神秘顾客思考系列之十一：提问的技巧
|马继华|2008-12-14
神秘顾客访问中，为了更详细的了解情况，或者是为了考察服务人员技能掌握程度，往往需要进行一定的问题提问。但是我们大多数从事神秘顾客项目的访问员都缺乏这方面的经验，也很少进行系统的培训，因此，在这个环节中经常出现疏漏，或者是应该考察的项目没有考察好，或者是身份被服务人员识别出来。因此，神秘顾客的访问员应该掌握一些提问的技巧，在项目执行中灵活的运用。
对于提问来说，应该坚持以下几个原则：
1、充足的准备。神秘顾客访问员不仅要十分熟悉检测大纲、问卷，而且要对项目涉及到的专业知识、行业背景、甚至企业状况、竞争态势等，作比较充分的了解，甚至有时还需对所检测的具体环境及人员状况作有针对性的了解。
2、所提问内容的顺序可视具体情况有所调整，但前提是必须对大纲和问卷非常熟悉。
3、控制时间。神秘顾客访问时鼓励自由发挥，但有时也容易跑题，长时间的询问会增加身份暴露的可能性，所以要特别注意控制时间。
4、时间安排有道。要抓住提问问题的时机，对特别想了解的问题，可以放在和服务人员沟通已进入状态，尚未疲倦厌烦的时候，并多花一些时间。这也是大纲设计时要考虑的。
5、得出的答案要有明确性。这一点类似于问卷调查的开放题，对所问问题一定要得出具体的信息点。
6、营造一种轻松、愉快、友好的气氛，使服务人员感到舒适和无拘无束，畅所欲言。对一些敏感而比较难问的问题，设计好提问方式。
例如，对于比较敏感的问题或者生涩的问题。访问以前详细设计提问的切入角度、解决方法，同时有针对性的充分搜集资料信息，有些地方可能需要比较细。因为，越是对问题的相关背景了解得多，越是能够深入地了解问题地实质、了解此物与他物的关系，从而为找到解决问题的途径提供设计素材，也为临场发挥提供素材。避开中心问题，迂回影射。用来影射包抄中心问题的卫星问题可以分散开来问，使谈话气氛自然。
提问的重要作用在于：为被检测者的思考提供既定的方向可以获得自己希望得到信息和进行考核的内容，可以传达自己的感受，可以控制访问的方向，使话题紧靠主题。对于提问来说，有一些技巧可以帮助访问人员更好的达到目的。
1、提问的类型
①封闭式提问：在一定范围内引出肯定或否定答复的提问。例如，“您这里是否销售面值500元的充值卡？”
这种提问，可获得特定的资料，而一般情况下服务人员也不需要太多的思考过程和时间即能即予答复，当然，这种提问有时会产生一定的压力。
②开放式提问：在广泛领域能引出广泛答复的提问。这类提问通常是无法用“是”或“否”等简单字句答复。例如，“请问，我老是收到垃圾短信，怎么处理呢？”“我有个朋友在网站上定了一些包月的彩信,他现在想退掉,让我帮他问一下,怎么退？”。由于开放式问题不限定答复范围，所以服务人员可以畅所欲言，提问者也可以得到广泛的信息。
③婉转式提问：是指在没有摸清被访者虚实的情况下，采用婉转的语气或方法，在适宜的场所或时机向对方提问。这样即可以避免难堪，又可以达到访问的目的。
④澄清式提问：针对对方的答复重新措词，使服务人员证实或补充原先答复的一种提问。例如，“您刚才说用手机拨打12530也可以开通彩铃,是吧.那我用手机打12530时是免费的吗？”
⑤借助式提问：借助权威人士的观点或意见来影响服务人员的一种提问。采用这种提问要特别注意，所借助的人或事一定不能引起服务人员的反感。当然，如果我们只是想了解服务人员的个人想法，这种提问是不适合的。
⑥引导式提问：具有强烈的暗示性。例如，“有朋友告诉我，您这个营业厅内也卖CDMA手机和小灵通手机，是吗？”除非是特意的检查，在神秘顾客访问时中，应该尽量避免这样的引导提问。
2、提问的时机
①在被检测者回答问题的时候，一般不要急于提问。因为打断别人的谈话是不礼貌的。在被访者发言时要认真倾听，如果需要应该用录音设备做好记录。即使你发现问题很想立即提问，也不要打断对方，可先把问题记录下来，等被访者说完再提问。这样，不仅反映了自己的修养，而且能全面完整的了解服务人员的观点，避免曲解或误解被访者的意图。
②在服务人员发言停顿或间歇时提问。如果服务人员回答冗长或不得要领或纠缠细节或离题太远，可以借助他停顿的时候提问。这是掌握访问进程的必然。
3、提问的其他注意事项
①注意提问的速度。提问时说话不能速度太快，容易使服务人员感到你是不耐烦，甚至会感到你是在用审问的口气对待他，容易引起反感。
②注意服务场所的环境。神秘顾客的访问很容易受当时的环境影响。访谈中要留意，在你认为适当的时候提出相应的问题。例如，如果需要接受服务的人员很多，或者顾客都在争着提问，常常会轻易的回答你提出的问题，而且还会不经意的流露出一些相关的信息。此时抓住机会提问，往往有所收获。
③提问后给足够的时间回答。
提问应尽量保持问题的连续性，照顾问题之间的逻辑关系，不能忽左忽右，让服务人员无所适从，效果会很差。
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这家伙很懒，什么都没写！
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