《客户中心专业外包市场及核心供应商竞争力研究(2017)》

    |     2017年6月2日   |   会员信息   |     0 条评论   |    955

研究背景:

中国客户中心行业起步于1997年,经过整整20年的发展,行业规模初具并形成了相对完善的产业链。客户中心的行业应用渗透到包括银行、保险、通信、政府、教育、医疗、航空、家电、物流等几乎所有类型的规模化服务领域,成为现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广的分支;并逐渐成为新实体经济发展的重要引擎和新的增长点。

本行业过去20年的发展路径,经历了从呼叫中心(Call Center)到接触中心(Contact Center)演变到完整的客户中心(Customer Engagement Center)的发展路径。消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着本行业。运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。

随着全新的人机智能时代的到来,深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间等正在持续改变客户交互的方式、能力与体验,以致冲击客户中心现有的运营方式。共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。随着语音和文本与多媒体渠道融为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合;随着以客户理念、人文为中心时代的来临,客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

核心痛点

然而,我们一直无法回避的一个现实是:客户中心是一个兼具技术密集型和劳动密集型双重特点的产业,对技能型人才的需求量大,并不能完全依赖于技术手段从根本上加以解决。过去20年起步阶段的发展给社会留下了招聘难、培训难、流失快、整体人员素质和薪资水平不高的综合印象。也为行业的下一阶段发展指明了最核心的难题。

中国全社会各主要服务领域的客户管理能力发展,目前普遍依赖于以客户中心为底层支撑的模式。一些重点行业大量应用客户中心专业外包服务,以快速整合服务能力并合理控制服务成本。然而目前国内市场的客户中心外包企业存在着数量众多、规模偏小、集聚度不高、竞争无序、普遍利润率不高等问题。低水平的竞争导致专业外包机构对新技术在客户中心的应用普遍滞后、在人力资源体系搭建和专业服务能力提升方面缺乏有力的支撑。

截止到2016年底,中国客户中心专业外包服务在整体市场的份额占有率为20%左右,仍有很大的发展空间。整个客户中心外包市场规模效应不强、产业化程度不高。人机智能时代,如何做大市场规模,全面提升服务能力和盈利水平,已经成为一个亟待突破的难题。

研究范畴:

本次研究项目以专业外包企业如何提供多元化的客户中心(包含语音和非语音渠道及数据、通讯、AI等综合能力)外包解决方案为前导,关注“新客服”场景下服务外包的主要管理要素,包括且不仅限于:资源能力、管理经验、运营体系、配套服务、专门技术、特点行业理解以及解决方案能力;同时关注“新客服”潮流推动下专业外包客户中心的新技术应用水平和业务前瞻性。

● 在中国大陆境内符合客户中心(呼叫中心)专业外包资质要求的相关机构(品牌);

● 除驻场服务之外,自有(且实际使用中的)全业务外包座席规模(可多址累计)不少于500物理座席;

● 语音服务的业务占比不少于30%;

● 关联企业内部外包(如“中移在线”对“中国移动”的业务外包)不纳入本次研究范畴;

研究方法:依据国际通行的产业及相关行业研究方法和统计学调研理论,研究团队将以问卷调查为主,辅以访谈方式,对核心服务外包企业进行深入调研,获取相应的研究数据。根据报告需要,本次调研采用定性与定量研究相结合的方式对客户中心专业外包服务产业进行市场覆盖率及应用概况、实际应用案例、运营管理特色关键性指标数据等方面进行剖析。

指标采集:

指标采集的工作分为两个部分:

1、由报告研究机构搜集市场服务外包企业基础信息,联络及深度沟通,获取公开的总坐席数/语音座席数/在线座席数/全业务外包座席数/业务分部城市及主要行业分布/主要招聘渠道/业务流程/运营管理特色等解决方案及主要实际应用案例展示;

2、面向不少于200家本领域甲方企业客服高级负责人(客服总经理/呼叫中心总经理/运营总监)发放调研问卷,搜集反馈及评价意见。(参与问卷调查的企业负责人将可以获得本次研究项目的最终产出报告,并可获得“洞察者夏季论坛”参会及现场交流的机会)

报告呈现:

定于2017年7月12日在上海衡山宾馆(上海市徐汇区衡山路534号)举办“客户世界.洞察者2017夏季论坛”(人力资源及专业外包主题论坛):
 颁布报告全文并精解部分重要内容
 推介各外包龙头企业
 现场深度研讨及交互式点评

联络我们:

我们将定向邀请相关机构负责人参与指标调研的相关工作。其他相关信息请联络:

郑洁:zhengjie@ccmw.net
左冰:zuobing@ccmw.net
潘江玲:panjl@ccmw.net
热线:400-779-7070

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