神秘顾客思考系列之十三：现场管理与考核

|马继华|2008-12-14

在神秘顾客项目的执行中，当确定本次项目组织形式和访问对象以后，很重要的工作就是对神秘顾客的培训和现场执行的组织管理。我们之前已经对培训进行了专门的论述，现在我们对神秘顾客的现场管理与考核进行探讨。

第一、对神秘顾客访问员的要求

1、诚实： 访问员必须具有诚实的品格，这是对访问员最重要的品格要求，对通过自己的检测记录并提供的数据应真实，准确和完整，因此，访问员应诚实，值得信赖。

2、有责任心：当访问员准备要做一个项目的时候，一定要事先考虑项目的难度及时间，看自己是否能全部做完，一旦接了一个项目一定要做到底。

3、能吃苦：访问工作是一项很辛苦的工作，需要在外面跑，需要长时间步行和站立，所以一定要能够吃苦才可以。

4、严守时间：一个神秘顾客检测项目涉及到各环节，时间要求相当严格，因此访问员必须养成严守时间的习惯。

5、保密：由于市场调查的特殊性，访问员会接触到很多机密性的资料，访问员必须像爱护自己的眼睛一样，保证所有的资料不会丢失或通过自己的谈话等方式泄露。对参与项目所涉及的客户品牌等任何工作内容、方法及项目内容都不得向外透露；访问记录及附带资料不得私下抄录、复印或向他人透露。

第二、项目执行中的现场管理

1、在神秘顾客项目执行中，需要加强项目负责人和神秘顾客访问员的及时沟通，遇到问题后，在第一时间反应现实情况，在项目负责人下达新的工作安排指令后认真负责的完成。

2、访问员在进行检测的时候，应该随时对自己刚刚完成的工作进行及时的反思，发现遗漏或者不恰当处理的地方应该迅速补救，而不应该将问题拖到整个项目完成以后。

3、访问员在项目执行中严格遵守纪律，不能搭车从事其他业务，更不得做其他无关的事情，时刻注意安全问题。

4、访问员要及时认真的做好检测记录，减少差错，并在必要的时候进行复核。

5、在时间跨度较长的项目中，应该定期的进行会议讨论，访问员和项目所有参与人员检讨项目得失，进行必要的修正和完善。

第三、项目执行完成时的现场管理

1、整理清点全部检测记录，包括访问问卷和相关的记录表格，进行统一编号，分清样本，进行问卷审核，以保证问卷质量；

2、把项目中的资料（如照片，卡片、录像、录音等等）收好，按项目设计要求进行规范处理；

3、对访问员完成的样本情况要进行统计，按项目实施总结的要求填好各项数据，将最后结果准确地汇报给项目负责人；

4、为了保证问卷资料等的保密性及安全性，一定要在将问卷包装好（套塑料袋等）；

5、安排下一步工作。

第四、对神秘顾客访问员的考核制度

每次项目结束后，项目负责人针对每一个访问员在整个项目中的综合表现，做一个总体评价。

十条评分标准：

1）遵守培训时间，在参加项目培训时认真学习，参与讨论，统一思想，将可能遇到的问题在培训中尽可能的解决掉；

2）按培训要求完成项目，不偷工减料，不弄虚作假，保质保量；

3）服从项目安排，遇到项目临时变更或者修改时，能够服从指挥，迅速调整；

4）问卷卷面填写工整，不写错字、别字，不写不规范的简化字，减少涂改，保持整洁；

5）访问地点正确，不张冠李戴，对于出发以后在现场发现找不到规定的检测场所时能综合信息，做出正确判断，与项目负责人沟通后执行；

6）访问时间正确，在规定的时间进行检测，不迟到不早退，不出现不能按时到达检测地点的情况；

7）考核项目完整正确，将应该考核的项目都进行考核，不遗漏问题，检测指标都能够完整的记录；

8）问题提问恰当，少问与项目无关的问题，能够随机应变，语气风度适合自己的身份；

9）按时完成项目，在一个访问员要连续检测多个场所的时候能够按时完成，不拖沓；

10）不暴露身份，通过各种手段的应用，在整个检测过程中始终被检测对象认为是普通顾客。

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