全球经济下滑CRM市场未来格局如何？

|李学涛|2008-08-19

据市场分析机构AMR的一份最新调查报告显示，随着2008年全球经济和企业状况的继续不景气，多数企业软件市场未来发展的不确定性因素正在越来越大。其中也包括客户关系管理（CRM）软件。

这份报告的名称是《2007-2012年客户管理市场规模报告（Sizing Report）》，一方面这个报告详细描述了CRM系统（客户管理软件）已经开始复苏的趋势。AMR高级分析师Rob Bois、Marianne D’Aquila和Karen Carter在报告中提到，客户管理软件市场的增长率目前已经恢复到两位数，这在网络泡沫破灭以来还是第一次，这种趋势无疑是令人感到高兴的。

但是，我们依然需要牢记的一件事情是，在网络危机期间以及之后，企业在CRM项目上经历了多少次令人痛苦的失败。那么这一次全球经济下滑，是否会让我们会再次看到这一灾难会再次重再现呢？

“回想2001年到2003年期间的经济低迷时期，客户管理市场经历了不堪回首的噩梦：项目被削减，厂商被收购或破产。”AMR分析师在报告中写到。“但是，更具破坏性的是对那些准购买者的影响，严重打击了他们对CRM软件的信息心，所以即使时在经济复苏后的数年内，客户满意度依然难以恢复。”

AMR分析师承认，在经济低迷时期企业对完善客户系统方面的投资会紧缩，但是同时聪明的企业将会继续进行在CRM系统上的投资，因为这些系统可以为企业带来更大的财富。

 据AMR分析师预测，在未来四年中CRM市场将从2007年的140亿美元增长到2012年的220亿美元。下面我们将分别介绍推动CRM市场增长的动力以及阻碍其发展的因素，以及2012年哪些CRM厂商会崛起。

推动CRM增长的驱动力将是什么？

自从上世纪90年代以来，CRM系统已经逐渐成长起来。客户对其期望值越来越高，2008年许多客户的眼光已经开始转向基于高科技的高质量客户服务上面。根据市场发展趋势来看，这种趋势在将来无疑还会继续增长。

AMR的分析师表示，目前在全球范围内关于“以客户为中心”以及客户经验管理的趋势正增长，所以无论全球经济状况如何，在客户管理方面的投资都将继续提高。企业将改善客户管理作为其最重要的竞争武器，使其业务流程更流畅，提高其供应链效率，因此它们在CRM系统上的投资将会有增无减。

尽管某些客户管理项目目前已经被暂时搁置，但是却很少有被直接取消的。在这个竞争更加激烈的市场中，某些种类的应用程序变得更加重要，例如销售管理等，因为只有对客户行为具有更深入的了解，它们才能够对未来的市场需求有更准确的分析，从而进行更有效的推广和活动。

该分析报告还表示，销售型企业正在承受着更大的执行压力，今天的市场需要更加依赖技术来汇总需求数据、分析客户行为。自动化营销，诸如竞争管理和营销分析，将有助于实现整个客户管理市场的继续行增长。

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