2009年第一季度呼叫中心市场报告

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1079

客户世界|深海捷 |2009-04-17

2009年以来，大家听到最多的就是冷。金融危机已经严重的影响到了我们的生活。呼叫中心的发展又如何呢？我们关注呼叫中心行业发生了以下趋势：

第一，电信、银行等主流行业呼叫中心建设出现相对过剩

电信和银行是目前应用呼叫中心的主流行业，普及率非常高，平均单点建设规模和投资规模也是最大的，但由于企业母体的业务结构和运营机制还处在大规模的复杂的转型期，呼叫中心能承载的业务和所需的配套环境没有到位，大多数已建的呼叫中心存在开工不足、产能不足、应用层次低的状况，远远没能体现出呼叫中心在这些行业的战略意义。呼叫中心在主流行业遭遇的这种局面对整个呼叫中心产业产生了不利的影响，其中一点就是主流行业的这种大规模投入并没有象业界预期的那样对其他行业的呼叫中心应用起到显著的示范作用，整个呼叫中心产业必须为证明呼叫中心的实用意义再次付出更大的努力。

据赛迪网的分析，至2008年，电信、银行占有呼叫中心市场的35.2%,可谓比例之大。但随着中小企业呼叫中心发展，这一数据肯定会被改变。

第二，电力、证券、保险、邮政等行业市场形成强大的第二梯队

上述行业的呼叫中心应用有两个共同的特点：第一，行业推动或行业压力与呼叫中心的应用能够更紧密地挂钩；第二，用户更注重将系统性价比和所承载的业务挂钩。电力行业明确要求在市县级供电企业建立客户服务呼叫中心，其应用目标、承载业务和系统架构也非常明确，集成商和原厂商能够很顺利地帮助用户达到他们的预期目标。证券业早就有成熟的电话委托交易平台，在此基础上扩充为多功能的客户服务呼叫中心既能够事半功倍，又能带来一个更强大的业务平台，因此是先天条件最充分的行业市场。保险业用户承受的行业压力较大，客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力，受到用户的高度重视。邮政业用户要向现代物流服务型企业转型，呼叫中心无疑是一个非常关键的业务平台和管理平台。

这几个行业的市场规模虽然不及电信和银行业，但仍然有相当大的规模，尤其是呼叫中心的应用深度和强度都要超过电信和银行业，因此对推进国内呼叫中心产业的发展能起到更积极的作用。然而，也正是因为对应用的重视，以及应用的复杂性，使得这几个行业市场的扩张速度明显低于电信和银行业。

据赛迪网的分析，至2008年，电力、证券、保险、邮政占有呼叫中心市场的15%，占有比例不小。随着物流行业在中国成本的降低，以及高速发展，这一数据肯定会上扬。

第三，政府呼叫中心形成第三梯队

由政府建立的呼叫中心表面上看起来虽然不是一个快速扩张的市场，与前两类市场相比少许多吸引力，但却是一个容量庞大、稳步成长的市场。目前，工商领域的12315，税务领域的12366，都已经形成省际市场，其他如价格举报12358，城建服务12319，综合公共服务98111，社区服务96156均已在部分省市建立，将来肯定会在全国逐渐推广。

这一市场有几个显著的特点：第一，强调大批量市县级呼叫中心的单点应用，需要高性价比的系统和高度紧凑的产业链来支撑；第二，政府呼叫中心是政府推进现代政务、改善社会环境和经济环境的一项有力措施，受到各级政府的高度重视，是一个类似有政策性保障的广阔市场；第三，政府呼叫中心能对全体百姓产生影响，是呼叫中心产业在全社会普及呼叫中心概念的一个最佳渠道，会对呼叫中心应用在各行各业的普及创造一个良好的大环境，会引导更多的行业用户和企业用户去更快更好地应用呼叫中心。

2009年一季度，政府在这方面的投入同比增长了12%，这一数据虽然不高，但在金融危机的大背景下，这一数据难能可贵。近年来随着中国改革开放的深入，以及人民生活水平的提高，各级矛盾也相对升级，政府面对人们对办事效率，服务态度方面都必然有所转型，中央也十分重视地方政府在这方面的发展，这就为这一市场呼叫中心的发展提供了“东风”。

第四，中小企业呼叫中心浮出水面，是呼叫中心的未来

在过去几年中，由于行业呼叫中心的声音太强，企业呼叫中心的声音几乎被掩盖了。然而，在呼叫中心应用已经相当成熟的欧美等国家，真正给呼叫中心产业以新鲜动力和持久动力的，真正促进呼叫中心产业不断发展的，正是需求各异、要求"苛刻"的广大企业用户。

根据《客户世界》的分析，至2010年，50至200座席的呼叫中心市场将达到60%以上。中国呼叫中心市场将突破10亿美元。

企业及呼叫中心的应用，主要得益于CTI技术的发展和成熟，在这方面国内的深圳市深海捷科技有限公司、北京合力金桥、广州新太都处于行业领先，并且暂露头角，相信未来会有较大的市场份额。

笔者2008年底曾与深圳市深海捷科技创始人国先生交流，获悉深海捷科技是由归国留学生于2005年创立的高新技术企业，主要研发人员来自全求五大通讯设备商，包含爱立信、诺西、华为、中兴、北电等主要工程师。深海海公司专注于行业细分的呼叫中心建设，有机票预售、酒店预订、企业客服、电话营销等。深海捷科技目前的客户包括：新科集团、春风之旅、中国电信深圳分公司客服、兰州电信等。

2009年是不平凡的一年，这一年中国刚经历过大喜和大悲，这一年，全球经济整体下行，这一年，世界对中国充满了期待。

2009年对呼叫中心行业同样充满了机遇和挑战，从一季度中国经济发展来年，GDP增长保持在6%的增速，全年保“8”难度巨大，据赛迪数据一季度呼叫中心的增长在12左右，估计全面在15%。

前景光明，路漫其修远兮。对于呼叫中心企业来说，路还很长，中国企业对各叫中心的需求还不成熟，最主要的原因中国的缺乏呼叫中心的人才，无论管理人员还是座席人员都严重不足，如建立人才培养机制，我想这才是呼叫中心在中国发展的先题条件。同是对于呼叫中心企业来讲，如何帮助呼叫中心用人企业建立平台，考评等等，都对呼叫中心企业提出了很高的要求。