呼叫中心制定年度规划的七步曲（上）

客户世界 | 2015年7月12日 | 2004年 | 评论已关闭 | 1502

客户世界|松　颖|2004-04-14

呼叫中心制定年度规划的七步曲（上）

－－一个1860呼叫中心的举例

作者：松　颖 | 来源：客户世界 | 2004-04-14

前几天和沃尔玛做财务管理的朋友聊天，说道很多工作都有“季节性”。比如她，每年的夏季很清闲，是公司的“培训季”，有时间有精力去充电；但是从十一到现在几乎没有休息过，因为到了年底要做帐、要预算、要配合公司做年度规划。对于我们做呼叫中心的人而言，这个季节性也很明显。今年移动、联通、电信的呼叫中心可能都有很深的体会，节假日现象带来的话务高峰给客服工作带来不小的压力，特别是在最近的中秋节和国庆，话务猛增到几乎超过了系统和人员能负荷的极限。归其原因，这是电信营销战带来的结果。在刚刚过去的10月，信息产业部公布，移动用户超过了固话用户，这是一个历史性的时刻，也意味着明年的电信市场将展开新一轮的竞赛，寡头垄断的局面将逐步发生变化。

数据来源：信息产业部

呼叫中心的作用正在随着电信市场的激烈竞争而发生着变化。今年，移动、联通、电信的主题都是“接通率”、“投诉处理情况”以及“服务质量”，网通则处于建设阶段。明年，随着市场环境的变化，呼叫中心的重点工作势必有个转变，各大运营商都将从单纯强调“服务表现”转为“服务表现”、“营销”和“信息分析”并重。

中国有句古话“凡事预则立”，如何在这瑞雪缤纷的年底做好来年的规划，为战略性发展做好准备呢？本文将和大家分享做好年度规划的“七个步骤”，希望能对您有所帮助。

图2 年度规划的七个步骤

一. 呼叫中心的战略定位

数据来源：信息产业部，欧顾得公司

　　随着移动市场从完全垄断走向寡头垄断的竞争，客户服务能力逐步转变为核心竞争力之一。1860在全省集中后，拥有了具有“规模效应”的平台，可以发挥更大的作用，在客户关系、利润、内部运营和学习成长四个方面做出其贡献，积极配合集团公司“业务领先，服务领先”的战略。除了传统的电话热线服务之外，呼叫中心还将扮演以下重要角色：

信息采集中心

统一管理客户数据库，对数据进行整合、清理和挖掘，为战略规划提供信息来源，为市场营销提供依据。

电话营销中心

担负企业营销策略核心任务，通过电话、短信、email、web、fax等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。

多媒体接触中心

通过电话、网站、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等多种渠道为客户提供全面而个性化的服务。

服务质量监督中心

为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。

客户关系管理中心

以客户信息为基础，为客户提供差异化和个性化的服务。利用信息技术手段，对市场活动、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。

呼叫中心的战略定位也将依据不同地域的市场情况、公司运营情况而变化。比如说西北地区目前的主要任务是在增量市场的竞争，呼叫中心可能继续以热线服务为主；而珠三角、长三角则已经具备了开展电话营销业务、进行信息采集的条件。

战略定位一旦确定，通常不会每年度进行调整。有了战略的指导，呼叫中心就可以建立与其相呼应的效益评价体系，来衡量当前的表现，预计未来一年的方向。

二. 效益评价体系建设

根据移动公司当前的情况，结合平衡积分卡在呼叫中心的应用，我们建议1860的效益评价体系如下：

图4 1860效益评价体系

效益评价体系中的每一项都可以设立成为KPI去衡量1860的整体表现。但是，每个年度都有其重点工作，比如2003年的重点就是“客户关系”，具体表现为接通率、服务承诺（如投诉）等。接通率的提升需要根据话务工作量的需要合理配置人员，这就使得新老员工比例失调，如果培训管理和管理人员培养的工作不能同步跟进，就会引起岗位技能达标率降低，服务质量下滑，以及人员工作效率降低等现象。

　　因此，建立一个完整的效益评价体系后，我们还要分析其中哪些是年度重点工作，可能和哪些因素有联动关系。

本文刊载于《客户世界》2004年1-2月合刊。

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