创新还是不创新，都是问题

客户世界|袁道唯|2005-02-01

创新还是不创新，都是问题

——《客户世界》2004年12月刊首语

今天（12/1/04）刚刚从珠海飞回北京。在普通舱柜台办理登机牌时，收到一张贵宾室的休息卡。问其原因，告之因为买的是全价票。让我对南航的看法稍有改变。事情虽小，但毕竟是个合理的服务创新。一方面，现在的打折票到处都是，另一方面，想珠海这样的机场的贵宾休息室利用率并不高，给买全价票的旅客这样的小惊喜，同样不花多少成本，能够鼓励那些公务旅行的人多购全价票。换种表达，南航的作法有助于旅客“给买全价票多一个理由”。略显不足的是，我接到的南航常旅客函中或其它地方并没有见到宣传。 大概是南航有意要给旅客一个惊喜吧。

然后就在贵宾室读到国际民航组织要求到07年全面使用电子客票的消息。据说中国在电子客票上的步伐还算是快的。我宛然失笑，民航在电子客票上的进步都是以我辈甘当小白鼠为代价换来的。购买电子机票，在省去一张之纸质机票的麻烦之后，常常带来其它的不便，比如到机场要另排至少多排一次队，比如退票，改签都变得更加麻烦。 我最近的一张电子客票，改签了几次就因为是“电子”身份而始终无法使用。上周到处都在卖8折的机票，居然依然因为我的是8.5折而无法改签使用。愿意多付钱都办不了，更有甚者，电子机票对旅客来说无凭无据，要是自己记不清日期与航班没人给你查得到，付的钱就会挥发掉。

当然，这些服务方面的需求可能都不及航空安全来得醒目重要，但安全感与服务却也是息息相关的。包头空难的第二天，当另一架CRJ飞机从延吉起飞不久因故返航并在机场上空耗油盘旋时，旅客起先并没有在意，好心的空姐们为了让旅客打发时间，开始派发当天报纸。不看没啥，一看旅客们就开始了那惶恐不安，终身难忘的一个小时－报纸上的头条就是前一天的包头空难的详细报道，让旅客怎么看怎么觉得大祸就要临头。大概航空公司的常规服务流程中并没有细化到在空难发生后又发生空中返航时的报纸发放，全凭服务人员的现场感觉与判断。服务人员这方面的直觉与洞察显然缺欠。即使不属于创新，按老规矩办事，也同样有新东西要考量。

又到年终总结时。 我们的杂志会陆续发表综述性回顾，而12月15日在北京的客户世界年终聚会上，业内的专家与实际工作者会再次欢聚一堂。我们成功地在改名《客户世界》后发展了一年，取得了越来越多地认可。当然，我本人地不满依然有一大箩筐，不用说其他同事与读者了。我们正在策划，一定要在明年有新的突破与创新。当然，如果读者您依然是局外人，我们的任何改革都难成功。

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