呼叫中心员工的教育培训价值

    |     2015年7月12日   |   2009年   |     0 条评论   |    245

客户世界|殷凡|2009-04-05

知识经济是一个运用知识创造价值的时代,能够不断加值、升值的不是企业的产品本身,而是员工的工作能力和创造力。没有哪一个人或者组织可以一劳永逸,永久保持竞争优势,也没有任何企业可以无条件地承诺并实现员工无风险的永久职业生涯,个人也好,组织也好,终身学习、不断提升、不断创新是自身职业生涯的最好保障。因此,企业对员工的教育和培训工作是组织基业长青的必备条件,也是抢占竞争先机、保持竞争优势的必要手段。当今社会企业之间的竞争已不再是单纯的产品质量的竞争,而是转化为服务质量和社会价值的竞争,只有卓越的组织和卓越的人才会具有真正的核心竞争力和影响力,可见,打造具有核心竞争力的团队和个人对提升企业竞争力有着重要作用。

“德政”何以成“苛政”

为了激发员工的工作热情,提高员工的工作能力和工作技巧,公司前前后后组织了多次《沟通技巧培训》、《压力与情绪管理培训》以及各种各样的业务知识和能力提升培训等等。但走在员工中,我还是会无奈地听到很多员工不愿意甚至反对公司让其参加培训,认为是占用了自己的私人时间(当然并非全部员工都如此),本来工作压力就很大,觉得已经很累了,还要在仅剩的时间里参加培训,而且是不在自愿的情况下!一线员工如此,管理人员也如此,这让我的心里顿生几个疑问:

1、公司花费众多人力、物力、财力来组织、开展培训,为什么员工非但不领情,还有逆反情绪?

2、参加培训的人是不是都有接受教育与培训的欲望?也就是说,接受培训的人是不是都是想参加的人?

3、这些人有没有把培训内容全部吸收、消化?我们的培训有没有达到预想的效果?公司的付出是否有价值?有多大价值?

带着这样的疑问,我在中心两千多名员工中进行了抽样调查:

调查对象:淮安分中心一线员工、基层管理人员

调查时间:2008年12月20日至2009年1月31日

调查方法:问卷调查法、访问法

 注:

将员工对公司教育培训工作的关注程度命名为“关注值”;

将被动接受培训的员工对参加培训的接受程度命名为“意向值”;

将员工是否渴望接受教育培训的主动程度命名为“渴望值”;

将接受教育培训的员工对培训内容实用性的体验程度命名为“实用值”;

将接受教育培训员工对培训效果的感知程度命名为“效能值”。

“调整值”即在具备一定条件的情况下可以偏向正值。以上数据显示80%以上的员工都关注公司的教育培训,且大部分员工都有参加培训、提升自己的欲望,而“意向值”,即被动接受培训,是否愿意利用私人时间来参加时,正值只有8.3%,更让人讶然的是,参加培训的员工却认为所培训内容的实用性——“实用值”只有16.7%,大部分员工竟然认为不实用,原因是:被动接受,而非主动需求。调查中,问及培训后的感想时,有员工觉得“当中的游戏好玩”,有的竟然回答“囫囵吞枣,不知所谓”,有些是“非常充实,得到了提高”,有些则是“如果不能直接提高自己的绩效,培训没有意义”……这让我想到了“盲人摸象”的故事——同一个物体,却因为观察者的需求不同、角度不同、感受不同而导致结果悬若云泥;这是一群人在做着同一个工作,方法和收获千差万别,效果可想而知。

如何使教育培训价值最大化

如此令人吃惊的数据,发人深省,企业组织的教育培训工作最终的“效能值”负值大于正值,作为“投资方”的公司,必须引起重视。虽然公司很用心地在做培训、训练,员工却没有真正吸收,比如新推出的移动业务,会由中心培训组下发通知至各督导考评,要求培训,将组织抽查,为了“应抽”,督导考评往往很快响应“号召”,但培训后,有多少员工能将培训内容消化呢?事实上这和我们从小所受的填鸭式教育同出一辙,上面拼命地压,下面拼命地塞,客户代表就拼命地“学&r