中国呼叫中心运营标杆管理报告(2008版)摘要

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客户世界|CC-CMM|2009-04-30

报告简介

呼叫中心产业在中国的发展已走过了11个年头,随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度,正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则,积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法,其中的一些呼叫中心已取得显著的进步和成绩,与此同时,中国呼叫中心产业的不断发展和进步,也正逐步与国际市场交流和接轨。越来越多的国际组织及呼叫中心专业机构进入中国市场开展各种业务和合作,为中国呼叫中心市场迅速接轨国际创造了大量契机。标准化管理在中国的呼叫中心运营实践当中已成为下一个突破的重点。而这其中,行业性标杆体系的缺失已成为最大的基础性制约因素。为此,呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会(CC-CMM)主持策划,并撰写了《2008年中国呼叫中心运营标杆管理报告》。

整篇报告一共分为以下5个章节。目的在于帮助那些从事﹑关心呼叫中心产业的朋友们了解整个产业在中国发展的现状,了解过去十年的发展历程。同时我们也在报告中对今后几年呼叫中心的发展作了大胆的预测。希望这些数据和趋势分析能为大家日后的工作带来一定的作用。

  • 2008年中国呼叫中心产业发展格局
  • 2008年中国呼叫中心成本水平
  • 呼叫中心运营及指标体系
  • 呼叫中心技术及设备
  • 中国呼叫中心产业发展趋势分析

报告的原始数据来源于历年参与“中国最佳呼叫中心‘金耳唛大奖’”评选的各相关呼叫中心运营机构的历年运营数据,通过对近1000家呼叫中心的现场调研和问卷调查,以及与在市场占主导地位的设备厂商、软件开发商、系统集成商、数家外包运营商相关负责人的深度访谈,参阅客户世界机构(CCMWorld Group)数据库中相关报告及数据,对数据进行统计分析;并结合呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会(CC-CMM)成员多年从业经验,对呼叫中心市场现状及发展趋势做出了详细的分析。从而最终形成了本报告。

主要观点

1、中国呼叫中心产业规模走势

中国呼叫中心产业经过11年的平稳发展,产业规模不断扩大,呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业;座席总体规模也从1998年的7.2万上升到2008年的28.6万,年平均增长率接近15%。随着电信、金融、保险等行业逐渐实施呼叫中心的单点集中,以及各行各业对呼叫中心的需求逐年上升,单点座席数也呈逐年上升的趋势。据预测2009年的单点平均座席数可达到166座席。

 

2.  中国呼叫中心市场的投资规模

中国的呼叫中心产业在经历了2002年至2003年间井喷式的发展之后,进入了一段稳定增长的时期,每年的市场投资规模保持15%左右的增长。2008年由于奥运经济的带动,投资规模增长略有上升。预计2009年的投资规模将达到490亿。

3.  中国呼叫中心行业分布分析

研究显示,2008年国内呼叫行业投资分布中,电信行业在呼叫中心产业中所占的规模还是最大的。虽然已经从2005年占比40%下降到了2008年的26%,但从呼叫中心发达国家现状来看(电信所占比例为10%左右),这个比例还有近一步下降的趋势。呼叫中心在制造、物流、零售行业中表现出了良好的投资增长态势,未来两年这三个行业的呼叫中心投资规模增速都将保持在35%~50%。另外,中小企业的呼叫中心建设仍旧是2008年的热点,并且随着广电行业、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的发展迅速,这些行业对呼叫服务的需求明显增加。

4. 控制呼叫中心人员流失

目前呼叫中心座席代表的流失率较高,造成公司人力成本的极大浪费,根据统计,在中国,一个全职一线员工的流失成本是3000RMB,平均流失率大于50%,特别在一些电话营销中心其人员流失率更是高达100%,在流失人员中,主动提出离职申请的人员占了近7成,仅有3成的人员由于各种原因被公司辞退或没有续约。流失人员大部分是较年轻一线员工,约在1-2年之间。

在调查中,我们发现人员流动的主要原因在于工作单一乏味以及缺乏职业发展或晋升的机会,其比例分别为27%和28%,因此企业要让员工看到发展前途,有认同感,合理的规划并且及时与员工交流呼叫中心职业发展道路。

5. 呼叫中心主流技术分析

根据受访呼叫中心的反馈,ACD、IVR和CRM仍然是中国呼叫中心产业当前应用最多的技术。尽管中国的呼叫中心在硬件设备的配置上已经和国际上呼叫中心的主流配置相当,但是对系统功能的利用率并不高,通常只局限于ACD、IVR等基本功能,预测拨号、智能路由等功能较少应用。下图是中国呼叫中心在今后12个月内可能购买的技术方向的百分比。在接下去的12个月内,中国呼叫中心对技术方面的投资将集中在人力资源管理系统、IP电话、录音和质量管理系统以及CTI上。

6. 外包呼叫中心的发展趋势

经调研,中国目前已经有将近27%的企业将自己的呼叫中心外包。虽然2009年全球经济受美国次贷危机影响会面临危机,并由此间接影响到各企业原有的外包计划,但中国在2009年的外包呼叫中心市场仍然会有超过10%的增长。

7. 中国呼叫中心产业咨询&培训、标准化市场发展趋势

结合2008年的咨询&培训现状,我们认为2009年中国呼叫中心的培训&咨询市场会有以下发展趋势:

相比于发达国家,我国以呼叫中心为代表的服务行业规模及水平仍存在明显差距;主要表现为以下几方面的问题:

1. 在快速成长的同时,不可避免地带来了各个行业、各个地区以及每个呼叫中心的发展水平参差不齐,运营管理方法良莠不等,缺乏统一的标准指导呼叫中心的持续建设和优化;

2. 对呼叫中心运营指标的解释口径不一致,如服务水平、员工流失率等;

3. 缺乏权威的中国呼叫中心运营管理的最佳实践、指标体系和标杆数据;

4. 呼叫中心的多渠道和多功能发展无序、缺乏协调和指导

因此呼叫中心业界关于出台国家指导标准的呼声在过去两三年中不绝于耳。事实上,我国产业标准缺失已经成了导致产业游离发展、缺乏整体提升,阻碍各行业呼叫中心加速繁荣的关键限制因素。

所以呼叫中心在接下去的十年发展必然会以标准化管理作为核心。通过实施标准拉近不同行业,不同地区呼叫中心间的距离,然后取得整体提高。

本文刊载于《客户世界》2009年03月刊;编撰单位为:CC-CMM国际标准认证机构。

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