专家答疑：建立客服中心到底需要做什么？(4)

客户世界|刘颖|2008-06-27

【客户世界会员专属】问题：

我们的部门是从维修部门起家，逐渐发展到售后部，又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑，是不是可以这样理解？无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？

可是，建立客服中心到底需要做什么？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？

由于我目前对这些还不是很清楚，所以冒昧的给您写了一封信，希望您能够不吝赐教。盼望您的回复，谢谢！

（北京）赵旭东

解答：

谈到“建立客服中心到底需要做什么”这个问题，先要搞清楚一个问题

1、企业为什么要建客服中心？企业希望客服中心在企业中承担哪些职能？

用下面这个结构图来说明客户服务中在企业中的定位：

客服中心是客户与企业各个部门进行沟通的桥梁，同时也是企业内各个部门了解客户需求的最便捷的渠道。一般客服中心的职能是：

（1）为客户提供详尽的售前咨询；(潜在客户)

（2）为客户提供满意的售后服务及服务弥补工作；(老客户)

（3）营销与销售职能(新客户、老客户)：根据客户的需求为客户推荐合适的产品；

（4）为企业内部各个部门提供真实准确的信息服务(内部客户)

2、建立客服中心几个阶段

（1）需求调研阶段：

给客户提供什么服务？电话、传真、邮件、短信？数量大概是多大？

提供这些服务需要哪些资源？

这些资源从什么地方获得？

内部部门需要客服中心提供什么样的信息及数据？

客服中心与其它部门的工作流程是怎么样的？工单是如何流转的？哪些部门需要进入到客服中心的系统？

以上只是简要列出部分问题！

（2）需求提交阶段：将业务需求提交给技术系统开发商；

（3）系统设计阶段：由开发部门设计客服中心系统；

（4）客服中心团队建设：客服中心岗位设计，人员招聘、培训等工作。

3、对客服中心建设的过程控制，与项目管理中的过程控制是类似的，主要是综合考虑各方面工作进程，设定各个任务的责任人（部门），并制定项目时间进度表，设定项目组各阶段里程碑事件。

4、系统建设的时间要看系统设计的复杂程度，一般复杂的系统可以分期进行，呼叫中心系统本身的建设工作一般在二个月左右。

5、与其它部门的配合主要是看客服中心与其它部门是什么关系，这里要建立“内部客户”的观念，也就是明确部门的工作是为谁服务的。

举例：

与技术部门：客服中心是技术部门的客户，客服中心在系统建设和开发前要给技术部门提交详细的业务需求书，以保证最终的技术系统符合业务要求；

与营销部门：市场部门是客服中心的客户，客服中心需要了解营销部门的业务需求，比如将来希望从客服中心得到的信息是什么？营销部门计划让客服中心进行的推广活动是如何进行的？

总之呼叫中心建议是一个综合性的系统工程，总体规划是非常重要的，技术系统只是一个方面，更重要的是对客户关系管理的系统规划。

——刘颖，总经理，北京鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心

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