用顾客的语言传递自己的技术
||2008-11-11
“走进中国移动”的大型体验经销活动已经进行了大半年的时间，广东移动在电信重组后全业务竞争时代到来的大背景下，通过这次活动将自身的产业价值、优质央企价值和整合营销价值都充分地体现了出来，通过参与这次活动很多中国移动的用户变得更加忠实。
然而走进中国移动活动价值远远不只如此，但战略延伸方面中国移动还将践行自己的承诺，让客户能持续地体验到中国移动企业文化的创新。
围绕着“走进中国移动”活动的继续推行，工信部电信研究院副总工程师陈金桥、广东省社会科学院竞争力评估研究中心主任丁力、华南理工大学工商管理学院教授、博士生导师陈春花与本报系21世纪商业评论总编吴伯凡10月31日在广州举行论坛期间进行了深入探讨。
谦虚的标杆
吴伯凡：我利用特权，将我听演讲时感兴趣的问题先问一下陈金桥，在新技术的换代中，中国移动未来的优势、劣势、竞争和挑战中，在您看来价值创造和价值营销，中国移动现在做的和将来该怎么做，是否有自己基本的判断。
陈金桥：应该讲，我们体验是多元的，可以从消费者的立场观察，也可以从行业竞争的角度观察，也可以站在中立的第三方来观察，以目前多维的角度来看，中国移动再创造新价值的挖掘中有三个方面做得是非常杰出和值得我们关注的。
中国移动真正的将服务本土化，这一点做得非常有特点，广东移动为什么可以成为中国移动的旗帜是很有道理的，最典型的就是短信，在欧洲和北美等发达市场做得都不如中国，短信是基本的非主营业务，目前是仅次于电话语音业务，这是从中国移动开始的，在服务的本土化创新方面是非常靠前的。
创造和吸收国际经验上，中国移动以此激励自己的，观察一下国际上所谓的标杆是考前的，中国移动是谦虚的，认为要向国际先进企业学习，我演讲的时候说到国内的企业在硬指标上做得很好，网络覆盖、服务质量是很好的。中国移动以高标准严格要求自己，是否有中国式的管理，中国移动感觉到自己的不足，例如对客户的体验重视度不够，还没有达到移动数字化的要求，这是一个愿望。
在高新技术产业中，有一个规律，客户的需求是纯粹的，很多的时候，实际上有经济能力，但是不了解自己需要什么，此时中国移动为代表的通信产业在这些方面做了很多的创新和突破。例如立体化的营销跟文化结合，跟传统的媒体方式结合，就是所谓的整合营销传播方式，这种效果是很好的，例如我们对校园用户，对政企客户和家庭客户的方式是不同的，因为接触的技术是不同的。
因此特别强调这几点，中国式创新和中国式管理做得是很好的，相对不足的是，把握新时代，整合产业的能力还不够，相对来说比做得很好的欧美和北美的企业有微小的差距，这不完全是中国移动的责任，中国移动在国内也做了很多的努力，效果不是很理想的，有的时候可能是合作伙伴的原因。
总体来说中国移动做得是不错的，不足的是在开放融合的环境中，我们是否可以做的超过客户的预期，用户是否可以心甘情愿的将价值集中在中国移动手中，今天的客户有太多的选择，未来的客户，所有的客户都很幸福，除了中国移动外还有中国电信和中国联通，这一点中国移动面临很大的压力。
从感知到感动
吴伯凡：好的体验不在于满足需求，而在于从显性需求到隐性需求，从感知到感动，中国移动在未来的竞争格局中由于移动通信产业跟其他的国际竞争的产业是不一样的，中国的国际化必须要走出去，在中国移动是世界级的企业，不一定会走出去，主战场永远在中国，在这种不可能有八国联军进来的市场中，这是好处，同时也是坏处，因为没有强大的竞争压力的时候，中国移动是否可以成为中国企业的国家队，请丁教授发表自己的看法。
丁力：现在讲走出去，往往都是指产品和制造商的产品，国内的服务存在跨国的竞争，现在有很多的购物中心，批发零售的网点，实际上很多国际著名的品牌服务商都已经进来了，狼来了不再是小说中写的那样，实际上现实中已经存在了，据我有限的了解，经济全球化，不仅仅是产品的分包以及生产体系的建立，实际上服务的分包体系已经相当的发达了。
移动通信目前来讲，国内政府对这一块总的来讲还是给予一定的保护，加上服务地域性的特点很强烈，因此我们感受不到国外的运营商对我们有直接的威胁，实际上广东有一些企业已经走出去了，据我了解移动集团跟巴基斯坦合作，已经走出去了。
在经济全球化的背景下，我们要掌握主导权，实际上不光是靠自己关起门自己占山为王，这还不是真正的本领，刚才我听陈先生演讲的时候讲到一个问题，我也注意到，中国移动作为服务运营商，实际上整合资源的能力确实很强，原因在哪里，在目前的国内市场的背景下，没有足够的动力做这方面的考量。
吴伯凡：是否意味着全行业竞争来临，对中国移动有很大的促进。
丁力：如果中国移动水平不高的话，直接决定中国行业的竞争力不强，因此我对中国移动寄予厚望，尽管国内市场对你是有利的，但是要有忧患意识，更重要的是要明确的感受到自己的不足。
吴伯凡：产品和销售过程是分开的，我们要将一个地方生产的产品运到另外一个地方，中国改革开放三十年都是走这样的道路，服务是生产和销售行为同时发生的，是不能运出去的，中国企业过多的讲走出去的时候，能不能想一下，也许我们的竞争力来自于不走出去，例如瑞士的旅游业，医疗业的竞争力是不用走出去的，而是由我们走进去的。
下面请教陈教授一个问题，您讲到了客户体验等问题，如果忘记了客户的话，一切都无从谈起，如果您作为中国移动的多重身份，首先是最早的用户，也是长期的观察者和研究者，您认为中国移动在体验竞争力上，您认为中国移动独特的用户体验的竞争力在哪里？
陈春花：之前我比较过以前的联通和中国移动，实际上中国联通花了很大的力量希望让CDMA获得更多的市场份额，中国移动的模式就是全球通，做得最好的一点就是用顾客的语言传递自己的技术。
虽然我是学无线电出身的，但是CDMA的策略我是讲不清楚的，只知道是用CDMA传递新的技术。
吴伯凡：以为是好技术就有好市场，这是错误的。
陈春花：实际上中国移动采用顾客的语言和使用方式或者是顾客可以承受的方式，包括创新了很多的组合业务和方法，如果从体验的概念来说，中国移动做得最好的就是基于顾客的层面。
吴伯凡：家电行业也是这样的，有几家家电行业的广告词是不一样的，听起来是差不多的，但是主语是不同的，有的是真诚到永远，后来改为越来越高，是质量越来越高还是债务越来越高，我认为美的的主语是很好的，原来生活可以更美，这是客户的立场，因为时间的关系，今天不得不将时间留给下一轮的对话，感谢三位嘉宾，谢谢大家。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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