专家答疑：建立客服中心到底需要做什么？(8)
客户世界||2008-07-03
【客户世界会员专属】问题：
我们的部门是从维修部门起家，逐渐发展到售后部，又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑，是不是可以这样理解？无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？
可是，建立客服中心到底需要做什么？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？
由于我目前对这些还不是很清楚，所以冒昧的给您写了一封信，希望您能够不吝赐教。盼望您的回复，谢谢！
（北京）赵旭东
解答：
呼叫中心的作用大致分为两个部分，一是呼入，二是呼出。
结合企业希望自建呼叫中心目的，呼入型呼叫中心可以承担企业售后服务，客户咨询等相关工作；呼出型呼叫中心可以满足企业对产品营销，客户回访，满意度调查等需求。呼叫中心是客户服务中一个很关键的部分，也是各个行业在发展客户服务工作中的一个必经阶段，随着客户量的增加，集中、准确的处理客户产品使用问题和产品销售疑问，成为各行各业需要面临的一个问题，然而呼叫中心在解决这些问题上有着明显的优势：
1、服务流程统一、服务口径统一、服务管理统一
2、能够通过网络和电话在第一时间解决客户问题
3、集中型大批量处理客户问题
售后、维修是客户服务工作的部分内容，但不是全部内容，其中还包括了客户满意度评估和客户数据库建设等诸多内容，一个企业如果能将呼叫中心与企业售后部门，营销部门和市场部门有机的结合在一起，将会激发呼叫中心在整个产品销售和客户服务中作用。
呼叫中心的建设可以从简单到复杂，只要企业对于呼叫中心建设的目的明确，简单的呼叫中心无非就是通畅的沟通平台和统一的服务人员，再加上相应的管理团队，中国移动10086发展到今天，也是从几部电话开始的，所以说，呼叫中心的建设不能流于形式，实用，能够发挥它在企业发展中的作用才是关键。
您的几个问题贯穿了整个呼叫中心的运营和管理，不能针对您的问题进行回答因为担心回答简单了，您对产生偏差的理解，如果回答详细些，恐怕不是三言两语能够阐述清楚地，推荐您购买赵溪先生编著的<客户服务导论与呼叫中心实务>,可以从中详细了解呼叫中心在客户服务中的作用以及理论基础和管理问题。
——赵孟季，呼叫中心培训讲师
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这家伙很懒，什么都没写！
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