车企800客服电话是美丽的花瓶？
||2009-01-20
70%车企客服热线电话与投诉有关车企800客服电话是美丽的“花瓶”？
案例回顾
2007年12月，马先生发现新买的进口车竟然维修过。对此，商家却以生产厂家“无法认定碰撞和维修该车的责任方”为由拒绝赔偿。当马先生致电厂家，对方却表示：进口车运输过程遭碰擦，修复后出售属正常……
2008年4月，购车3个月内维修已超过20次的黄先生先后8次拨打客服电话，希望能够由厂家出面解决问题，对方均以“正在处理中”答复消费者……
2008年7月，高先生的车在三个月内频繁出现故障，在经销商维修反复修理未果的情况下，高先生致电厂家客服电话，却被告知“全权交给经销商负责”。2个月后，高先生的车仍在进行维修……
2008年10月，杨先生发现车辆发生跑偏，经销商为其多次更换配件、调校，始终无法解决问题，车企客服电话称这是由于中国路况所致，跑偏属正常……
2009年1月，消费者赵先生发现车辆车架与右后门处出现1公分宽的缝隙，为此在3天内多次拨打该车企客服电话，但均被告知问题已上报，正在处理，但赵先生却一直未获得解决方案……
对于越来越多的有车一族来说，车辆的售后服务是他们最关心的问题之一，而当消费者就各类问题与商家产生分歧的时候，拨打厂方800电话就成为了消费者认为解决售后分歧的一个重要途径。虽有部分消费者在此过程中，享受到了客服电话带来的便捷，但若是争论问题稍显复杂，客服电话似乎就成了“远水不解近渴”的摆设……
消费者怒斥车企客服电话“不作为”
08年年底，李先生购买了一辆新车。使用不到一周，他却偶然发现该车的底盘有多处刮擦锈蚀及有长时间使用造成的泥垢。这让李先生感到非常气愤，随即要求4S店退车。但4S店方面并不同意。之后7天时间内，李先生先后十多次拨打客服电话要求对方能够协商解决问题，但厂方客服却始终表示，“此事需要消费者自己和经销商解决。”
同时，王先生投诉，当他的新车因维修问题与维修站发生严重分歧的时候，拨打厂方800客服电话进行投诉时，厂方客服给王先生的答复是“将立即向厂方有关部门反映，24小时之内给电话回复。”但王先生等了整整两天，仍没有接到厂方的任何处理反馈意见。王先生只好再次拨打厂方客服电话，而这次客服小姐则称厂方已经跟经销商沟通了，消费者可以自己跟经销商协商解决。当王先生满怀希望地来到4S店时，经销商却表示没有接到厂方的任何处理意见。
遭遇了厂方客服的“忽悠”之后，李先生和王先生怒斥厂方客服电话“报喜不报忧，对消费者只会拖、骗、瞒。”
客服电话只是信息中转平台
那么800免费客服电话，到底在消费过程中扮演什么角色呢？据了解，800客服热线服务由来已久，对国内车企来说，800多是停留在形象层面，以宣传产品、了解消费者需求为主。但在宣传时，厂方又往往将客服电话包装成解决消费纠纷的灵丹妙药。
一位多年处理投诉的车企资深人士介绍，目前各大车企的800客服电话只有两大功能，一是新车信息发布、车型咨询；二是接受车主维权投诉。在客服部门日常工作中，接听消费者投诉信息又占到平时工作总量的70%左右。客服电话只是消费者与厂方信息交流的一个中转机构，并不具备最终解决问题的职能。“消费者将客服电话当做解决问题的‘万能钥匙’是误区。”该人士向记者表示。
据记者了解，各大主流车企对于消费者投诉电话的处理，一般分为两大类：大区经理直接负责制和厂方遥控负责制。一些市场口碑较好、相关条例完善的企业在接到车主投诉信息后，将车主和被投诉4S店等相关联系方式一并交由车主所在地大区市场部经理，由市场部经理直接了解情况，负责协调车主与经销商之间的纠纷；而一些车型故障较为频繁的车厂，由于投诉较多，客服将投诉信息整理之后，交厂方相关部门，由厂方认定投诉信息，给出处理意见。但不管是哪种处理机制，最后为消费者解决问题的还是当地经销商，即回到了起点上。
车主呼吁：处理投诉信息应公开
虽然车企的800客服电话确实不具备解决纠纷的能力，但其是否应该对消费者投诉问题进行督促处理，并及时对车主进行回访呢？当消费者因维权纠纷求助于厂方客服电话时，得到最多的回答就是“我们会向有关部门反映，请您耐心等待。”至于客户服务所说的“有关部门”到底是哪些部门，何时能够给予消费者解决方案，却是个未知数，即无人回应也无人回访。
客服热线脱节服务的现象，很大一部分原因是因为现在汽车的生产厂家为了控制成本，几乎都将客服热线外包出去，却没有对于这些客户服务质量建立起有效的监管机制，因此“督促”、“回访”只能成为停留在口头上的愿望，也是消费者对客服电话产生极端情绪的根源所在。
作为厂家服务消费者的重要窗口，客服电话的重要性不言而喻。但是，如果因为解决问题的方法太差，这个车主唯一可以用来和厂家直接联系的渠道就演变成厂家对外的一个“花瓶”而已。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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