从“水桶定律”看呼叫中心的团队建设

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1208

|安然|2008-07-21

水桶定律是由美国管理学家彼得提出的。说的是由多块木板构成的水桶，其价值在于其盛水量的多少，但决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块，而是其最短的板块。这就是说任何一个组织，可能面临的一个共同问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。

思考一:水桶的储水多少，取决于水桶的最短那个板块

我们知道，决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块，而是其最短的板块。正如一条铁链，决定其强度的往往是其最薄弱的那一环。一个企业要想成为一个结实耐用的水桶，首先要想方设法提高所有板子的长度。只有让所有的板子都维持“足够高”的高度，才能充分体现团队精神，完全发挥团队作用。在这个充满竞争的年代，越来越多的管理者意识到，只要组织里有一个员工的能力很弱，就足以影响整个组织达成预期的目标。而要想提高每一个员工的竞争力，并将他们的力量有效地凝聚起来。

在实际工作中，管理者往往更注重对“明星员工”的利用，而忽视对一般员工的利用和开发。如果企业将过多的精力关注于“明星员工”，而忽略了占公司多数的一般员工，会打击团队士气，从而使“明星员工”的才能与团队合作两者间失去平衡。而且实践证明，超级明星很难服从团队的决定。明星之所以是明星，是因为他们觉得自己和其他人的起点不同，他们需要的是不断提高标准，挑战自己。所以，虽然“明星员工”的光芒很容易看见，但占公司人数绝大多数的非明星员工也需要鼓励。三个臭皮匠，顶个诸葛亮。对“非明星员工”激励得好，效果可以大大胜过对“明星员工”的激励。
在呼叫中心的团队建设中，要发挥班组的带头作用，他们在这个行业的积淀，对新进入者无论在服务技巧还是业务技能上，给予实时精准的指导，对组织的整体绩效的提升有莫大的作用。基层管理者与一线员工本身在工作联系上的紧密性，更要注重这种指导性的作业，团队的凝聚力亦由此体现。

思考二:水桶的储水量，还取决于水桶各块木板的配合程度

水桶的长久储水量，还取决于水桶各木板的配合紧密性，配合要有衔接，没有空隙，每一块木板都有其特定的位置和顺序，不能出错。如果每块木板间的配合不好，出现缝隙，最终只能导致漏水。

这里讲到的是团队建设。一个团队，如果没有良好的配合意识，不能做好互相的补位和衔接，最终储水量也不能提高。单个的木板再长也没用，这样的木板组合只能说是一堆木板，而不是一个完整的水桶、一个团队。

团队建设在呼叫中心管理中不可谓不重要。团队建设得好了，整体的协同效应就会显现出来，正如“兄弟同心，其力断金”。团队建设主要从这些方面入手，一是建立共同的愿景，大家奋斗在同一条路上，凝聚力也强了，二是善于分享，不管是知识的分享还是经验的分享，大家共同进步了，降低出错率了，做事效率高了，组织绩效相应也提升了，三是要持续学习，建立学习型组织不啻为一个好办法，通过培养整个组织的学习气氛，从而充分发挥员工的创造性思维能力，四是激励机制合理公正，要想马儿跑得快又想马儿不吃草，这是不可能的，这种激励包括物质激励和精神激励，五是做好企业文化建设，物质资源终会枯竭，只有精神力量生生不息。

思考三:水桶能不能储水，关键还要看底板是否牢固

大家都知道，如果把一个水桶的底板抽去，那就是“竹篮打水一场空”。这个底板，相当于一个团队的支持平台。

这个支持平台首先是岗位培训和素质培训，这是员工获得成长的基础。刚进入呼叫行业的新手，应在接打电话的技巧和礼仪、公司技术操作系统和信息库的运用、服务理念等进行培训，可以建立内部学习论坛、自助学习系统和引入外部认证机制等。其次是打造一个良好的平台，充分发挥他们的才干，马塞洛“五需求层次论”讲到，人的最高需求是获得自身价值的实现，公司提供给他们一个良好的发展空间和展示自己的机会，他们在自身价值获得体现的同时，也会加深对企业的忠诚度。最后是领导要予以知识上的指导，部门之间要予以业务上的配合，大家通力协作，整体绩效才能获得提高。