从实例看呼叫中心盈利的秘密

||2008-09-08

目前，在我国，呼叫中心从最初的单一信息交互形式，即电话，正在发展为集语音、短信、传真、Web等集多种形式于一体的多媒体信息通道，不仅可以被动接听电话，还可以主动出击，和客户互动，于是在企业眼里，呼叫中心已经转为利润中心的职能部门。

实例1　盛大：海量之美

背景：作为中国最大的网游公司，盛大的用户非常庞大，他们需要从盛大得到与游戏相关的各种信息，有时用户密码、装备丢失了也要找盛大，呼叫中心的呼叫量可称为“海量”，因此，呼叫中心的建设重点在数据处理能力上。

需求：面对如此庞大的用户，盛大对呼叫中心方案提出了电信级的质量要求，长远来看，盛大试图让呼叫中心成为一个联络中心，进而建立全国客服体系。

方案：采用北电Meridian 1 Option 11C交换机及北电呼叫中心Contact Center套件，在应用平台上，选择了浩丰时代的IVR 2000自动语音应答系统等。

成果：呼叫中心采用综合性智能化平台设计，满足了用户从基本的电话呼叫功能到复杂组网要求，及各类特殊应用；同时，呼叫中心实现了电信级服务质量，可处理海量呼叫。

盛大客户服务中心负责人：盛大成功的建立了呼叫中心，显著改进了运营管理水平，提升了客户体验与满意度水平，并具备必要的质量监控手段与策略。在人员招聘、激励、保持等方面建立了完善的体系。客户服务中心已成为盛大的核心竞争力之一。

实例2　福建电信：“外包”服务样板

背景：随着电信市场的逐渐开放，基础电信业务的增长逐渐放慢乃至饱和，电信虚拟运营作为电信服务的“外包”形式浮出了水面，成为电信企业新的业务增长点。

需求：为福建省的政府部门、企事业单位等提供呼叫中心外包服务，这些单位只要具备能上网或能打电话的条件，就可以拥有自己的虚拟呼叫中心。

方案：采用东进的Seegoe Enterprise方案，整体结构采用分散接入、统一管理的架构模式。数据集中在总中心，远程坐席采用远端模拟模块、VOIP模块与总中心进行连接。

成果：外包呼叫中心上线运营之后，解决了政府部门、企事业单位自建呼叫中心存在的建设难、使用难、维护难的问题。

福建电信客户服务中心负责人：福建电信建立外包式服务中心不仅为企业提供了良好的虚拟办公环境而且也成为运营商新的业务增长点，呼叫中心正从成本中心向利润中心转变。

实例3　芒果网：差异化竞争的利器

背景：芒果网成立于2006年，是一家在线旅游服务提供商，在此之前，国内在线旅游市场已经有携程、E龙等企业领先进入。因此，如何从竞争中脱颖而出，就成为芒果网发展的关键。

需求：芒果网确定了“网站+电话服务中心”的运营模式，呼叫中心系统能帮助芒果网快速搜集和分析客户信息，提高网站的营销和管理能力。

方案：采用Avaya基于IP通信技术的联络中心解决方案，形成一个以统一数据库为基础的客户联络中心。

成果：建成后的芒果网呼叫中心，让芒果网在资源整合、业务拓展及服务提供上具备了显著的竞争优势，一举跻身在线旅游行业三甲。

芒果网信息技术部助理总经理周源邵：芒果网利用呼叫中心反馈的客户信息完成了多项市场开发和业务决策，大大增加了网站的运营收入。现在呼叫中心已经成了芒果网的一大利润中心。

实例4　国航：改善品牌体验

背景：互联网和电子客票的普及改变了旅客消费习惯，呼叫中心成为重要的直销渠道。

需求：国航对呼叫中心提出了一个全新的定位，做销售与服务中心。用全国统一的销售服务电话取代原有的散布在各地的客户服务中心，有助于提高呼叫中心的服务水平和客户满意度。

方案：国航全面采用Avaya基于IP通信技术的联络中心解决方案，建立全国统一的电话销售服务中心，分别在北京、上海、成都设立坐席，并可以根据业务发展灵活地扩展系统。

成果：首先，显著提高了电话销售服务中心的销售能力，月同比增长了近300%；

其次，通过全国统一的客户服务号码，提升了国航电话客户服务中心的服务水平，建立一致的品牌体验。

最后，搭建了一个业内领先的易于扩展的通信平台，服务于国航的未来发展。

国航电话销售服务中心总经理黄峰：新系统让国航处于国内航空业客户服务中心的领先水平，推动国航不断做好服务创新和主动营销，持续提升客户服务品质，确保国航这个2008年北京奥运会的合作伙伴做好在奥运会期间为国内外旅客提供最优质服务的准备。

责编：bjxadb01

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