通信行业呼叫中心管理:团队与文化建设

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1014

客户世界|王辉|2008-06-06

通信行业的呼叫中心发展,从其规模、数量等方面,均处于客户服务行业发展的前沿,势必引发更多的资源投入,也必然成为客户服务行业探讨的热点。

从行业特点出发,通信行业与金融、制造、服务等客户服务中心的工作存在一定程度的差异,如:平均电话时长短、工作时间节律性强7*24、客户众多所产生话务量大、客户群体结构复杂等因素。但就其客户服务中心管理本质来讲,不存在较为明显的差异。如同管理的本质,就是针对人的疏导与行为预估一样,与客户服务行业的其它中心一样,面临同样的尴尬!

在试图谈论从心理学视角理解呼叫中心团队与文化建设时,先来阐述几个关键的词语:

一、知识;二、技能;三、工具;

这三个词语的理解,也许可以解释部分呼叫中心或中心领导对于团队与文化建设的思考。首先是知识与技能的比较,简单的理解知识是人们储存在头脑中的理论概念,最大的特点是内在的、隐秘的,是人们需要通过自己主动获取并加以解释、内化的。而技能多数可以解释为;人们将所掌握的知识,或正在思考的理论加以尝试、证实的过程,是需要操作、外现的行为能力。此两者,在这个浅显的解释下,存在的比较明显差距是,一个在内部,一个可以外显。

词语的解释,与文化、团队建设,存在什么关系呢?

一个呼叫中心的领导者,在一定程度上,决定组织文化导向,是需要将一个文化理念核心,也就是文化核心,通过文化的外延形式表现出来的,在此也存在一个内在、一个外显的现象。

文化理念是内涵、核心。如:很多企业宣讲的“以人为本”理念。

文化的外延呢?该如何操作呢?也就是外显的形式内容。必须建立在对于核心文化知识的理解上,通过一个反复的尝试,加以实现。这个过程是一个较为漫长的练习过程。伴随着熟练地运用、探索,才可能接近所倡导的文化理念。将文化看作一个简单的技能固然有欠妥当,文化远比一个技能的意义要深远的多。我试图先将技能的获得程序进行探讨,再加以深化,也许是一个将复杂问题简单化的良好策略。

生活中那些认为得到一本《100天教会你做心理咨询师》所谓的秘籍,照着样子做,就可以成功挽救精神层面痛苦的求助者的人。是否可以等同于看完座席代表操作、流程手册,就是一个合格的座席代表的假想?听上去没有人会相信上面的两个陈述事件,但现实的管理过程中,确实存在为了文化建设而文化建设的现象,值得一起探讨。

按照这个文化建设理解,在一定程度上,可以看成简单的不如一个技能的获得。简单到一个技能需要反复的在组织成员中训练,而更加深入成员内心的文化、价值的认同,只需要一本手册、一个活动,就可以达到一致。

这本手册、这个活动,引发出另外的一个重要词语:工具。

对于工具的理解,在呼叫中心行业中,可谓长久不衰的课题!工具到底在我们的工作中处在什么地位呢?先来认识一下行业中比较著名的工具:

一、行业标杆;二、KPI数据;三、流程手册;四、排班管理系统;

相信这些词语是每一位行业内人士非常熟悉的,这些工具,在多大程度上困惑着客户服务中心的领导们呢?换一个角度再解释,有多少领导为这些工具而苦恼呢?

工具:是人们用来将问题简单化,并对问题进行量化结果呈现的产物。工具的良好程度、敏感程度,不是一个衡量客服中心先进性的指标。更不是一个管理创新的产物,也不能代表管理者的管理效果良好。

管理效果的好坏,有一些管理界人士,建议用一个简单的试验来测量,即:管理者离开管理岗位,企业能够自主、良好运行时长。时间越长,管理效果越好!

这个管理效果与文化的关系是否存在呢?领导不在工作岗位,出现的问题多数可以按照日常工作流程设置得到很好的解决。但,工作过程中出现的一些突发事件、非常规事件的解决,必然极大的受到企业文化倡导的影响。如果客户服务中心,坚持明确的文化、价值路线发展,必然在长期的文化氛围中运行。出现异常事件,完全可以按照价值一致性原则解决问题,文化的深入程度,决定了这种能力的发展。也可以吻合管理效果的衡量试验结果,管理效果优良程度的最终审定,在于文化建设、在于组织价值一致性效果。

是否可以理解,一个价值体系的建设与团队的业绩存在着必然联系呢?

组织内部文化的一致性,在思想层面上,就是满足价值一致性的需求。将各种不同经历、不同文化层次的成员锻造成,具有相同追求、共同信仰的人群,已达到减少管理难度的目标。这个统一过程的难度,在心理学专业中都是具有代表性的。不经过长期的融合,是不可能与管理体系达到一致的。

在心理学领域中,有一句名言:心理学各理论体系中,没有一个理论是不好的,也没有一个体系是完好的。在管理学科中,也存在相同的道理,每一个管理理论体系的推出,都存在相关的一个腾飞中的企业,必然存在惊人的业绩!当人们借鉴其管理体系的时候,一定要观察一个数值,该企业经过多少年的探索,建立完善自己的文化体系。如果是十年,相信在本企业引用该体系时,经过充分的学习、体会,可以减少为八年。同样是一个漫长的实践过程。对于文化的理解,存在着各种各样的解释。但多数解释中,没有一个是从心理学提出。笔者由于学科工作特征,必然存在较多的思考方向的限制,与行业中几位权威学者、客服中心领导交流后,形成一些共识,呈现在此,借以回馈行业中敏捷之士:

一、文化建设是一个需要长时间投入的工作;

二、文化建设是一个统一全员思想、价值观的过程;

三、文化建设是优秀客户服务中心的必由之路;

文化、价值的统一,是一个伴随人类开始群体生活后,持续探索的、没有完结的课题!在一个理智的尊重“变化”,这一个客观事实的社会、组织中,才可能得到本质上的理解。

在这个发展较为迅猛的客户服务大平台上,可以主观的推测,服务竞争之后,我们迎接的必然是组织文化之战。

本文应“客户世界”邀约专门撰写;作者为清华大学医学院“中国企业心理援助效果评估项目组”组长。

责编:admin

转载请注明来源:通信行业呼叫中心管理:团队与文化建设

相关文章

噢!评论已关闭。