呼叫中心外包，利大于弊
客户世界||2008-06-26
自建还是外包？
每个考虑采取呼叫中心以提升企业客户服务水准的经理人都会面临这样的选择。单纯从发达国家的呼叫中心行业发展来看，从事第三方呼叫中心外包运营商数量庞大，专业化分工明确，自建或是外包都有章可循。国内呼叫中心业务发展则刚刚启动，需要有人对自建或是外包做深入的比较分析。
本文将从管理角度、经济性角度和技术角度对适合采取外包型呼叫中心的情况进行分析。
外包不一定省钱 但能集中企业优势
对于外包呼叫中心，人们通常的理解就是能减少开支、降低服务成本； 专业的运营管理是企业开展优质客户服务的重要保证等等。其实，也并不能一概而论。
一般说来，小规模的呼叫中心（少于20座席）通常不适合于自建，但采取外包的话，费用问题仍然在困扰着企业，原因在于自建呼叫中心的投入固然很大。外包的费用也是不菲。这里要牵扯一个机会成本的问题了。
支持外包的因素会很多。举例说来，对于一个小型的呼叫中心，它同样需要一整套完善的机构配置，人力资源、运营经理、班长、系统支持、技术开发、质量管理、…??一样也不能少。这样的机构设置对于小型的呼叫中心来 说太大了，但缺哪个环节似乎都无法 保障呼叫中心按照人们所希望的那样工作。这套管理保障系统对于企业来说，建成和维护一样困难，投入大和结果难以预料。如果企业省下这些精力和人才，投入到加强企业的核心优势中，效果应该会好得多。
外包省去管理烦恼
从管理角度，选择外包显然有利于简化管理体系，并优化管理水平。
首先从呼叫中心的建设起，就面临需求复杂的挑战，将哪部分业务转移到呼叫中心？转移的业务流程如何制定？后台部门如何支持？系统容量多大合适?、…?通常第三方呼叫中心服务商都有某些领域较为丰富的运营经验，他们常常可以驾轻就熟地提出适合企业的建设性意见。
日常管理所需要的投入更不含糊，单是座席代表管理就是一门综合的人力资源管理体系。突出人性化的客户关系管理需要座席代表充分投入，而座席代表的另一含义似乎就是高流动性的代名词。第三方呼叫中心通过系统化、长期的人力资源管理，可保证座席代表的工作质量稳定性。
企业可以对外包商不断提出改进的要求，并直接获得改善后的好处，而不必考虑如何去改善。
外包的中心规模随时可变
外包可以得到柔性的呼叫中心，这个呼叫中心可以根据企业的要求随时扩大或缩小。系统采取外包也可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够跟得上企业客户的需要。另外，通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好。
外包商好的管理体系可以提供很全面的帮助，可以使厂商全面了解呼叫中心的整体运作状况，数据分析还可以显示服务水平如何；企业有时缺乏足够的精力去改善一个规模不大的呼叫中心。
外包的方式多多
我们通过上面几个方面论述了外包的优势。而外包的方式也是多种多样，而非单纯的座席外包。相关呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务： 建设外包、应用外包、系统硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、管理外包、培训外包……一些富有经验的外包商可以提供相当全的服务。
选择外包服务商首先不是看它的硬件系统如何先进，而是应注目于外包商的管理水平、座席代表的专业水平和外包商的专长。
不是所有业务适合外包
并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些需求快速变化的业务、非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7 X 24小时服务的业务，都可考虑用第三方呼叫中心来开展。
大型的呼叫中心，当然还是自建合算。从发达国家的经验看，拥有自建的呼叫中心，并不排斥利用外包第三方呼叫中心开展业务。这里有几点原因：可以保持原有呼叫中心系统的一致性。呼叫中心运营并不容易，而大型的企业甚至隔几天就有新产品上市，市场活动就更是层出不穷，呼叫中心必须处于不断的调整之中，才能应付，这对于正常运营显然不利。而处于企业信息流动处理中心的呼叫中心。应该处于相对稳定的状态。这样选择外包商，肯定是明智之举。
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这家伙很懒，什么都没写！
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