呼叫中心：工作压力大的职业
客户世界|西岛和彦|2009-01-10
呼叫中心：工作压力大的职业
——产生工作压力的主要原因来自业务之外
作者：西岛和彦 | 来源：客户世界 | 2009-01-10
随着CRM (Customer Relationship Management)软件的普及，顾客可以无拘无束地直接与企业进行交流了。与之相反，话务员却因为无法与顾客建立良好的关系，增加了工作压力。
例如，顾客来电话时显得很生气，话务员在根本不知道顾客生气的原因（是人为因素还是本公司的产品和服务）的情况下进行仓促的对应。话务员的离职率相当高，大多数管理者认为话务员离职的主要原因在于工作压力太大，而管理者自己也没有找出很好的解决办法。当然，减轻职员的精神压力是应该的。但我们要注意的是，这里也隐藏着“常识性的谎言”。
动物没有精神压力吗？
据说治疗或减轻精神压力的心理疗法有100多种，我的一位朋友也在市郊开设了一家催眠治疗诊所。当初很多人担心他的诊所无法成功，可出人意料的是到那里治疗的客人还真不少，在那里也可以见到“受精神压力的现代人”。
我曾经根据经营管理的观点多次重复过“这不是客服中心独有的现象”。百分之六十以上的劳动者都认为有精神压力，可见精神压力是相当普遍的。可以说，虽然这非常让人遗憾，但只要人活着，精神压力将会持续折磨人类。
那么所谓的精神压力，指的不单单是各种心里冲击，它是生物在接受各种内外刺激时的反应和适应这种刺激的过程，与刺激的种类没有关系。这种反应和过程表示相同的内容，这就是“精神压力学说（general adaptation syndrome）”的要点，也是通过动物实验证实的。换言之，精神压力不是客服中心独有的，它是所有生物共通的”适应过程”。
适当的精神压力和发牢骚可以提高自己
如果能把精神压力视为“对各种内外刺激的适应过程”的话，那么适当的刺激就会提高自身的能力和生产效率，并且通过适当的控制，可以提高适应精神压力的能力。
一般很多人都认为发牢骚是消除紧张情绪的好办法。有一个专门登载话务员和主管意见的网站被业内人士推崇为“有趣”的网站，但它没能治愈精神压力，只是成了用粗鲁的言语嘲讽那些“厚颜无耻的、不讲理的”顾客的场所。我想谁都不愿意与这一群戴假面具的人一起从事客服中心的工作。
我不想否定喝酒发牢骚的效用，但是我也绝不会自暴自弃地喝酒。因为这会破坏喝酒的气氛，也会影响酒的味道。
“多样性”是经营管理的关键
在此，我要引用众所周知的山本五十六的《男人之修行》。
“也有痛苦的事情吧？
也有想诉说的时候吧？
也有不满的事情吧？
也有生气的事情吧？
也有想哭的事情吧？
忍耐吧，这才是男人的修行。”
也就是说，他要求把精神压力看做是锻炼自己的修行。如果能够转换心情完成自我的升华就好了。但大多数人越想越生气，使精神压力越积越多。
独自忍受“痛苦的事、想诉说的事、不满的事、生气的事、想哭的事”，坚持不说出去，但并不是为了自我锻炼，而是因为明白说出去会把问题变得更复杂，进而形成更大的精神压力。
其主要原因并不局限在客服中心，而在于日本企业欠缺多样性（Divers city）。日本社会很难容许各种不同的价值观、信条、爱好等。面向顾客的CRM必须要对应不同顾客的价值观和各种需求。同样，在管理精神压力方面，也要尊重职员的多样性。
客服中心容易进行减轻精神压力的管理
如果把话题集中在客服中心，与其他职场相比，客服中心在减轻精神压力方面有几个优点。
首先是音乐效果，即播放BGM（Back ground music）。当然，这种方法的应用不只限于客服中心。某医院心理疗法小组推荐的“消除精神压力十大金曲”有：1、故乡的秋天，2、雨季的月亮，3、春天在哪里，4、Ｇ线上的咏叹调，5、春之歌，6、梦，7、单簧管协奏曲A大调 K.622 Adagio，8、琵琶湖周游之歌，9、Annie Laurie，10、星愿。有机会不妨试一下。
其次、监控也是客服中心最大的优势之一，在精神压力治疗法中，有通过自我表现治疗精神压力的方法。通过记录“让自己生气的事”等等，寻找让自己生气的原因。如果客服中心的主管（SV）能当心理顾问，就可以随时进行治疗。
但这种方法也存在缺陷。因为不管这么说那些精神压力是话务员感受到的，与SV的感受毕竟存在差异。而且还存在更大的缺陷。
离职的主要原因在业务之外
很多客服中心管理者为降低离职率，忙于话务员之间的协调工作，尽力创造温馨的工作环境。这些努力恐怕也能减轻精神压力。
但是对离开“温馨的工作小组”范围的人来说，精神压力反而增加。产生精神压力的主要原因不是与顾客的电话交流，而更多来至于周围的人际关系。SV和话务员之间的纠葛给客服中心业务带来负面影响的例子也不少。应该负有心理顾问职责的SV却在某种程度上成了话务员产生精神压力的原因。虽然很多人认为客服中心的离职率很高，但是不管在那种行业，离职的主要原因都是人际关系。
用业务来控制精神压力
就像前面所述，有必要重新审视“话务员是精神压力较高的职业”的这个“共通观念”。另一方面，在此介绍在客服中心业务中“管理”精神压力的例子，这种方法在其他业务广泛采用过。
也是前面提起过的美国长途通讯公司的话务员业务改善事例。与顾客通话的同时，让话务员了解通话内容以外的事情，比如对方的性别、年龄、方言、着急程度、小孩的啼哭声等等。
许多与顾客交流时产生的精神压力，一般都是精神压力较高的顾客带来的。但是如果话务员注意了解对方的情况，则话务员的情绪不会被顾客所左右。也就是说，当话务员明白没必要作出狭隘的善恶、好坏的判断时，选择的余地就会变大。而且他不会将自己的业务看作是单纯的只处理呼叫的机械性作业，开始明白自己在向顾客提供服务。这个例子表明，克服精神压力就是重新确认业务意识、适当调整人际关系的过程。
本文刊载于《客户世界》2008年12月刊；作者为日本Telemarketing协会情报委员长，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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