让越来越多的“互联网的”归互联网

客户世界|袁道唯|2008-06-02

让越来越多的“互联网的”归互联网

——《客户世界》2008年5月刊首语

在国内旅行，最常见的免费报纸就是《X球时报》。这次读到了一个专栏–“答读者问”，觉得既熟悉，又生疏。记得二，三十年前的报纸上，这种专栏形式非常普遍，不少还是中央媒体的权威性统一稿本的拷贝。历史发展的今天，报上出现答记者问越来越经常，但报社自己答读者问好像越来越少见了。有了互联网，一般常识性问题网上一查就知道，而复杂一些的则需要讨论，争鸣的深度文章，这种栏目同样帮不了忙。以前没有的报纸专栏，比如学习互联网表现形式的“链结”栏目，现在倒是频频出现。

3月15日那天该报回答的读者问题是：“摩门教是怎么回事”。编辑同志：最近看新闻，说美国警方在得克萨斯州西部采取行动，解救出多名被宣扬一夫多妻制的摩门教徒掌握的少女，请问摩门教是怎么回事？江苏读者 任鸣。

紧接着是一段类似翻译文本，解释自相矛盾的回答。内容的恰当与否当然不是我讨论的兴趣所在。问题只是，这种没任何技术含量的小学程度问题，为啥今天还要报纸这个媒体来回答呢？到互联网上用“摩门教”做个检索，比如到Google,可以有522000个条目出现，到百度有42000个条目，随便扫去，摩门教的各类定义尽收眼中。怎么会有人专门写信到报纸去问询如此一个简单而答案明确的问题， 而编辑为何又会给出版面刊登这样的专栏，想想还真是搞不大清楚其中的缘由。

很明显这家媒体不会因为版面无法填满需要“注水”。该报利用国际话题强做文章，字里行间不断涌出极端民族主义，狭隘爱国主义的“狼奶”，在自由知识分子中名声甚差，但在普通读者中还是很有市场的。你看社会上激起广大愤青高烧情绪的生猛话题，许多是可以在那里找到渊源的。

答案无非是两类，一是该报读者中不知如何用互联网的人还是一个不小的数量-可能那些读者去信也是通过邮政信函–只能用版面满足这类需求。二是编辑们也不知道互联网在今天的威力，或者更相信自己的解答比互联网上的各种答案会更权威。

最新的统计表明，美国报纸发行量下滑了3.6%，这一数字反映出读者从纸媒获取新闻转向了从互联网获取新闻的趋势。中国的网民数已经达到2.21亿,居全球首位。越来越多的信息和服务已经转移到互联网上去了。我上面提及的该“小报”(指报纸开面小)到处赠送，号称发行量200万。中国移动的手机报，短短一年多时间，订户已经逾千万。当移动互联网时代真正来临时，可以想象网络媒体的威力如何释放出来。

某些高层领导也看到了互联网的意义。汪洋（广东省委书记）在不久前指出：“哪一个省份如果能把互联网技术全面渗透到社会的政治、经济、文化、教育、商务等各个方面，哪一个省份就占领了21世纪的制高点”。把互联网的地位提到如此高度，在高层领导中并不多见。但话语来自思想解放的先行之地广东，让人还是充满期待的。

在客户服务领域，目前对互联网渠道的流程，胜任力，体验管理的构建优化的需求也日益旺盛。能够通过远程在线方式来替代上门或入店的服务内容将越来越多。人们也会越来越多地对“答读者问”之类的古董的存在问个“why still?"。

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