突破司空见惯，推进以客为尊

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1209

客户世界|周力之|2009-04-06

突破司空见惯，推进以客为尊

——刍议保险公司一些未能体现“以客户为中心”的称谓

作者：周力之 | 来源：客户世界 | 2009-04-06

公司各个部门或岗位的名称就像人的名字，既用于内部标识或代号，也是公司与客户接触时提及的一种称谓。部门或岗位的称谓中不仅包含着工作职能，更渗透和体现着该企业“以客户为中心”的推进意识和进程。笔者对保险公司的一些部门和岗位称谓久有体会，偶有兴趣，慢慢道来，一起聊聊。

一、核保部/核保岗

核保部是保险公司业务入口把关部门，任何一张保单均需经过核保后才能生效。“核”字反映了保险公司承保时是对业务有所筛选的，是要经过风险评估的。

但是，客户对此却并非能如此充分理解，而且可能还会感受到一丝的官僚味道在其中。因为客户初次听到“核保部/核保岗”这一个名称可能会产生“在保险公司投保难道还需要经过核准吗？”“这家保险公司是商业化运营吗？”等类似疑虑。

国内保险业早已是市场充分竞争的格局，客户选择保险公司、保险获得客户基本都是受市场中“看不见的手”的影响。“核保部”的称谓对客户而言显然不如“风险评估部”来得更有亲和力，更为客户着想，更能承载该企业“以客户为中心”的保险服务理念。

二、核赔部/理赔部

核赔部/理赔部是保险公司的重要部门之一。保险的基本职能主要体现在经济补偿（即：理赔）方面，每一宗赔案、每一笔赔款都是需要严格的审核后划才能拨给客户，所以“核赔”二字也精确反映了该部门的主要工作职责。但如果站在客户或社会公众的角度，对此的理解可能也是不完全一致的。

首先从“核”的角度来说，大多数人一般都认为只要与经济、钱财有关的事情在企业内部往往都是要需要经过审核的，所以保险公司如果只言及“核赔”二字其实并没有深刻让客户体会到出险后保险公司为其所提供的风险保障的意义。

其次，对客户而言，其投保后本身就享有索赔的权益，核赔人员只不过是把这种权益按流程和业务要求、专业知识操作而已。而且，客户一般认为保险公司理赔的工作也不应仅仅是核准理赔，还应告诉或帮助他如何理赔，因为保险索赔确实也需要一些也专业的咨询或辅导。

所以对外把“核赔部”称之为“客户权益部”似乎更为恰当（目前国内不少寿险公司已据此称谓），让客户更加明晰索赔是其权益，保险公司有专业人员为其更提供理赔服务。

三、产品开发部

如果言及保险公司的“产品”，保险业内人士往往理解为“产品就是保险公司的条款和费率”，对此也很少有分歧。因为国内保险公司“产品开发部”一般的主要工作职责是都开发保险公司内部称谓的“保险产品”，即：搜集市场需求、撰写保险条款、厘定保险费率及向监管部门报批等。

对于客户而言，提及保险公司的“产品”大多数人往往理解并非如此。很多人认为既然保险业是金融服务业，那其“产品”应该就是保险公司的服务，有如宾馆提供的服务一样，客户本身并买有购买到任何可视化的物品。也就是说，客户理解的保险公司的“产品”往往就是在整个保险期间，任何需要或由保险公司提供的经济补偿和其他服务的总和。这种“产品”不是可视的，是一个过程中多个服务接触点客户体验的总和。

两个视角的的理解差异显而易见。

所以，在面对客户时，保险公司对“产品开发部”的称谓就不如“市场分析部”、“调查开发部”、“新险种开发部”或“客户需求匹配部”这样的称谓能更能精准地向客户传递该公司以客户需求为中心、可向客户提供个性化保险服务的内涵。

实质上很多保险公司已经向不同客户提供差异化的险种组合或个性化的保险条款，但要让更多客户知道这一点，从“产品开发部”称谓上做换位思考也不失为一个小点子。

四、委托代查勘

在财产险公司内部，对承保的移动标的（如：机动车）往往会涉及“委托代查勘”。一般甲地承保后车辆在乙地出险，则甲分公司“委托”乙分公司“代查勘”。这一习惯叫法从上世纪五六十年代到现在基本没有变化。

随着整个保险市场的客户服务意识、客户需求层次比以前的大大提升，“委托代查勘”这种工作任务的称谓在“以客户为中心”的理念和实践过程中显得也有些不妥。

以客户视角来看，保险公司工作人员的一句“委托代查勘”可能就会让客户一下顾虑：难道这两个分支机构不是一个公司吗？既然是同一个公司，为什么两个互相衔接的工作环节之间称之为“委托”呢？难道他们的IT系统不是相通的吗？要这样的话万一互相“踢皮球”怎么办？

其实，这项工作就好比流水线上的上下两个工位，大家各司其职地做好岗位工作是顺理成章的事情，需要的仅仅是信息或工位的流转，并不需要“委托”和“受托”，目前大多数保险公司也是如此操作和实施的。单位和称谓上就不能做调整呢？如果每项工作需要上游工位“委托”下游工位，那岂不是效率很低、运营不是一体化了吗？

近几年，很多保险企业已经建设了后援中心或区域客户服务中心，公司运营的集约化水平进一步提高，如果还沿用着类似“委托代查勘”等叫法，那看来习惯思维定势还需要进一步地突破。

在以客户为中心的保险企业，“委托代查勘”这个词可以无需再向客户表述，建议可以称之为如“A类查勘”“B类查勘”这样的称谓。

五、收单/出单/现金

在很多未施行综合柜员制的保险公司营业厅，往往挂有“出单”“收单”“现金”等几个服务标识牌。这几个牌子的工作内涵业内人士一看便知：“收单”即收集索赔单证，“出单”即为打印保险单，“现金”是指领取赔款。

这三个岗位往往是客户对保险公司面对面服务理解的全部。从客户之眼来看，如果只看这三个牌子，似乎认为保险公司与博彩公司差异不大：收钱后出个单子，出险后交个单子，到时候领取票子。

假如我们做同理心的换位思考：客户往往对保险并非专业人士，其从投保到理赔涉及到包括风险需要评估、保险方案需要设计、保险的性价比需要货比三家、索赔时需要专业人士指导、支付和赔付时能够选用现金和网银方式等多个服务需求，这些都是保险公司应该提供的服务的切入点。据此来看，显然“出单”“收单”“现金”这六个子表达得过于简单，也太把客户当业内人士看待了。

建议可将上述三个岗位的名称可改为“风险咨询及承保服务”“理赔咨询及服务”。为什么三个岗位调整后只有两个呢？是建议将后两个岗位的合并。当然，如果能大力推行银行业多年前就施行的综合柜员制，那上述三个岗位可以全部合并，可统称为“保险服务”。

六、查勘员

查勘员是指客户出险报案后到达事故第一现场或其他现场进行事故情况勘察、进行估损及配合对客户进行救援的保险公司或公估公司工作人员。“查勘员”这一称谓基本描述了这一岗位的主要工作——查勘。但对客户而言，这一称谓的“服务”色彩似乎还很缺乏一些，尤其是“以客为尊”和感受保险公司快速响应、快速服务的方面未体现出来。

建议也可将“查勘员”岗位可以称之为“现场服务代表”或“现场服务经理”，这既表明其快服务的速响应性，也传递了工作内涵——即：除了查勘之外，还可以客户向客户提供其它诸如紧急救援、索赔指引、送客户回家等服务。目前很多企业也将窗口岗位服务人员大多称之为“****代表”，“代表”能更多体现公司行为，也是对窗口服务人员的标准化、规范化业务和服务要求的体现。

七、座席生

几年前，很多保险公司把呼叫中心的工作人员称之为“座席生”或“话务员”，而现在有不少企业已将其这一岗位称之为“客户服务代表”（CSR）。“客户服务代表”一词明确地体现了岗位职责：代表公司受理客户服务需求，要尽量给客户在线提供一个确切、恰当的解决方案，明确告知客户下一步该如何处理等。显然，这种称谓的改变让客户更为放心和省心，认为这是公司的服务窗口，内部的相关事务可以在此高效地协调完成。同时，这一称谓也对呼叫中心的工作人员提出了更高要求，因为“客户服务代表”就不仅仅是受理客户服务需求或作为传声筒，她应该是是信息hub、服务枢纽，是公司向客户提供服务的信息中心。“客户服务代表”岗位需要掌握全流程的业务知识，并针对不同类型的客户服务需求能够提供灵活、高效的解决方案。这一称谓也强调了服务不仅仅是被动受理，还需要向客户提供代表公司的主动服务和主动关怀。

当然，“以客户为中心”需要的是企业从理念到执行的全面转变，包括职能、流程、标准、绩效考核模式、客户关系管理和服务管理等。部门或岗位称谓的变化，不是随大流或标新立异，更重要的是对外体现内涵和价值，对内传递要求和责任。从每一个细节称谓的同理心思考开始，来提升和推进“以客户为中心”的服务是很有必要、很有意义的。