在汽车行业实施CRM的一些问题

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1297

||2005-01-07


引言


  传统上,汽车行业有着它独特的销售渠道,也就是,他们都是通过不同地方的汽车代理商作为他们的销售伙伴,汽车商则主要负责在市场策划推广,与及公关方面作出强力的配合,共同合作,将汽车销售到不同的层面的客户。


  汽车行业是否也需要CRM呢?答案看来是非常明显的。因为在这个竞争非常激烈的行业里,提高客户的忠诚度,使这些忠诚客户能在换车的时候,或且当选购多一轮家庭用或商用的车子时,再次选用同一牌子的汽车,是一个非常重要的考虑。同样地,争取新的客户群,当然是每个汽车商都需要大力争取的地方。那么,在汽车行业里,实施CRM又有一些什么独特的问题呢?让我们今天在这里和大家探讨一下。


掌握客户资料


  因为大部份汽车商都是通过汽车代理商在世界各地进行销售,所以他们都不是直接面对客户,汽车代理商才是直接面对客户。可以想象得到,这些客户数据很多时候都不能有效地回流到他们代理的汽车商,原因有很多,这可能是有关汽车代理商没有很好把数据保留下来,也可能是代理商不太愿意和汽车商分享客户数据,把这些重要商业数据留为己用。


  所以汽车商为了能更好地了解他们的客户,从而作出不同的,有针对性的市场策略,都会作出一些和汽车代理商一起配合的客户接触活动,通过这些客户接触活动,汽车商可以有效地把准确和更新的客户数据掌握起来,这可以说是对汽车商来说一个重要的CRM行动,因为只有掌握准确数据,才可以作出相应的行动。


提高客户和汽车代理商接触的满意程度


  汽车代理商作为代表汽车商的最前线,对于客户怎样对他们代理的汽车品牌的感??,满意程度,有着一个很重要的关系。有时候,一个很受人喜爱的汽车品牌,假若前线的汽车代理客户接待或服务时做得不好的话,往往会影响了对这个品牌的总体感??。所以可以说汽车代理商的表现是一个非常重要的环节。而且同时,汽车代理商很多时候都有着他们独特的推销文化,令到客户产生反感。所怎样把汽车商CRM的文化,溶入到汽车代理商的推销文化,是一个面对每个汽车商需要面对的一个挑战。因为对于很多客户耒来说,接触汽车代理商员工代表了对他们代理的汽车品牌印象之一。所以我们看到汽车商都实施一些有关相应和针对汽车代理商的CRM活动和培训,从而提高客户总体的满意程度。


利用客户服务和维修资料


  对于汽车商来说,能够和他们的汽车代理商共同地实施有效的客户服务方案,不但可以令客户更满意他们的产品,对于代理商来说,更可以为每年带来稳定的收入,同时为汽车商带来汽车零件销售的收入。更重要的是,客户服务系统可只以将客户的动态数据,包括他们有没有投诉,他们的汽车是否已过保用期,或且是否差不多时间换车等等这些资料,都可以掌握起来。


  对于汽车商来说,怎样把客户服务数据和其它客户相关的数据整合在一齐,对客户有一个360度的了解,将会提供更多的商机。


总结


  总的来说,在汽车行业里实施CRM,怎样有效地和他们的代理商一起策划和行动,是一个非常重要的要求。因为汽车代理商和客户好的接触面最广泛,成功的CRM项目的实施,一定要把和汽车代理商的关系,定位处理得好。当然,那一个汽车商能够多掌握客户的资料,将会令他们在激烈的竞争中,保持更好的优势。


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