神秘顾客思考系列之九：检测指标的确定
|马继华|2008-12-14
对于大多数的神秘顾客项目来说，都需要在事先确定检测的指标体系，将这些指标体系组织完善成为神秘顾客调查问卷。有些比较简单的任务和智能单一的神秘顾客项目可能不需要特别细致，但是进行必要的指标划分也是不可缺少的。
神秘顾客检测指标的确定要遵循一些重要的原则：
首先，作为服务检测的指标一定要根据检测的目标需求进行设定，每一个神秘顾客检测项目都有其独特的背景和特定的环境，即使是同一家公司同一个客户也会在不同时期不同条件下有不同的需求，因此在设计指标的时候就需要和客户深入的沟通，挖掘出最深层次的需求，尽量通过检测指标反应出来，这样才能在最后的研究时做到有的放矢。
其次，检测指标的设定也必须依据服务的标准规范来确定。既然是检测是考核，就一定有标准，否则就无法做到公平公正，也无法实现对比评价。不同的行业不同的业务都会有不同的岗位规范和服务标准。比如，在北京商情公司对全国不同省份进行的移动营业厅检测中，就发现不同的省份在统一的标准下也会对服务标准有细微的差别要求，这时候就要根据这样的情况有针对性的进行指标调整；同时，不同的级别与类型的营业厅也有着不同的要求，所以就需要平衡不同级别和水平的服务要求，综合设计检测指标。
然后，还要考虑后期研究模型进行分析的需要。我们进行的大部分检测都需要进行后续的数据整理与统计分析，并在此基础上提出服务改进意见，设计检测指标的过程实际上就是我们进行分析的准备。如果我们在设计指标时潦草应付，考虑不周全，势必在调查中遗漏重要信息或者得到不完整的资料，后续的统计分析就会变得非常艰难，无从下手，或者导致整个项目前功尽弃。
此外，我们在设计指标的时候还要考虑整个行业的服务水平以及竞争对手的情况。任何的服务都是处在一定的社会条件之下的，在具体的行业或者职业上都会有一个
适应程度，服务质量不可能无限制的被拔高，任何不切合实际的理想化考核和要求都是不现实的。因此，我们在进行神秘顾客监测项目指标设计的时候要站在现实的基础上，可以有一定的高度，但这个高度应该是跳起来能摸得到。
在确定检测指标的过程中，要兼顾公正、准确、有效，综合考虑硬件、软件和人员情况，如果需要进行综合评分，要根据不同项目设定权重，同样的指标在不同级别或者条件下有所差别。权数的设定可以采用“德尔菲法”，也可以由研究人员、专家与委托方根据考核重点进行综合平衡来确定。
当指标确定后就会由具体的神秘顾客访问员依照去完成检测，通过反馈可能会发现我们事先没有考虑周全的项目，也可能发现我们的设计不合理之处，这都需要进行及时的更正与弥补。当检测指标经过修改以后必须及时的传达给所有访问员，统一认识，并对可能造成的遗漏进行补充访问，保证整个项目的质量。
对于一些大型的服务企业来说，神秘顾客的检测是一个长期连续的过程，服务质量也处在动态之中，所以在有些情况下也需要及时对以往成熟的检测指标进行必要的调整。
通过长期的服务检测，也通过我们在神秘顾客检测基础上发现问题提出意见提升服务，逐渐就会发现通过同样的指标体系能发现的问题越来越少，收集到的有用资料逐渐减少。这对服务来说是好事，也是神秘顾客作用的体现，可我们进行服务检测的目的是要发现问题，当使用的考核指标已经不能发现问题的时候，就必须要适时的修改指标体系。但是，作为服务改进的“指挥棒”，如果改变了检测指标，很可能出现部分服务质量的再次下滑。因此，我们既要避免检测内容的不断累加，也要保证检测内容的连贯性。有一种方法就是，可以考虑对于三次以上检查都没有发现问题的考核指标作为检测的附加项目，不计入评分标准，但同时进行检测，引入“一票否决制”，如果在这些项目中个别服务窗口出现问题，就取消评分评比资格或者采取其他的“惩罚性”措施。当然，解决的方法还有很多，需要我们的研究人员和客户方进行充分的沟通协调来解决。
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这家伙很懒，什么都没写！
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