宽带业务电话营销之黑户清理实战篇
|徐昌华|2008-08-06
一、 销售背景：引导共享同一宽带上网帐号的非正式用户转化为有效收费用户。
二、 目标客户：多机共享同一宽带帐号上网的宽带用户。
三、 营销目的：**客户部的客服对目标客户进行主动外呼，要求目标客户办理子帐号，将其转化为有效收费用户。
四、 营销方案：在原来签定协议的基础上每台电脑增加200元包年开通宽带子帐号。
五、 执行渠道: **客户部的客服。
六、 活动时间：2007年4月8日-2007年9月30日。
七、 营销前的准备：*月*日**客户部已通过支撑系统调出**户宽带黑户资料按片区已发客服。并编写《**客户部决战宽带2007营销工作指导方案》，给我**客户部发展宽带业务提供指导方案，客服认真阅读，已了解详细的客户资料，获得了准确的目标客户数据库资料。
八、 营销效果情况、成功率。
营销脚本
1. 客服：您好！我是自治州电信分公司的客户经理***,工号***。请问您是**家吗？（开场白：我是谁，代表电信公司，用封闭式提问确认具体客户目标）
2. 客户：是的，有什么事？（假如客户说没空时先感谢客户，然后另约时间，再见）
3. 客服：您好，*先生*小姐，根据我们资料显示，您是*年*月与我们签定宽带包年协议的，上网帐号是***、交费号码是***、您已经使用我们的宽带帐号上网，是我们的宽带客户。我们电信公司是的宽带网络已全面提速，上网畅快稳定，内容丰富多彩，服务全面升级，是主流宽带，大家的选择。这一点你已经体会到了吗？（介绍客户信息及我电信公司宽带的优越性，用封闭式提问让客户确认、等待对方肯定）
4. 客户：是的
5. 客户：我已交600元包年的宽带上网费，当然是你们的宽带客户，但你说你们电信公司是的宽带网络已全面提速，上网畅快稳定，内容丰富多彩，服务全面升级。这一点我还没有体会到。（客户对我公司的宽带产品已有异议转22处理，客服要认真倾听问题，）
6. 客服：根据我们的系统软件“网络尖兵”显示，您家是两台电脑共享用同一宽带帐号上网，是吗？（发现客户的需求：两台电脑同时上网；先让客户确认我电信公司宽带的优越性，再确认此客户是否共享帐号的非正式用户，等待对方肯定）
7. 客户：是的，电脑最大的优势就是资源共享。
8. 客户：（有异议转26处理）
9. 客服：为了感恩客户，我公司针对像你这样的宽带上网用户制定了特别的优惠方案。请问您是否有兴趣知道优惠的具体内容呢？（不直接向客户说明其是非正式用户，先用优惠方式引起客户兴趣，再用封闭式提问方式进一步激发出客户有了解优惠方案的具体内容的欲望。客户答“有”的可能性很大）
10. 客户：有（已引起出客户的兴趣并激发出想了解我公司优惠方案的欲望。因为优惠带来好处，大多数客户对优惠方案有兴趣，想知道优惠的具体内容，很少客户有异议）
11. 客服：是这样的，现在我们公司针对您这样的宽带用户推出了一个特别的优惠方案，该方案特别适合您这样的用户。您只需交纳200元即可获得宽带上网子帐号, 您的另一台电脑就可以独立上网了，即可享受12个月宽带上网服务了，这样您的两台电脑各用各的帐号，独立上网,互不影响,非常方便，也非常的优惠。您觉得是不是很适合您呢？（已引起出客户的兴趣，发现了客户的需求，控制好电话营销的气氛，推介适合客户需求的我公司宽带产品，等待对方接受）
12. 客户：是啊（对方已接受、OK）
13. 客户：（有异议另转30处理）
14. 客服：**先生*小姐，如果您对我们的宽带业务优惠方案感兴趣，愿意签协议的话，就有机会获得超级英雄《5年级救助队》栏目的10万元现金的答题大奖，我们正在搞“3000万好礼连环送，星空极速大奖周周拿”的促销活动。如果您需要的服务话，我们可以上门为您服务，免除您跑营业厅排队的麻烦。具体的资料我上门拜访您时送给您，好吗？
15. 客户：好的（接下来进入服务客户流程）
16. 客服：在我上门服务时，请您准备好宽带机主的身份证原件及复印件,200元现金。好吗？（进入服务客户流程）
17. 客户：好的
18. 在预约为您上门服务的具体时间之前，现在我和您核对一下相关的资料：您的宽带机主登记的姓名是***（停5秒）、身份证号码是***（停5秒）、宽带帐号是***（停5秒）、宽带交费号码是***（停5秒），宽带包年资费是***（停5秒）、包年的时间是*年*月-年*月（停5秒）、客户联系电话***（停5秒）；我的姓名是***（停5秒）、工号是***（停5秒）、联系电话是***（停5秒），我核实您的资料对吗？我的信息您听清了吗？（确认双方的基本资料，以防受骗）
19. 客服：**先生*小姐，我们要服务许多像您这样的客户，我们也很忙，上门服务需要预约。为了您能及时地享受我们的服务，现在我们预约为您上门服务的具体时间，我明天上午九点十八分过来，您看可以吗？（我公司的这项优惠政策受到客户的欢迎，所以比较忙，上门服务需要预约，客服需合理安排时间）
20. 客户：好的（如客户有异议另约时间）
21. 客服：感谢您对我们公司的支持，如果您还有什么疑问的话，我上门拜访您时作详细解释，再见！（感谢客户）
22. 客服：您的宽带上网有什么问题吗？能告诉我吗？或许我能帮您（用开放式的提问获取客户更多的信息，了解客户的需求）。
23. 客户：是这样的，我家的宽带上网以前还行，但最近时段上网时不稳定，经常掉线，那真是急得死人啦。（客户讲有问题时客服一定要认真倾听，作好记录）
24. 客服：以前还行，但最近时段上网时不稳定，经常掉线，那确实急得死人啦。您家是两台电脑同时共用同一帐号上网，是吗？（站在客户的角度为客户作想，将心比心，认同客户上网时问题的所在，并表达善意。并用封闭式地提问让客户确认两机共享同一帐号上网）
25. 客户：是啊，你怎么知道我家是两机共享同一帐号同时上网？
26. 客服：我们的系统软件“网络尖兵”已扫描检测到您家是两台电脑共享用同一宽带帐号上网，所以上网时不稳定，经常掉线。
27. 客户：为什么以前还可以，现在就不行？
28. 客服：以前我们的系统没有安装“网络尖兵”这一扫描软件, 所以您家的两台电脑可以共享同一帐号同时上网,但网速跟不上。最近我们的系统已经安装“网络尖兵”这一扫描软件，已扫描检测到您家是两台电脑共享同一帐号同时上网，所以最近上网不稳定，经常掉线，这就是我给您打电话的原因。（澄清问题，引导客户询问解决问题方案）
29. 客户：有办法解决吗？（转11）
30. 客户：哦，优惠方案，需交纳200元，我考虑考虑吧。
31. 客服：您有什么问题吗？能告诉我吗？或许我能帮您什么。（用开放式的提问了解客户不接受我公司产品的原因）
32. 客户：是这样的，以前我交600元的网费,两台电脑可同时上网,但现在你们安装了什么“网络尖兵”,我上网出现掉线的问题,还要我再交200元才能解决,我一下子接受不了,不交200元行吗?(假如客户的心情有些激动，客服要耐心倾听，平息其怨气，坚决避免与其争辩)
33. 客服：我非常理解您的心情,我们安装的系统软件“网络尖兵”是为了防止黑客病毒入侵、拦截不健康的网页，给大家提供一个绿色健康的上网平台。为了解决多台电脑同时上网，我公司针对像你这样的宽带上网用户制定了这样特别的优惠方案。您只需交纳200元即可获得宽带上网子帐号, 您的另一台电脑就可以独立上网了，可享受12个月宽带上网服务了，这样您的两台电脑各用各的帐号，独立上网,互不影响,非常方便，也非常的优惠。许多像您一样的客户都觉得非常方便，也非常的优惠。您觉得是不是很适合您呢？（先理解客户的心情，然后澄清事实，再提出我们提供解决问题的方案，等待客户接受）
34. 客户：既然这样，那好吧（客户已接受转16处理）
35. 客户：我还是接受不了
36. 客服： **先生**小姐，您的宽带包年业务协议是*年*月*日签订的，协议的第四条：本协议仅限单机机使用,甲方不得对外接入用户和擅自增加终端，如需增终端数量请另行办理待续和更改费用标准。否则乙方有权终止服务，并有权追缴相关费用。您看了吗？ （停5秒）
37. 客户：既然这样，那好吧（转16）
38. 客户：我还是接受不了得。
39. 客服：**先生**小姐，当我已通知到您后的**天，我们的“网络尖兵”会按照协议自动关闭您的另一台电脑，在此期间，如果您对我们这项优惠活动有兴趣的话，需要办理这一优惠业务，请随时拨打我的电话***，我会上门为您提供最优质的服务或您到电信公司**客户部办理相关手续。打扰您了，占用了您宝贵的时间，谢谢您的支持，再见！
分析：
（一）电信公司的客服在本次电话营销过程中，运用良好的电话营销技巧：
1) 她们能认真做好电话拜访前的准备工作，
2) 良好的开场白引起客户的兴趣，
3) 发觉客户的需求，
4) 控制好电话营销气氛，
5) 推介适合客户需求的、能接受的宽带产品。
（二）她们在客户抱怨中
1) 耐心倾听，平息其怨气，坚决避免与其争辩。
2) 站在客户的角度为客户作想，将心比心，并表达善意。
3) 澄清事实，提出我们提供解决问题的方案，化解客户的拒绝心里，让客户接受。
（三）她们在客户服务中
1) 认认真真，确认双方的基本资料，以防受骗
2) 兢兢业业，合理安排预约时间，上门服务
3) 感谢客户，感谢客户对对企业的信任，达成协议，合作双赢。
小结：
通过这次外呼回访客户，客服以良好的的开场白语言引起客户的好感，以良好的问候发现客户的需求，以优惠方案引起客服的兴趣，以良好的营销技巧化解客户的拒绝心理，并能结合客户的实际情况推介了客户需要的、能接受的宽带子帐号新产品，并签约。客户也认为电信公司能站在客户的角度出发，切切实实地起到关怀客户的作用，提高了企业与客户之间的亲切友好关系，以至达到合作双赢。
责编：admin
转载请注明来源：宽带业务电话营销之黑户清理实战篇
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。