电信服务热线缘何成了“扰民热线”
||2005-03-22
本来应给普通百姓提供方便的热线、声讯、短信等电信服务，近年来却因为掺杂了越来越多的商业味道和不健康的内容，引起人们的反感，甚至激起了民愤：热线的目的为销售、声讯的目的为赚钱、公共短信的内容甚至也开始引诱人们去和“边缘女人寂寞纵情”。有专家指出，电信企业如果一味追求商业目的而不择手段，最终不但不能实现趋利，反而会引发消费者更大的反感，逐渐失去市场空间。
烦人的热线何时休
家住在哈尔滨的李先生这两天一直被电信部门的“服务热线”困扰着，甚至感到“无计可施”。
据李先生介绍：五天前，刚下夜班的他正准备休息，家里的电话突然响了起来，他连忙拿起话机，刚说了句你好，电话里面就传出了电脑录音：“这里是语音服务中心，本电话是服务热线，根据我们的计算，你家的电话每月平均消费已经达到了８０元，正好符合我们的一项促销活动，请你携带证件，到营业室办理！”
李先生挂断电话，刚躺下没有１０分钟，家里的电话又响了起来，他接起电话：“这里是语音服务中心，本电话是服务热线，根据我们的计算，你家的电话每月平均消费已经达到了８０元，正好符合我们的一项促销活动，请你携带证件，到营业室办理！”李先生气愤地挂断电话。
大约过了１０分钟，家里的电话再次响起，李先生接起电话：“这里是语音服务中心，本电话是服务热线，根据我们的计算，你……”
万般无奈的李先生起身来到了热线指定的地点、哈尔滨市一电信营业厅，到那里一打听才得知，电信部门正在销售一种捆绑式话费服务，三个月平均消费满８０元者，如果每月交纳８５元可以打９０元……考虑到自己家的电话并不是每月都消费这么多，李先生只是向工作人员要了一张表，了解一下情况便回家去了。
第二天，下夜班的他刚回到家里，电话铃又响了起来，他接起：“这里是语音服务中心，本电话是服务热线，根据我们的计算，你……”见又是这个促销电话，李先生挂断电话。可每过十几分钟，电话铃就响一次，显示的都是促销的来电号码。
满腹怨气的李先生拨打了当地的１８０服务热线。拨通后是电脑值班：“欢迎使用客户服务热线，电子查询请按１、业务咨询请按２……故障投诉请按４……”李先生按照提示按了４，很长一段音乐后，传出声音：“对不起，话务员正忙，请稍后再拨！”
此后，李先生反复拨打１８０，４键都是“话务员忙”。为了验证１８０到底好不好用，李先生这次按了业务咨询键，竟然一下子接通了。“电信部门的电脑也真灵，它怎么知道区分投诉和销售？为什么投诉的总是占线，而销售却一打就通呢？如果真是投诉的人多，那么电信部门是不是该整顿一下自己的工作了！”
被“服务热线”骚扰的李先生好不容易联系到了哈尔滨１８０总经理值班室的一位工作人员，她承认，促销电话的号码是本局一个分局的，至于１８０热线为何投诉键总是不通，她表示：“有时候我们的系统会出现故障”，虽然答应给李先生“满意答复”，但时间已经过去了５天，电信部门仍然没有答复。
服务短信变了味
“这些广告短信太烦人了！”昨日，市区王先生致电本网记者热线反映说，他不时收到一些广告短信，如买车、旅游等。更恼人的是，这些广告短信发送不定时，有时深更半夜吵醒人，严重影响了他的生活。
那么，这些短信到底如何发送的，市民遇到这样的短信可以采取哪些措施呢？记者就此进行了采访。
在王先生手机上看到这样一条短信：该短信是0755ＸＸＸＸＸ发来的，其内容为“王XX先生，深航国旅目前推出超值的旅游线路，武夷山三天二晚699元……详情咨询829324ＸＸ。”
王先生告诉记者，昨日中午午休时，他突然被这条短信吵醒。他从未订阅过这种短信服务。让他害怕的是，这家公司不仅知道他的号码，甚至连他的姓名也知道。王先生无奈地告诉记者，这样的广告短信和垃圾短信一样，让不不堪其扰。
记者随后拨通了发来短信的0755ＸＸＸＸＸ。原来，这是深圳一航空公司服务热线。可几次接通后都是占线。记者又拨通了短信中提供的号码“829324ＸＸ”。令人意外的是，该号码显示是空号。据移动公司1860服务热线介绍，拨打这个号码要收长途电话费。
同样遭遇的还有哈尔滨市的张小姐。连续一个月来，她的手机里不断接到“公共服务信息”：“今天天气晴朗、温度适应，最高气温零下９摄氏度，快和朋友一起出去放松身心吧！”张小姐奇怪地告诉记者，她从来没有定购任何公共信息，不知道哪里发来的这条信息，而且每天准时发送。张小姐向电信部门咨询，被告知：“这是公共信息，不需要可以退订。”但无论张小姐怎样发送退订信息，这条“公共信息”仍然如期发送，而她每月的通讯费也增加了５元“信息费”！
为何有人知道个人的手机号码呢？一位电信部门工作人员表示：客户可能在住酒店或参加某些活动时登记过手机号码，或者上网申请过某类服务，一些公司趁机发短信。那么，商家发送这些信息时是否经过通讯公司的允许呢？该接线员说，商家发送信息，必须经过通讯公司这个平台才能通过。对于这些信息，只要是健康的，大都允许发送。 由于技术问题，目前还没法辨别哪些是用户确实需要的信息。对于上述解释，有业内人士一针见血地指出，服务商的“技术困难”有托辞之嫌，毕竟短信发送带来的经济收入不是个小数目。市民质疑：短信发得出，就应该有办法管得住，怎么会束手无策呢？
声讯服务：“掏”钱没商量
近段时间以来，电话号码以“９”开头的声讯台在哈尔滨卷土重来：手机蓦然间响了起来，原来是声讯台发来的短信：“茫茫人海，知音难觅。可你知道吗？其实有一个人对你倾慕已久，拨打９６７４ＸＸＸＸ，一起释放人类原始激情，聆听无法拒绝的情欲心声。”；翻开报纸的中缝，一个小姐的图象抛着媚眼，下面的广告词是：“来吧，就我们俩，相约９６７１ＸＸＸ”；打开电视，挂角广告更是“神奇”：“你想知道前世今生吗？你想知道你的官运、财运吗？快快拨打９６７１ＸＸＸ，一切尽知。”
来自黑龙江省庆安县的农民工许显辰回忆自己拨打声讯台的最大感受是“钱稀里糊涂被骗去了，啥也没听着。”“前两天，我们哥几个没啥事，看到手机上的短信，就按照号码９６７４ＸＸＸ打了过去，先是好长一段音乐，然后让我们按键：１键独身苦、２键深夜的富太太想什么……８键寂寞女人想纵情，后来我们按了人工服务，一个叫小雪的女孩子和我聊天，开始开问问我家是哪里的，后来就不说正经的了，全是挑逗的磕，还半说半不说的，不让我挂机。后来一查手机费，花了１０多元。”
电信服务侵权：不该被遗忘
法律专家介绍说，虽然《中华人民共和国电信条例》的第三章电信服务第三十一条规定：电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务。但目前有些扰民侵权的服务业务是用户在不情的情况下，由电信或者他们合作公司强加给的，如果用户维权意识强，及时发现，他们往往会取消业务，“息事宁人”逃避追究，因此目前还只能靠用户自己提高防范。
消协有关人士表示，根据《消费者权益保护法》，如果运营商不经同意向用户发送其不愿接受的短信或服务，就属于“强迫消费”，违反了“自愿的原则”，构成了侵权，但因为目前还没有具体的法律规定，因此用户只能通过通讯公司，让他们与运营商协商，要求停止侵权行为。虽然此前中国移动、中国联通、新浪、搜狐等主要短信服务提供商都签署了《互联网自律公约》，但它还仅仅停留在依靠“自觉”的层面上。现在只能期待有关手机短信及其他电信服务规范化管理的办法出台，届时发布、传播黄色短信、虚假信息等造成社会和个人权益侵害的发布人和网络公司将承担法律责任。
新华网
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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