呼叫中心运营对排班师的能力要求

    |     2015年7月12日   |   2009年   |     0 条评论   |    1107

客户世界|杨彦阳 乔银铭|2009-05-07

在呼叫中心的日常运营工作中,排班师起着非常重要的作用。一方面,排班师需要按照运营指标的要求,协调各方资源,进行话务预测、人力安排及现场管控,以达到合理的人员利用;另外,在保证运营指标的同时,还要适当考虑座席代表个性需求,尽可能达到员工满意与运营指标的均衡,以期达到科学化、人性化的排班境界。

一个好的排班,一定是能够满足数据指标要求、员工基本满意、照顾到员工的生理周期需要和业务需求;

科学化——考核排班师工作的好与坏,主要看两个关键指标数据,即服务水平和离散率是否处于最低标杆以上的稳定状态,并稳步提升中。如果能够做到服务水平的波动小,说明话务量的预测能力很高和到位,也包括了对员工特点的掌控,离散波动小,说明对人员的安排很合理,对现场员工的遵时度和各技能的通话时长、后处理时长等指标的掌控比较到位。

人性化——可以根据业务的需要,结合员工的生理特征进行针对性排班,在掌控员工的生理兴奋期、平滑期和疲劳期情况下,如何将班次更有规律性更符合生理特征的需要,合理安排员工的休息是做好人性化排班的关键,在每日的小休、吃饭等安排中是否合理也体现出排班师的水准。

一个好的排班师如果能够做到这两个指标的稳定中逐步提升,员工能在排班中找到上班和休息的规律性,进而引导员工变成生理的自然反应,就可以说,基本做到了科学化、人性化排班。

综上所述,排班师的个人能力对呼叫中心的运营有着至关重要的意义。那么,为了达到这一目标,对排班师有什么样的能力要求?在实际工作中如何应用这些能力?在此,结合笔者在运营管理及排班项目实施中的一些体会,对排班师需具备的能力进行分析。

综合素质

认真细致的工作风格:无论是采用手工排班,还是利用排班软件进行排班,排班师日常工作都与数据处理密不可分。在预测过程中,需要对历史数据进行分析,选择相近的历史数据,消除异常数据对预测的影响;在初步预测的基础上还需要考虑各种话务影响因素,如其他部门近期是否有促销及业务调整、是否有系统上的改动、近期社会事件对话务的影响。在人力安排过程中,需要对各时段人力拟合进行分析,在班次设计及衔接上考虑运营指标及员工满意度的均衡。在现场管控过程中,需要随时关注服务水平、来话量、员工上线量等参数,及时对人力安排进行调整。所有这些工作,都要求排班师能够认真、细致的工作,马马虎虎的人是绝对不能胜任的。

管理、协调能力:排班师一方面接受运营经理的管理,一方面,又承担着协助运营经理对座席代表进行管理的职责。因此,能否协助运营经理制定合理的管理流程并在日常工作中贯彻流程的执行,成为衡量排班师管理能力的一把标尺。

沟通能力:排班师对外,需要与业务部门沟通,及时获取业务变化及市场信息,以指导日常排班工作。对内,需要与技术部门沟通系统运行状况;与上级经理沟通运营指标要求及流程执行情况等信息;与人力资源管理部门沟通人员招聘、培训、离职等事宜;与座席代表、领班沟通班表的执行情况,员工对班次安排的意见、建议。无疑,合格的排班师必须具备良好的沟通能力。

洞察力:来话量是排班师所有工作的基准,而来话量根本不以呼叫中心内部任何人的意志为转移,而是受到各方面的影响。举例来说:业务部门的促销活动、金融危机、法定假期、社会事件、突发事件、地域性事件、系统故障等都会对来话产生影响,而这些因素,仅仅依靠预测模型是不可能解决的。因此,排班师还要具备敏锐的洞察力,发现这些事件对呼叫中心的影响,并指导日常的排班工作。

学习能力:运营管理是一个不断优化的过程,在不断的优化过程中,排班师需要借鉴其他单位的经验,结合自身特点对日常工作进行优化;需要利用各种工具,如排班管理软件优化对人力安排进行优化;需要根据实际运营状况及时调整预测、人力安排、现场管控等工作过程。排班师的工作,就是一个不断学习,逐步优化的过程。

技能要求

呼叫中心基本知识:呼叫中心基本知识包含了两方面内容,一是呼叫中心的基础技术架构,如交换机、CTI等构件的作用,这部分知识对排班师日常工作能起到一定的帮助;二是呼叫中心运营中的基本知识,如服务水平、离散系数、遵时率等参数的意义以及这些参数对运营的影响,如何去保证这些指标参数的达成,这些是对排班师的最基本要求。

数据统计分析能力:数据统计分析贯穿排班工作的始终,如前所述,数据分析需要排班师具备认真细致的工作风格,此外,还要求排班师对常用工具的掌握,目前常用的有EXCEL工具、各种排班软件等。数据统计分析能力是排班师最核心的技能,必须能够熟练的利用各种工具进行数据分析,生成如服务水平、人力安排等统计分析对比结果。

话务预测、分析能力:话务预测主要体现了排班师的沟通能力、洞察力及学习能力,在利用数据分析的同时能够综合考虑各方面因素对来话量的影响,生成准确的话务量预测,并学习既有话务量预测的经验和教训,指导今后的话务量预测。

合理安排人力:合理安排人力主要体现了排班师的沟通能力及管理、协调能力。合理安排人力是按照服务水平及其他运营指标要求在各时段安排适量的人员,即不能太多,也不能太少。在安排人力过程中,既要考虑运营指标的要求,也需要考虑员工满意度,以达到人力拟合度与员工满意的均衡。

现场管控能力:呼叫中心是一个随机系统,即使在话务预测时考虑了所有可预见因素,来话量也可能由于某个突发事件而激增,平均通话时长也可能由于系统、座席情绪等出现波动,从而影响运营指标。因此,必须进行现场管控,这是达到预定运营指标的最后一道闸门。

具体是否由排班师来进行现场管控,不同的呼叫中心有不同的做法。如对于规模较大的呼叫中心,一般采用组排班,所以现场管控环节一般由班组长及专职经理来完成;对于不采用组排班的呼叫中心,现场管控则由专职经理负责,或者是排班师兼管现场监控。

无论采用何种方式,现场管控主要体现了排班师或专职经理的管理能力及沟通能力。在人力不足时及时调配领班等后台资源,在人力富余时合理安排就餐、小休等班次事件,以达到运营指标要求。

运营优化能力:随着呼叫中心业务的调整、发展,排班模式也需要随之而变;在日常运营中,也需要逐步优化排班模式。因此,在完成日常排班及运营的基础上,排班师要具备一定的排班优化能力(如通过调整班次设置达到更好的人力曲线拟合,通过改善排班规则提高员工满意度等),对日常运营中发现的问题及解决方法及时与运营经理沟通,协商确定优化措施,从而达到运营的持续优化。

排班师技能素质矩阵

总之,排班师的几种素质要求贯穿在排班工作的始终,在排班过程中,排班师如果能够有意识的培养、锻炼这几种能力,将会对排班工作起到极大的促进,进而实现排班质量与排班师能力的同步提升。

本文刊载于《客户世界》2009年04月刊;作者杨彦阳为上海宝东信息技术有限公司高级咨询顾问;乔银铭单位为中信银行零售银行部客户服务中心项目部。

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