消费调查：银行“细节服务”期盼完善
|刘英潮|2008-03-17
近年来，维护金融消费者的合法权益日益受到关注。众多银行不仅愈加重视在营业窗口服务，而且积极推广电子银行业务。而记者连日来通过调查采访发现，部分银行的细节服务显示出了一定的缺陷，给消费者增加了不必要的烦恼。
客户服务电话问题多
ATM机维修不及时
记者调查了解到，一些市民反映部分银行的客户服务电话语音菜单设置过于复杂，人工接通率低。记者日前拨打了一家银行的9字头的客服电话，拨通后听到的是一段该行代销基金的音乐背景广告，随后是自助语音服务功能各个数字键代表的业务种类介绍，好不容易终于被接通人工服务后，记者却被告知该电话不受理信用卡业务，应该拨打该行信用卡中心以800打头的号码。记者随后拨打这个服务电话后发现，人工服务总是无法接通，而且自助语音反复提示记者必须把信用卡开通激活，要按另一个服务键，再按人工服务键，否则各个功能键都无法支持服务。但是记者想办的是信用卡销户手续，不希望办激活手续，系统中却没有设置这个程序。记者还拨打了其他一些银行的客服电话，半数接通人工服务的整体等候时间超过2分钟。
采访中，还有不少市民反映小区附近的ATM机出现“黑屏”后，他们拨打电话银行反映维修问题，可好多天不见回应。一些银行工作人员私下表示，总行设计的电话银行程序确实将不少客户“惹急”了。例如，总行的人工座席接听电话受理接待投诉后再转到本市分行的有关部门，由于部门之间衔接问题，有时当日无法处理完投诉事宜，难以令客户满意。
窗口服务沟通不畅
投诉反应慢引人不满
采访中，记者发现部分营业网点没有公示客户投诉受理电话，没有公示有关负责客户投诉部门的电话。特别是少数银行对待客户的投诉反应慢，更是激化了一些矛盾。
记者在受理读者投诉时了解到，本市某大型银行网点因为公积金系统升级，造成客户无法及时提取公积金。银行柜员解释态度不佳，当出现纠纷时，主管人员迟迟不出面，结果引发旁观的客户更大规模的投诉。还有部分银行柜台人员在推销产品时，一味追求销售量，向风险承受能力较低和不具备专业知识的客户推荐风险较高的理财产品，造成投资者在理财产品未达到预期收益的情况下，到银行进行投诉。但银行工作人员对客户投诉的处理不认真、不及时，甚至相互推诿扯皮，引发了消费者的不满和重复投诉。一些资深业内人士表示：少数银行窗口人员不能与客户真诚沟通，“话难听”、“脸难看”，不仅给银行自身的“金字招牌”投上阴影，甚至还影响到了银行业的整体信誉。
监管部门出重拳
银行相关责任人将被处理
记者从天津银监局获悉，本市金融监管部门今年将把客户投诉处理工作的质量和效率作为一项重要监管内容。今年本市各银行将健全信访投诉处理机制，完善投诉处理的内部流程、标准和相关制度，明确职责要求，加强对有关人员特别是客服部门人员的培训，从制度上落实信访首问首办责任制。对由于处理不力引起大规模客户投诉的，管理部门将依法追究高管人员和直接责任人的责任。
一些金融人士还呼吁采取更多措施推动银行主动改进电话银行程序及人工座席服务，各方期待银行“细节服务”的完善。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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