徐子颖：天天“3.15”

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1312

客户世界|徐子颖|2009-04-05

编者按：结合《客户世界》杂志2009年4月封面专题：“让‘3.15’不再是节日”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对招商银行电话银行中心总经理，中共招商银行电话银行中心党总支书记徐子颖女士进行了采访。这里我们将徐子颖女士的部分精彩观点整理刊出，以飨读者。

在国际金融危机的阴霾仍未散去的今天，“信心比黄金还重要”，如何树立消费者的信心？对于银行业而言应当更集中地体现在提升客户服务质量上。为了在这个寒冷的严冬中能够给客户带来更多的温暖，秉承招商银行“为客户提供最新最好的金融服务”的使命，95555一直致力于服务体系的完善和服务水平提高。

一是提供顺畅的来电呼入环境，2008年来电接通率达97.6%，SL20指标超过90%，保证客户来电能够实现快速接入；二是切实提升员工的业务基础和服务水平，使得客户问题能够及时有效地得到解决，不断提高一次解决率；三是建设全面覆盖的服务渠道，客户可以通过电话自动语音、电话人工、网上互动、网络社区、电子邮件等各个不同渠道完成业务的咨询和办理；四是实现科学的条线服务和高效的专线服务，通过私人银行专线、钻石客户专线、贵宾专线等为不同类型的客户提供专业高效的服务，同时根据业务内容的区别，提供包括快易理财、个人资产、证券基金、网上银行、境外银行、出行易商旅服务等条线结构清晰的服务，确保客户需求能够得到快速有效的满足；五是以“一话通”品牌为基础，建立起一个系统完善、组织严谨、流程顺畅、管理科学的客户服务体系，全面提供包括业务咨询、银行交易、投资理财、远程营销、增值服务等远程银行服务，力争做到客户足不出户就能办理几乎所有银行非现金业务。

我们对客户需求的高度关注和服务质量的精细管理，保证了客户服务满意度达到96%以上的优秀水平，也得到了客户的信任和行业的肯定。2009年3月15日，我们成功举办了“3.15”客户座谈会，邀请客户进行面对面的交流，倾听客户最真实的声音，了解客户最迫切的的需求，并得到了客户宝贵的意见和建议。我们相信，只要坚持不懈地“以客户为中心，以市场为导向”，切实把服务落到客户期望的实处，把需求转化为客户期待的结果，就一定能够取得客户的满意，就一定能够保证天天都是“3.15”。