专家答疑：建立客服中心到底需要做什么？(5)
客户世界|路岩|2008-06-28
【客户世界会员专属】问题：
我们的部门是从维修部门起家，逐渐发展到售后部，又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑，是不是可以这样理解？无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？
可是，建立客服中心到底需要做什么？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？
由于我目前对这些还不是很清楚，所以冒昧的给您写了一封信，希望您能够不吝赐教。盼望您的回复，谢谢！
（北京）赵旭东
解答：
1） 客服中心建立的价值，即理论基础。
客服中心到底需要做什么？它的答案取决于企业给它的定位。有的客服就是维修部，有的就是售后部，有的就是销售部，还有的三部分兼有，但这都不影响它作为客服中心的称谓，是维修还是售后只是客服职能的不同罢了。如果说到它的理论基础可以理解为企业为维系与发展客户同时提升客户价值一种手段，这也就是为什么要做服务？做什么服务？以及为什么要建立客服中心的原因及建立客服体系的着手点。
2） 服务过程的控制。
服务过程的控制分三个方面：第一是服务方式与内容的控制；第二是服务质与量的控制；第三是系统支撑的控制；三者都是持续跟踪与改进的循环过程。
第一：服务方式与内容的控制。
目前大致来说服务中心可分为四种类型。第一类是销售型的，它的控制点是销售产品与需求顾客之间最大程度的匹配，力求最大的销售成功率；第二类是纯售后型的，它的控制点是快速、准确了解顾客问题并给解决，力求最大限度一次性解决；第三类是市政类，例市民服务热线、市长热线等，它的控制点是服务内容的全面性与生活化，力求体现最大程度的便民性。第四种是紧急服务类，例110、119、112等。它的控制点是快速接通、准确记录客户信息，在时间与信息准确上达到最高要求。随着呼叫中心的发展以及盈利性的需求，前三种呼叫中心的独立性在逐渐淡化，转向功能的综合性，并延伸为增值服务。
第二：服务的质与量的输出控制
我们谈到的质是指提供服务与客户期望服务之间的差值。主要影响因素有电话接通率、服务行为过程、业务解决能力；而量是指服务的产能，即能够在多长时间内接起多少电话。主要影响因素有客服代表的数量以及服务质的高低。
我们在服务质与量的权衡上永远追求的是一个平衡点，在捕捉这个“点”的时候我们需要从以下几个点来考虑：A.客户容忍度；B.客户服务期望；C.人工成本；D.及一次性培训成本等等，即付出（C与D两点）与收获（即A与B两点）之间的平衡选择。所以服务质与量很大程度上取决于企业对服务中心的定位与投入。
第三：系统支撑的控制
客服职能升级或多或少都是需要伴随着系统的升级给我们带来速度与便利,而且在成本控制与长远发展的不确定性来看,系统的优化与升级是长期持续的,不会一劳永逸，因为社会发展、客户消费习惯变化，以及客户对服务要求的增长使得我们没有办法在某个时间内完全判定3年、5年甚至10年后系统需要实现的支撑功能是什么，所以短期内投入大量的成本去开发一个大而全的系统并不是明智的选择，因此我们必须要有心理准备打好这场持久战。
3） 部门沟通与协调
客服中心建立一套完善的部门沟通体系是实现客服价值的另一通道,客服中心不仅仅是要被动的受理服务需求,我们还能够做的是要将服务背后的原因以及服务本身所反映出来的与企业运营相关的信息分析与反馈出来，因为客服部门本身是不产生服务的，因此，我们需要来解释“服务是从哪里来的？”这个问题。也就是我们常说的VOC。
VOC是基础服务型部门最好的价值体现手段，借着VOC我们能够从支持走向监督与策划，并向更高的战略层面去靠近。实现从服务执行到运营监督与服务、产品策划的转变。当然VOC的执行是需要一个非常完善的机制来运作的，是需企业至上而下来推行的，绝对不是客服部门独立的一个事件。
——路岩，高级总监，淘宝网客户中心
客户世界机构“好客俱乐部”会员专属文章，未经许可，严禁转载!
向“客户世界研究院”顾问专家提问，请将您的问题以邮件方式发送到：members#www.ccmw.net
责编：admin
转载请注明来源：专家答疑：建立客服中心到底需要做什么？(5)
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。