服务可以很绿很环保
客户世界|袁道唯|2008-05-01
服务可以很绿很环保
——《客户世界》2008年4月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2008-05-01
目前全国各地正大力发展的服务业比许多制造业要更少消耗自然资源，更加环境友好。
这只是相对来说的，作为目前潮流的“绿色”，环保，“节能减排”等主题，在服务业中依然是需要从业者的专门关注，专业设计，专心实施。服务的过程必然伴随着许多物质产品的消耗，其理念的合理与否，规划的周全与否和实施的有效与否，常常会呈现完全不同的“颜色”效果。
乘坐国内航班时供餐的浪费和国外的情景是最明显的对比。大概是对中国乘客的道德水平没有信心，除了头等商务舱外，航空公司给普通舱旅客提供的餐食，无论食品本身的质量多么低劣，但包装和餐具都是一次性的。每次用餐完毕，一个纸盒子依然是满满的，里面全是各种包装纸袋。飞机落地时每每看到被卸下的巨大黑色垃圾袋，你会感到如此一顿点心或简餐对环境带来的罪过又是多么巨大。相比之下，我最近一次在欧洲境内搭机，餐毕后的包装纸折起来不及一个名片夹大小，且没有塑料之类的成份。
在中国酒店住宿后产生的包装垃圾也一定是全球之最。牙刷，梳子，棉签之类无不是需要撕开两层外包装后才能使用。我最近两次入住了南宁的五星酒店桂景酒店，更是见到一系列在其他地方都绝少见到的独特创新。其中最不可思议的是给浴室里大中小号六条毛巾都用塑纸袋全密封包装起来。大小浴巾本身半新不旧，甚至没有洗净带些异味，却非要撕开那层不小的精美包装后才能使用。联想到酒店的一系列其他独特举措，我甚至担心有朝一日连枕头，床单上也会被套上一个大密封包装。同样，这种过度包装似乎也不是为了客户的利益。各类包装上常常印上“非赠品,免费使用，不得带走”的字样。
在一个优质服务日益成为众多企业关注的重点和追求的目标的时代，设计，提供合适的客户体验成为一个挑战。丰富的客户体验必然伴随着各种有形和无形的投入。如何将这种投入做到恰到好处，不仅仅是企业自身的经济利益和社会责任的体现，也是同步满足越来越多客户价值观提升的要求。如果说十年前中国的航空业不得不全部使用一次性餐具包装，今天还不改变就显得企业理念很落伍。我也不大相信今天南宁的住客就是比全国其他地方的人更缺乏“酒店物品不可以带走”之观念。
直接面对客户的服务设计可以有许多“绿色”行动。提供远程服务的互联网，呼叫中心本身更是利用现代通信方式提供有效服务的“绿色“组织。越来越多的企业在电子化的过程中追求更多比例的客户服务和营销活动通过电子，自助手段来实现。不少客服中心甚至背负着企业转型的巨大使命。在服务中心内部，除了通常的节能环保措施外，我感觉最明显的一个可改进之处是：不要把话区当机房，每每进入要让穿上一次性塑料鞋套。（即使是机房也基本上没有必要）。看到许多呼叫中心入口处的蓝色塑料垃圾篓，我的感觉是–“很脏很污染”。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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