客服专席建设之我见
客户世界|张蓓|2009-01-10
呼叫中心历经十年磨砺,管理模式日趋成熟,管理者越来越多的在思考如何更进一部步提高运营效率?如何为客户提供更专业的服务?一些呼叫中心开始设置“专席”,为呼叫中心走的更好更远做出尝试，江苏移动客服中心的专席建设更是作为创新项目，在全国移动得到推广。笔者认为，专席建设成功与否，与几个重要环节的把握是密切相关的：
一、规划定位是关键。专席的种类很多，有专家席、专业席，专家席分为疑难业务专家席、疑难投诉专家席、集团客户专家席等，专业席又可分为数据业务专业席、基础业务专业席、梦网专业席、终端专业席、资费专业席等，而这些专业、专家席又包含很多类具体业务。这些专席不可能在探索初期全面上线、全面开花的，那么，哪些是一期工程，哪些是二、三期，先后的顺序在策略上很值得研究。选择正确的突破口，把正确的事做对了，就能够一炮打响，如果定位决策失误，可能在很长一段时间内，见不到预期的效果。
二、关注细节很必要。专席建设的大方向定位以后，对于业务、技术、系统等一些细节的考虑要举一反三，目光放远，如一线转接的操作规范、专席受理业务规范、在线处理流程的制定、来电原因改造、知识库的配套、服务质检的跟踪辅导等，还有一些目前尚不能解决的问题，要同步制定替代方案，如服务感知，客户在被转接专席时，需要重述要解决的问题；集团在进行拨测时，是否能认可一线话务代表的转接；尤其是报表的设计，后期的实验报告分析，是需要很多数据做支撑的，因此在前期就要考虑到哪些内容要上报表。
三、调配资源有进退。专席的建设是在不影响现场正常运营的情况下开展的，在试运行期间进行资源调配时要能有进有退，收放自如。如专席是设在一个现场，还是多个现场，要根据掉话率的情况及时调整；专席人员的配备也应是动态的，原则上是从少到多，如果遇到话务高峰来临，就要立即考虑减专席人员，参加一线话务的接续；还有选择专席设置哪些业务也是如此。
四、数据说话论成败。专席的设置是否成功，毋庸置疑，是要用数据来说话的，专席上线后对一线的疑难问题解决率、通话时长的贡献、内部工单减少量、人力的上线前后比对、劳务费、培训费比对、客户满意率、客户感知调查报告等。直面这些数据对决策者来说是很痛苦的，因为专席建设短时间是很难在上述数据中一一见到效果的，月复一月的数据失利，可能会动摇信心。专席建设应该是在不断尝试与失败中，历经几年的风雨飘摇才会形成了自己企业的独特模式。
本文刊载于《客户世界》2008年12月刊；作者单位为安徽移动客服中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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