形成一些追踪式问题。

记录求职者的行为描述，由于面试的人数比较多，必须有效的记录一些为包含的事件记录及相关评述。可通过纸笔或录音的方式进行记录。只需要在求职者对行为描述问题做出回答时才记录。对求职者提供的每一个行为描述的记录应包括面临的情境，求职者的行为和结果。通常只需要一些关键的词或短语。

评定求职者和选拔决策

在最后对求职者做出评定之前，首先应对单项的工作特征做出评定，然后用一种综合的观点，对求职者在整个面试过程中的行为表现出的绩效作出评定。

对求职者在某个工作特征上的权重打分应该根据：

1、行为描述的情境与工作所面临的情境在多大程度上相关

2、求职者的行为有效性；

3、从一个具体的工作特征中有许多种行为描述；

4、对最近的行为进行描述。

工作特征的评价一般在等级量表上用1~5级来表示，对求职者与其在该工作的工作特征进行比较，或者与其他求职者进行比较。（建议更多的选择前者作为比对目标）

1、远低于最低要求

2、稍低于最低要求

3、刚好与最低要求合适

4、稍高于最低要求

5、大大地超过最低要求

行为描述性面试关注的问题

行为描述性面试比非结构化面试通常需要更长时间准备和实施。行为描述性面试对于有工作经验的人和实习过一段时间的人更有利，更有效。但需要建立有效的分析结果体系，针对各个岗位建立相关的评价标准，多数标准要结合心理学的深入分析而获得，以保证其有效程度及可信程度。

情境性面试作用在于，将求职者带到工作情景中，进行行为预测。

基本询问应用“在———情境下你会怎么做”，以此来鉴别求职者与工作相关的行为意向。求职者对他们将来会怎么做的回答与他们将来真实的行为之间有非常高的相关。这就是对于今后工作的假设性观察。

给求职者的回答评分并做出录用决策

与行为描述性面试一样，对各项工作特征的评分可以通过对代表各项工作特征的问题的评分加以计算。同样，回答的得分可以按不同的工作特征进行简单相加，最后得一个总分。

结构化面试的开始和结束所必须的设置：

1、缓解面试者紧张的情绪；可以有效地减少因紧张等原因而导致的错误选择。

2、解释面试的目的和形式；加深了解，为求职者提供相应的信息。

3、在开始询问结构化问题之前，可以总结和检查一下你对求职者相关工作经验的了解，以对求职者产生一个总体印象。也可以由求职者来进行一个简单的描述，以使求职者放松。

4、面试中，应该先问那些易于回答的问题，随后再问那些较难回答的问题。这样可以避免挫伤求职者的信心。

5、结束面试前，应该给求职者提问的时间，同时，检查记录，确认所有问题都问过了，且行为描述都是完整的。

6、面试结束时，通常需对求职者前来面试表示感谢，解释接下来会怎么做。

结构化面试也具有信息收集较少的问题，必须伴以一些相关技术的使用，只有这样才能将面试做到较为全面；

1、简历和求职表

简历和求职表适用于决定求职者是否拥有该职位要求的最基本条件，如资格、证书和最低水平的工作经验。

通过工作分析获得的工作特征需求，有些可以通过简历或求职表提供的信息进行鉴别。这些工作特征应当对成功进行工作而言是关键的因素。

2、简历核查

简历核查可以为结构化面试提供补充信息，它关注的是典型的工作特征，用它可以推测求职者积极或消极的工作经验。

3、人格测验

人格测验在人员选拔过程中经常能够用到，但一般要建立完成典型人格特征描述。主要原因是：

大多数测验不是为组织情境设计的，必须建立测验的特征与工作所需人格特征相关的联系。

接受测验的人可能会出现“伪装优秀”的现象。所以必须使用效度、信度较好的测量问卷。

注意：各岗位的人格特征有所区别。

这个技术应用的有效性，更多的是建立在标准的制定过程中的。也可以解释为，随着工作岗、职的不同，一定要建立相应的评价体系，有目的、针对性的进行工作分析。一旦建立完这个体系，今后的招聘、留用及提升，也就都相应做到有根据、符合科学的理论依据。从而有效地减少因各种可控因素导致的流失率增加现象发生。

此外，基于行业中人员，80后的突出问题“无意义”感的筛选，也具有一定的作用。但需要针对这个较普遍问题，形成科学的测量、评价技术出现。

一个具有相对普遍特征的行业，必然伴随着从招聘、入职、激励、绩效分析与改进策略，甚至是该行业特有文化传递的整体特殊性。在面对一个这样的群体时，沿用既往的传统应对策略，必然带来较为尴尬的局面，希望可以从人员进入岗位的源头来进行一场改革，借以认真地对待每一个有意愿加入这个工作的人们，同时也为提高组织的绩效，真实地提供相应的信息。将心理学的理论与技术有效的应用与实际的工作中，推动行业的进步。

本文刊载于《客户世界》2007年12月刊；作者单位为清华大学EAP效果评估项目组。

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